篇一：服务意识、态度
服务意识、服务态度和语言艺术
2014年7月2日 洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。 投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014年5月12日 毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。
2014年4月6日 姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。
2014年2月9日 沈寿桂 景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A 服务意识
一、服务意识的概念
服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识
1、没有服务就没有宾客
2、没有宾客就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为宾客，实际是为自己
只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步??
服务客户的基本功：
看：就是要学会观察
听：就是要学会倾听
说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点
笑：提倡微笑服务
动：讲究实际行动
三、应该具备的服务意识
1、宾客至上意识
宾客与公司的关系
?宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线
?宾客是公司的财源
?公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司
?宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会
?宾客是公司的义务宣传员
宾客与员工的关系
? 我们的工作机会是宾客给的
? 我们的工资是宾客给的
? 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩
? 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”
? 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务
2、服务质量意识
服务质量：
公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客人实际感受
服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展
降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识
（1）服务角色意识
员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？
角色 目标
提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意
智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题
平衡者 兼顾宾客和公司双方利益
团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标
亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建宾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行
（2）员工从业意识 如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准：
? 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
? 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
? 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案
? 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。
? 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
? 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
? 要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1.摆正心态，克服心理障碍。
（1）为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
（2）为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪
水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。 急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、 责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体
的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上
补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？
（1）熟知业务知识，熟记服务项目等
（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下??”，“很抱歉，让您久等了??”
（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想
一切对宾客负责 一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围
如何让客人高高兴兴？
1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗
一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能
使双方都开心
高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。
俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责
2、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！
这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，
因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，
宾客如果错了，我们怎么做？
? 无论任何时候绝不与客人争吵
? 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人
? “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下
让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；
（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；
（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；
（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，??
（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，
当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，
但 分清是非 == 一定要“争输赢”
分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题
争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，
坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。
这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：
客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。
篇二：如何提高服务意识
如何提高服务意识
在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。
提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。 先说提高服务吧！
服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！
其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！
服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。
让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？
服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。
例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。
这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。
当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个
关键的举动，它就是“意识”！
“意识”是一种思想反射，可以说它是一个动词。因为有意识，就会有行动的表现。小到一个知觉，大到一个举动。都是先有意识才开始行动的。
服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢？
首先，自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。
其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化，帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。
最后，要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得自豪，使我们实现“双赢”。
如何提高服务意识？说到底其实就是把工作“做活、做细”坚持不懈的持续进行。端正自身心态、摆正自身位置，才是从实际出发看待工作的根本。人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。
篇三：如何提高服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
服务意识（名城：陈必林）
现代服务意识与现代人之间所存在的矛盾是非常尖锐的。认识这一点让很多从事服务行业的年轻人难以分清到底自己为什么要做服务工作。就拿我们的物管来说，它是一新生产物，很多人都不了解它的性质和宗旨，所以就更谈不上理解这项工作了。现在行业间的竞争都是在看谁的服务意识更强，更贴近住户，那么我们现代物管就应该更主动，更贴切的去换位思考，从中得到住户的理解，使企业更好的发展。从现在各小区的状况来看，有很多小区为什么会有一部分物管费或水电费收不上来？也许你要说因为某某住户由于这样那样的原因而拖欠的。但为什么我们不从自身去查找一下，让我们先把自己的不足找出来，再去看住户为什么不缴费，那么就会很明显的看出来，我们当前应当解决的问题是什么？这样我们的工作也可能事半功倍，而且也不用再三令五声的去强调如何去收费了。同时也可以使住户更好的理解支持我们的管理工作。
“先解决问题，后谈报酬，信守承诺，用心服务。”在我认为这才是真正的现代服务意识。
如何提高客户服务意识
http://simei.smana.com2005年7月19日
我通常对自己说的话，就是想要别人对我负责，我就得自己对自
己负责，比如说我们上学，老师一个劲的教育我们要抓紧时间学习，要不然以后就会后悔，老师是对我们很负责，时刻提醒我们，但我们呢，有没有对自己负责，下决心一定要好好学习，做有用之才。
我总感觉所学知识不够用，因为我在服务客户当中发现永远不能完美的回答客户所提出的问题，在解决问题时，我们通常会想到一两种办法，就再也没有想有什么更好的办法可以更高效的解决问题？！
今天分享我过去所服务客户的经验：首先提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？
r 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；
r 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
r 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；
r 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；
r 在碰到客户提出疑问或危机时，一定要有应变能力； r 保证提供给客户任何资料的准确性。
l 积极主动服务客户
根据我服务客户的经验，我感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。
《服务意识不够》由：创业找项目整理
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