区行政服务中心2021年工作总结及2022年工作思路
近年来，区行政服务中心在区委、区政府的坚强领导下，始终聚焦聚力群众和企业需求，扎实推进行政审批服务和公共资源交易平台建设，倾力打造“金妈妈”服务品牌。先后荣获x省“文明单位”“青年文明号”“巾帼文明岗”，x市“工人先锋号”“清廉机关单位”“文明创建先进集体”“先进基层党组织”等荣誉。
一、xxxx年工作总结
今年以来，中心坚决贯彻区委、区政府决策部署，坚持以数字化改革为牵引，深入实践整体智治理念，着力优化服务流程、创新服务模式、提高服务效能，扎实推进新型行政服务中心建设。中心工作成效在学习强国、人民网论坛、清廉x网、x卫视、x日报、x电视台、x日报等市级以上主流媒体报道xx篇，经验做法在《x信息》《每日要讯》等刊登x篇。
（一）全域实施政务服务窗口“无否决权”改革，着力强化“马上办”意识
全面落实自贸区全力全员全域高标准建设、高起点开局工作要求，研究出台《政务服务窗口“无否决权”改革方案》，健全完善极简审批、极速办理、极优服务、极严约束x套工作机制，配套运行首接责任、快速处理、否决报备、评价闭环x项服务模式，要求全区各级各类政务办事大厅窗口工作人员在面对群众、企业申请或咨询时，对合法合规事项实行“马上办”，对条件不符事项告知“这样办”，对规定不明事项请示“怎么办”。
一是优化大厅功能布局，强化“靠前服务”意识。新增“互联网+政务服务”体验区，完成“三区一中心”布局改造，推动窗口由xx个缩减至xx个，压缩xx.x%，并将xx名工作人员分组配置到咨询导服区、“互联网+政务服务”体验区、xx小时自助服务区，开展“肩并肩”“手把手”帮办服务，服务承载能力提升xx%，服务效能提升xx%。
二是推进跨区域通办合作，强化“主动服务”意识。坚决落实xxx项“全市通办”事项，先后与xx、xx、xx、xx个都市区共建的县（市）区，签订政务服务“跨区域通办合作”协议，公布“x”通办一张清单，平均可办事项xxx项、公布“xx通办”两张清单（x在xx可办xxx项、xx在x可办xxx项）。首推“跨省通办”掌上云签，与x水城区、xx县x地实现xx项政务服务事项“跨省通办”，主动帮助解决“新x人”回乡办事两地奔波成本高的难题，进一步增强“新x人”的幸福感与归属感。今年以来，累计完成办理“跨区域通办”xxxx件，其中“全市通办”xxxx件，“市域外通办”xxxx件。
三是创新便民服务举措，强化“周到服务”意识。围绕办事群众反映“上班时间没空去办、休息时间无处可办”的困扰，推行“x+X”工作日模式。围绕老年人“数字鸿沟”热搜话题，设立xxx°暖心服务专区，梳理xx项高频服务事项，为老年人和残疾人等特殊群体提供暖心服务xxx人次。围绕打通政务服务“最后一公里”，先后x次“组团式”入企服务，为宏电环保等xx家企业，妥善解决红线内高压线迁改等xx个审批难点；开展x期“和美x号”政务服务直通车活动，为基层群众办理事项xxx余件。
截至目前，全区政务服务事项xxxx项，即办比xx.xx%、承诺时限压缩比xx.xx%、非跑零次率x.xx，全区政务服务办理量xx.xx万，一网通办率xx.xx%，企业和群众办事满意度达xx.xx%。
（二）谋定启动政务服务数字化改革，不断完善“网上办”导引功能
深入贯彻省、市、区关于数字化改革决策部署，坚持以群众网上办事需求为导向，对应全省一本账“数字政府系统”的“一网通办”应用，开发契合多跨场景应用要求的政务服务数字化改革项目—“x未来大厅厅·智慧办事平台”，着力解决网上办事咨询服务能力“不匹配”、在线申报事项“不好找”、申请表单填写“不易懂”、服务效能监管“不及时”x类问题。
一是“精准化”智慧问答，实现咨询服务更好懂。针对电话咨询量大，服务热线经常占线，且群众表达需求时经常有“不知怎么问”“问不全”“问了记不住”等问题，该平台系统运用AI话术主动提问，引导办事人做“单选”表达需求，避免电话咨询存在“需求表达不出”“需求获取不准”等问题。
二是“通俗化”场景选择，实现办事入口更好找。针对省政务服务网申报页面内容多，事项名称专业，群众远程在线申报时很难快速、准确找到事项；“开店、办企业”等涉企事项涉及跨部门联办，办事人不清楚要报哪些事项以及申报事项的顺序等问题。该平台通俗化展示办事场景，向办事人精准推送、配置跨部门事项和办理顺序，并导航至办事入口，实现从“人找事项难”向“事项找人易”转变。
三是“无纸化”材料制作，实现远程申报更好办。针对办事人反映在无工作人员指导的情况下，无法准确准备好相关材料，且部分材料需打印后，线下签章，再扫描上传，数字化填报体验较差等问题；该平台提供在线“材料制作”“电子签章”功能，群众只需参照模板完成“材料制作”和“材料上传”，实现“自主填报”“精准填报”。
四是“实时化”数据应用，实现事中督办更高效。针对窗口工作人员服务效能无法实时掌握，中心往往以“事后督办”为主，不利于主动管控政务服务办件效率等问题；该平台为效能督查提供实时数据，实现“事后督办”向“事中督办”转变，同时运用“政务服务数据驾驶舱”，公布窗口服务效能，倒逼部门整改提升。
xx月x日，平台在x政务服务网正式上线运行，首批上线“餐饮服务”“广告招牌”“建材家居”“花卉苗木”“奶茶西点”“美容养生”“生活便利”等x类主题xx个办事场景，累计点击使用量xxxx人次。
（三）系统推进政务服务“区乡一体”改革，持续提升“就近办”能级
按照“县乡一体、条抓块统”改革要求，推动政务服务资源向一线倾斜、事项向一线下沉、服务向一线集中，扎实推进服务窗口、事项标准、业务系统、队伍体系、便民举措x个“区乡一体”，实现基层政务服务由“就近可办”理论层面转向“就近能办、好办、易办”实践层面。
一是事项集成办理，实现“一窗通办”。针对多数镇乡级便民服务中心业务窗口不全面，部分窗口“散落在外”，未能实现“一窗受理、集成服务”的问题，制定并实施《xx新区（x区）政务服务区乡一体改革实施方案》，将乡镇（街道）涉及的社保、医保、民政等部门的民生服务事项全部整合至便民服务中心集中办理，并下放部分涉企业务权限到基层便民服务中心，民生事项可办比例达xx.xx%。
二是系统架构完善，实现“智慧帮办”。针对乡镇（街道）办事大厅不同程度存在硬件设施陈旧、功能区域不完善等问题，积极协调财政资金xxx余万元，配备xxx台政务服务x.x平台设备，为xxx个点位完成改造提升工作，接入x.x平台事项xxx个，依托x.x接件平台，全面推行“受办分离”模式，有效提升基层便民服务能级，xxx项民生事项“一证通办”率达xxx%。
三是服务体系重塑，实现“温度代办”。为解决办事群众不知如何使用自助服务设备的窘境，打通外出不便百姓办事“最后一米”，在全区各乡镇（街道）政府所在地、重点村（社）和人员密集场所配置xx台综合政务自助机及xx名专职引导员，引导群众在x政务服务网、“浙里办”APP、政务服务自助一体机等平台办理事项，分担窗口服务事项。目前，自助机使用人次达xxxxx次，同比增长约xxx.xx%；累计使用量达xxxxx次，同比增长约xxx.xx%。同时，优化调整基层代办员队伍结构，建立配套考核机制，调整后全区xxx个村（社区）各配备x名专职代办员，平均年龄从xx.x岁下降到xx.x岁，从咨询、申请到办件、领证，全程提供帮办代办服务。截至目前，累计代办事项x万余件。
改革实施以来，乡镇（街道）政务服务接件量有较大突破，月均接件量达xxxxx件，与改革前对比增长xx.x%；区级办事大厅月均接件量xxxxx件，与改革前对比下降xx.x%。
（四）创新实施公共资源交易“四零”举措，确保实现“清廉交易”目标
持续优化公共资源交易领域营商环境，不断深化全流程电子化交易系统应用，创新实施公共资源交易“四零”举措，确保实现公共资源交易便捷高效、服务优化、清廉交易目标。
一是交易项目“零”等待。聚焦需求导向，将服务“关口”前置，在项目进场前主动对接业主单位，详细了解项目基本概况、招标工作需求等情况，在招标文件预公示、招标公告发布、开标时间、场地安排、中标通知书等招标关键时间节点，及时提供政策咨询、程序引导、业务指导等全方位服务，帮助业主单位及时完善招标方案。在“全天候、零时限”的服务模式下，助力项目以最快的速度进场交易、开工建设，平均为每个项目节省近x天的进场时间。
二是交易过程“零”见面。推动“不见面”交易，从开标到结束，全程可视、实时监管，不见面犹如面对面。“不见面”开标系统实现了系统审核、公告发布、投标电子保函购买、投标保证金缴存清退、投标文件上传、中标结果公示等环节“一网通办”，参加投标的企业根据不见面开标要求的指令在线完成投标操作，通过前期递交文件、在线留言互动、远程密钥解锁、音视频同步直播，完成开标流程。截至目前，该区共有xxx个项目实现了“不见面”开标。
三是交易文件“零”成本。积极深化投标保证金制度改革，全面推行“共保体”的云端保投标保证保险电子保单业务，截至目前，使用电子保函投标人xxxx家次，节省投标保证金现金流x.xx亿元。自今年x月起，在全市率先取消代理机构收取的工程建设项目电子招标文件工本费，截至目前，直接为参与投标的企业减少费用xxx.x万元。
四是专家抽取“零”泄密。严格执行《x省综合性评标专家库管理办法实施细则》相关规定，规范使用x省综合性评标专家库x.x系统，同时加强人员培训，规范操作流程，明确工作责任，有效遏制专家违法违规评标和权力寻租。在专家抽取、现场评标、标后评估等方面多措并举强化管理，保障专家抽取严谨、科学，营造公平有序、清正廉洁的招投标市场环境。
二、xxxx年工作思路
xxxx年，中心将坚持党建统领，主动适应数字化改革，聚焦省、市政务服务考核指标，对标省放管服办梳理的政务服务x类xxx个问题，认真准备迎接国务院“放管服”改革工作大督查，全力推进政务服务效能和公共资源交易质效提升。
（一）贯彻落实“放管服”工作，探索“极简极速极优”政务服务新模式。一是扩大“极简”申报成果。压减一切不必要的审批，聚焦国务院关于“证照分离”改革事项清单，跟踪需取消的没有法定依据的行政备案事项，在窗口不再备案能通过信息共享实现管理目标的行政备案事项。推动落地全区xx项告知承诺制事项，实现以告知承诺为核心、数字技术为支撑的“承诺当场办、查询即刻办”极简审批办事模式。二是创新“极速”审批模式。打掉一切不合理的门槛，通过大数据共享，简化人工审批流程，推出xxx项以上的“智能秒办”或“无感智办”事项，力争做到“申请零材料、填报零字段、审批零人工、领证零上门”。三是打造“极优”服务平台。简化一切来回跑的手续，针对“基建占道、交通涉路、社会团体、民办非企业”等多部门联办事项，启用浙政钉跨部门联动办理，避免群众办事“两头跑”。优化符合“三区一中心”布局人员力量配备，做大“前端咨询”、做强“靠前服务”，力争办事效率再提升xx%以上。
（二）升级“智慧办事应用”，拓展政务服务线上“数字化”应用功能。一是提升平台服务端应用体验。完善“开店、办企业”全生命周期办事场景，在目前仅有“开办”类场景的基础上，新增xx个“变更、延续、注销”类自主申报办事场景。聚焦“开店、办企业”咨询申报应用体验，优化咨询话术逻辑，提升页面观感暖度，减少文字表述，增强图片表达，进一步提升平台“三好一高”体验优势（好找、好懂、好办、高效）。二是拓展平台服务端覆盖范围，将“智慧办事应用”平台接入“x区政务服务数据驾驶舱”，做好平台服务端与浙里问·x对接，将平台“智慧问答”植入自助综合一体机，助力政务服务“机器换人”工程，进一步减少人工窗口，创新“智能终端办事为主、人工窗口兜底为辅”的“去中心化”模式。三是完善数据驾驶舱运用功能，优化共享数据算法，提升xx项指标的时效性、精准性和联动性，实现“系统自动监管”基本代替“人工现场监管”；扩大驾驶舱“数据归集”范围，将自贸区办事大厅、乡镇（街道）便民服务中心、村（社）代办等三级政务服务办事网点，全部纳入驾驶舱“数据归集”，实现全区政务服务网点远程实时监管；新增驾驶舱政务服务网点“精准导航”功能，在驾驶舱绘制全区“政务服务网点地图”，同步更新在“浙里办APP”，实现办事群众“掌上”查询“区镇村”三级办事网点地图信息，为企业和群众精准导航至办事网点。
（三）加强政务服务咨询体系建设，畅通便民利企“最先一公里”。一是做大现场咨询。扩容区级办事大厅综合导服区，派驻人社、医保、市场监管、税务、不动产、公积金、全科x类工作人员，负责解答办事群众各类常见现场咨询。完成咨询导办工位从传统的“x个导服”升级至“x个专科+X个全科”，加快现场咨询“业务扁平化”迭代为“业务立体化”，实现“简单引导办理”的小导服转变为“精准全面问答”的大导服。二是做强固话咨询。在大导服区的x个专科、x个全科咨询工位配备数字电话，促成对外公布的唯一综合咨询电话，具备同时接听x人咨询和无挂断转接功能。完成电话咨询由后台转向导服，进一步强化中心、各进驻部门间业务相互学习、接听相互监督机制，避免占线或无人接听的现象，提升电话咨询首次接通率。同时建立各咨询工位奖励考核机制，提升学习跨部门高频问答的积极性，增强固话接听服务的主动性。三是做好线上咨询。办事群众在“智慧办事平台”的“远程视话”工具可以发起在线咨询。中心对应窗口或后台收到信号，通过“远程视话、桌面共享、辅助收件”，提供“面对面”远程业务解答。同步配备政务服务AI学习系统，提供实时更新的政务知识库，辅助工作人员在线解答办事群众咨询。
（四）加大基层政务服务督查力度，打造“就近办”便民服务体系。一是深化基层综合窗口建设。加快推动政务服务x.x平台在乡镇（街道）落地应用，在镇级xxx个事项接入的基础上进一步提档升级，赋予更多可办事项权限。同时依托x.x平台，深化综合窗口建设，接入x.x事项全区通办、全市通办、全省通办。并通过x.x平台建立常态化的监督考评机制，定期亮晒比拼，不断夯实基层便民服务能力。二是提升村社代办服务能级。推广应用“x红云”便民服务平台，通过线上办件情况对代办工作进行量化考核，实时掌握监督村（社区）代办工作情况。推动乡镇（街道）阶段性组织代办员业务培训及亮晒评比，提升其服务能力和队伍凝聚力。同时，在今年组织的综窗工作人员业务比武的基础上，开展全区代办员业务技能大比武，评选出“xx新区（x区）十佳代办员”，形成激励机制。三是完善服务队伍管理机制。优化完善办事大厅窗口及工作人员考核办法，相应提高聘用人员职业标准、用工方式、管理机制、薪酬待遇等方面标准，同时开展系统化礼仪培训和常态化业务培训，提升办事大厅整体形象。
（五）提升公共资源交易平台质效，切实优化招投标领域营商环境。一是扎实推进公共资源交易一网通办。加快推进公共资源交易市县一体化平台建设，实现全区公共资源交易“一网通办”。对接省政务服 务x.x平台、省投资项目审批x.x平台，实施工程建设项目招投标“一件事”办理。二是扩大招投标“评定分离”改革成果。执行《x市建设工程项目评定分离定标操作导则》（试行）和《x市工程建设项目招投标“评定分离”改革实施办法（试行）》，加强与各代理机构、行政监督部门、业主单位的对接，选择更多适当的设计、施工等项目采用“评定分离”方式确定中标人，努力形成具有x特色的亮点工作。三是加快研发小额工程交易服务“网上超市”。针对施工单项预算价在xx万元人民币以下的建筑工程、市政工程、水利工程等各类小额工程施工项目，由各行政监督部门按框架协议招标选择进驻x区范围内各类施工企业和建筑工匠，业主根据实际需要在网上提出申请，经乡镇（街道）交易中心审核后在网上超市通过直接选定、公开简易程序选定或公开招标选定等方式确定施工单位或建筑工匠，并对进驻单位实行动态管理。
《区行政服务中心2021年工作总结及2022年工作思路》由：卡耐基范文网整理
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