市教育惠民服务中心年度工作总结及下一步工作打算
一年来，教育惠民中心构建起了“全方位、一站式、科室联动、三级联动”的网格化惠民服务机制，与去年相比，我市的xx政务热线投诉总量由去年全xx市的第二名下降为第五名；x民声投诉量和求助、建议类总量下降到我市的第四名，今年，我市教育局共受理：x教育民声xxxx件次 ，其中投诉类：xxxx件次、求助咨询类xxxx件次；政务服务热线 （xxxxx市长热线）：投诉类xxx件次 ，求助建议类xxxx件次，一次办结率xx.x%，群众满意度xx.x%。我市惠民服务工作在全xx各县市区考核中取得满分的好成绩，大力提升了我市人民群众对教育的获得感和幸福指数。
一、我市的教育惠民模式得到了领导的肯定
1、领导和媒体对我市教育惠民工作多次进行了推介。
xxxx年x月xx日，在xx市教育局召开的教育惠民工作会议上我市教育局用课件展示了《挂牌亮剑、助推教育惠民发展》典型发言，吴爱友副局长在讲话中，对我市在有关媒体上展示十佳教育惠民示范校的做法充分肯定。
x月xx日，在xx市教育局召开的教育惠民业务提升培训班上，我市教育局又作了《强业务、提效能，打造全新x教育惠民服务模式》课件展示，吴爱友副局长在讲话中x次表扬到x。
同时，我市的《x市四举措降低投诉量，提高群众满意度》和《x市三举措，提升教育惠民服务品质》、《x市全面提升教育惠民水平》分别于x月xx日、x月x日、xx月xx日被xx教育信息港进行了刊发；教育惠民“四有”标准化建设被市委组织部确定为教育局品牌推动项目，各级各类学校在大众日报、xx日报、x日报及省市县教育网站等不同的媒体发表惠民宣传文章xx件次。
2、教育惠民“四有”标准化试点工作 已初见成效。
我市x次受邀参加xx教育惠民“四有”标准化修订工作，并提出了“以活动开展带动教育惠民发展的”工作理念，x月x日，xx市教育局下发《关于印发<xx市教育惠民服务“四有”建设规范>的通知》（x办字x号）并被xx采用，今年是试点工作的第一年，我市通过开展教育惠民联动服务标准化建设试点工作，按照“标准引领、服务群众”的理念，建成一整套以提供服务标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为支持，覆盖教育惠民服务全过程的标准体系。通过标准的有效实施和持续改进，实现“让标准成为习惯、让习惯符合标准、让结果达到标准”的目标，全面提升教育惠民服务整体效能和水平。
3、开拓惠民途径，全力救助受灾学校。
受今年第xx号台风“摩羯”和第xx号台风“温比亚”带来的强降雨及相邻县市普降大雨影响，我市境内河流出现漫堤决口，导致村庄、农田被淹，群众被迫转移，部分学校校园内进水，淹没了学校操场和活动场所，冲垮了学校围墙，造成了严重损失。
惠民中心积极开拓惠民途径，与有关企业及时对接，在我市抗灾救灾的关键时刻，x福能达科集团和xx有限公司及时伸出了友谊和援助之手，在第一时间，向我市受灾学校无偿捐赠了xx台福能达空气制水机和xx台福能达爱心水屋，总价值xxx万元，让x受灾的教师和学生喝上了更加安全的净化水，尤其是捐赠的空气制水机对培养学生的创新思维能力和科学探究能力起到了很大的推动作用。
二、强化业务培训，积极搭建惠民为民新桥梁
1.加强了对学校惠民服务工作人员业务能力的培养。
x月xx日，在世纪风华学校召开了全市教育惠民服务工作会议，各教育学区、各级各类学校以及局相关科室xxx余人参加了会议，会议上职教中心、稻田教育学区、世纪风华、羊口中学、建桥学校、营里一中x个单位分别作了典型发言，亮点突出，工作经验值得学习和借鉴，在各级各类学校的惠民服务工作中起到了很好的典型引领作用。针对政务热线、民声的受理转办、回复、回访等工作标准、流程进行了业务培训，受到了与会人员的一致好评。
2.积极开展了惠民服务周和校长惠民接访日宣传活动。
今年x月、xx月下旬最后一周，是我市的教育惠民服务周。各学校利用x周的时间，广泛开展惠民宣传，制作个性化的惠民服务卡，发放惠民服务卡xx万余张。通过发放惠民服务卡、明白纸、制作宣传标语、宣传栏、召开家长会等方式，重点宣传各惠民服务站工作职能、服务理念、服务事项，公布市教育局惠民服务电话（xxxxxxx）和学校惠民电话、校长手机、信箱、微信号等，加深师生、学生家长和社会对惠民服务工作的认识和了解，畅通群众诉求多种渠道，投诉渠道越公开，越透明，越能把问题解决到基层。
开展了政策咨询、家庭教育、心理辅导、家访等活动，邀请家长志愿者走进学校、走进课堂，对学校的全方面工作进行监督、检查、服务。进一步监督教师的课堂行为、规范办学行为、提升育人质量。
到目前，我市中小学校长接受咨询xxxx人次，收到好的办学建议xxx件次，有利化解了基层矛盾和纠纷，为推动教育的和谐发展起到了很好的助推作用。
3.加强与基层学校的联系，建立惠民工作联络微信群。
建立了x个微信群，一个是校长、学区主任微信群，一个是分管惠民负责人微信群，根据xx市教育局的每月的工作重点、焦点都要及时发布教育预警，让学校学有标杆、戒有警示，对上级政策方针及时通过微信群予以转发，对各校的惠民办学经验和好的做法在群内及时转发，供大家相互借鉴和学习，尤其是洛城教育学区、圣街教育学区、纪台教育学区、圣城小学等单位的一些好做法及时进行了总结推介并上报xx。
4.对我市各级各类学校惠民服务电话值守值班服务情况进行了逐一抽测检查，并及时进行通报。
xxxx年，我市有xxx处学校，公开了学校惠民服务电话（零投诉承诺电话），并在教育信息港常年公示，为最大效能发挥家校沟通的桥梁，x月份、x月份、x月份，xx月份对全市各级各类学校的惠民电话进行了逐一抽查，对抽查情况在教育网上进行公示、通报。
5.积极对接有关科室，对“一次办好”公共服务事项进行承诺办理。
教育局认真贯彻落实市委办公室、市政府办公室《关于深入推进“一次办好”改革优化营商环境工作方案》（寿办字[xxxx]）xx号文件精神，深化放管服改革，优化营商环境，积极为办事群众提供一流的服务，目前，我市教育局有xx项公共服务事项列入了“一次办好”服务清单，由惠民中心牵头，统一协调调度各科室工作，并安排了x名同志专门负责此项工作。对本次督查的内容清单，每个科室都进行了逐项研讨，查漏补缺，重点推进解决一些“老大难”问题，逐步建立台账管理，坚决杜绝“推绕拖”现象，进一步提高工作效率，努力办人民满意的教育。
“一次办好”改革直接关系群众利益，事关经济社会发展大局，必须站位全局，坚决打赢改革攻坚战。
三、多措并举、齐抓共管，加大对政务服务热线、民声的追踪办理力度
建立完善涉教投诉快速查处反馈机制，畅通群众诉求渠道。通过教育惠民服务窗口将群众诉求通过民声、随手拍、政务热线反映的问题和诉求，立即与机关有关科室、教育学区、市属学校实现无缝对接，形成快捷高效的受理-转办-解决-反馈-回访机制。
1.在工作中，我们采取了“五制工作法”。
首问（首接）负责制 ：对来人、来电接受咨询，原则上实行即时答复、即时办理；需要一定时间的，明确办理部门和办理人员，在承诺时限内办结。
服务承诺制：向社会公开服务的项目，如校车审验、民办学校审批、幼儿园全链条办理、学籍异动办理等服务事项，在承诺的时限内办理完毕，接受社会监督。
限时办结制：对x民声、省市政务热线、服务事项清单，绝不能出现超时、延时服务现象，对群众诉求限时办结，提升群众满意度。
信息研报制：每月定期转发xx市教育惠民服务中心的舆情通报，及时向局领导提报反馈信息，为优化服务提供建议。（尤其是出现焦点问题、师德、有偿家教、课业负担、体罚变相体罚、重大安全预警第一时间及时汇报局领导）
绩效考核制：把教育惠民工作纳入对各级各类学校的考核，对科室的考核。对超时回复要写出书面说明。
2.教育惠民工作首次纳入了对局科室督导考核。
今年，x市教育局出台了关于印发《机关绩效考核办法》（修订）的通知（寿教字x号），把教育惠民工作首次纳入了对教育局科室的督导考核，对民声、政务热线未按时回复或者回复质量不符合要求，导致重复访造成不良影响的，按照《x市政务服务热线及x民声责任主体单位办理考核办法》【x办发x号】要求相应扣分。促进了教育的良性健康发展。
四、开展了“零投诉”示范校和“十佳教育惠民服务特色学校评选活动”
xx月xx日，根据xx市教育局《关于组织申报xx市xxxx年度“零投诉”示范学校的通知》要求，结合我市的教育惠民工作实际情况，经教育学区和市属学校积极申报，严格组织审查遴选，我市的xx所办学质量高、社会声誉好、惠民服务工作有显著成效的学校，拟被xx市教育局表彰为“零投诉”示范校，为提升我市教育的满意度奠定了良好的基础。
xx月xx日，根据x市教育局关于评选x市十佳教育惠民服务特色学校的通知精神要求，由各教育学区和市属学校自行申报，评审小组认真观看PPT课件展示和实地考察等程序评选， 我市评选出了xx所惠民服务工作有显著成效的典型学校，授予“x市十佳教育惠民服务特色学校”，分五批把他们的惠民经验在x日报进行了刊登，形成了比学赶超的良好局面。
xxxx年x教育惠民工作打算
xxxx年，继续深化完善教育惠民市县校“三级联动“机制，本着”民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为”的工作目标，正视教育投诉问题，直面群众的各种诉求，做到不讳疾忌医，不逃避问题，用“绣花”功夫增强群众的获得感和幸福感，主要围绕“教育惠民、倾情倾力”一个中心，做好以下六方面的工作：
1、开展“降诉提效”行动，提升群众教育满意度 。
制定全市“降诉提效”实施方案，力争全年各类群众诉求事项总量下降xx-xx%，强化“市级统筹、以校为主、分级负责”投诉查处机制，严格规范投诉查处流程，严格按统一模式和时限报送结果，严格落实回访机制和退办机制，建立群众诉求办理情况月度通报制度，进一步提升一次办结率和群众满意度；加大市级监督抽查和网上公开力度，落实群众诉求事项办理责任追究制度，建立焦点问题预警提醒和约谈商研机制，对投诉量居高不下学区、市属学校进行重点约谈，不定期与相关科室开展联动商研活动。
2、积极参与xx市开展的教育惠民千校行活动 。
根据xx市要求，制定出台我市活动实施方案、确定参与学校名单，明确千校行活动的指导原则、总体目标、活动内容及保障措施，成立活动领导小组办公室统筹推进实施，强化督促考核，确保活动落到实处、取得成效。积极开展参与校承诺、达标行动，按照“一次办好”标准和要求，组织梳理学校“一次办好”事项清单，在惠民公示牌、惠民服务卡、各网站和公众号向社会公布，推进县域内“同一事项、统一标准、统一编码”标准化建设。深入开展“四有”规范化达标行动，力争年内全市xx%中小学通过达标验收。
3、让群众诉求有渠道 。
教育惠民服务站是解决群众诉求的主要场所，是学校与群众面对面交流沟通的重要桥梁和纽带。因此，把推进惠民服务站建设继续作为xxxx年开展的一项重点项目，新建学校按照“前店后厂”模式和“便民利民、优质服务”的原则，把群众的诉求解决在基层；在学校门口、相关社区显著位置悬挂教育惠民服务公示牌，向社会公开“三级”惠民服务电话，开展好由学校校长带头、班子成员参与的轮流值班接访制度；安排专人负责x民声热线（xxxxxxx、xxxxxxx）、x教育热线（xxxxxxx、xxxxxxx）、xx政务热线（xxxxx）及网上民声的办理、调查、回访工作，对群众诉求及时、精准回复，提高群众对教育的获得感和幸福感。
4、深入开展惠民服务宣传周和校长接访日活动。
x月下旬和xx月下旬，各学校要结合实际，制定工作方案，利用x周的时间，广泛开展惠民宣传，制作个性化的惠民服务卡，发放明白纸、制作宣传标语、宣传栏、召开家长会；利用上学、放学时段，在校门口外面设立学校惠民服务台，由学校校长参加、分管领导轮流值守，开展惠民服务宣传，接受家长的咨询和投诉；公布“三级”惠民电话、校长电话及信箱、建立级部、班级管理微信群，把群众的合理诉求解决在基层学校，做到小事不出班、大事不出校。
5、选树、表彰一批先进典型。
加大特色典型的培育、扶植、推广力度，在全市打造一批示范作用强、可复制推广的惠民服务新模式；深化惠民服务特色校争创活动，开展惠民好案例评选活动、评选表彰xx所教育惠民服务十佳学校。年底将命名公布一批“xx市xxxx年度‘零投诉’学校”和x市“零投诉”示范校，我们将把无投诉的学校，全部上报到xx参评，希望各学校要自我加压、勇于担当，力争年底创建为xx市“零投诉”示范学校。发挥典型引领作用，不断提高全市教育惠民服务水平。
6、扎实开展“五零”活动，提升服务水平。
进一步提高政治站位，按照《关于进一步加强社会治理服务工作，切实解决群众合理诉求的意见》的通知（xx办发x号）的要求，在全市各级各类学校积极开展 “服务受理零推诿、服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差错、服务态度零投诉”的“五零”服务提升活动，让群众的合理诉求及时精准得到解决。
在下一步的工作中，我们以“五零”提升活动为突破口， 用创新的思维、服务的理念、务实的态度去研究解决工作中存在的薄弱环节和出现的新情况、新问题，真正把教育惠民服务工作做扎实，见成效。
《市教育惠民服务中心年度工作总结及下一步工作打算》由：科普读物整理
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