篇一：思想境界不高 精神状态不佳 服务意识不强领导能力不足 工作作风不实 自我约束不严
思想境界不高 精神状态不佳 服务意识不强领导能力不足 工作作风不实 自我约束不严(
解决“不严不实”的突出问题，是开展“三严三实”专题教育的出发点和落脚点，也是衡量专题教育成效的重要标志。昨天上午，我市正式启动县处级以上领导干部“三严三实”专题教育。省委常委、市委书记王文涛为全市领导干部上了一堂深刻的“三严三实”专题教育党课，重点列举了6个方面“不严不实”的问题。
思想境界不高问题
表象：思想僵化、因循守旧，小成即安、小进即满
有的领导干部思想解放不够，说话老三篇，观念老一套，思路跟不上时代，思想存在“代沟”，工作缺乏开拓性，不敢闯、不敢试、不敢创新。“有的同志和我讲，济南受鲁文化特别是儒家文化影响较深，一些同志的思想观念相对保守。我觉得有一定道理。”王文涛说。有的眼界胸襟不宽，坐井观天，习惯于自己与自己比，不善于在全省、全国乃至全世界的大格局中找定位、定目标。有的工作标准不高，拿不出实招硬招，创不出特色亮点。有的大局意识不强，想问题办事情首先考虑自己的“一亩三分地”，不为全市长远发展考虑。“思想境界问题至关重要，有什么样的思想境界，就会有什么样的工作水平。如果思想境界上不去，济南的发展就不会有动
力、不会有活力、不会有后劲、不会上水平。”王文涛语重心长地说。
精神状态不佳问题
表象：精神不振，不思进取，不负责任，得过且过
有的领导干部甘当“太平官”，安于现状、甘于平庸，不求有功、但求无过，落实上级部署敷衍塞责、行动迟缓，开展工作懒散消极、虚于应付。有的甘当“逍遥官”，遇事“难”字当头，遇难“退”字当先，碰到矛盾和问题要么东闪西躲，要么“击鼓传花”。有的甘当“滑头官”，拈轻怕重、挑肥拣瘦，只想捞好处不想下气力，抢着做易出政绩的事情，不愿做艰苦细致的工作。王文涛分析说：“我们要清醒认识到，无论是‘太平官’、‘逍遥官’，还是‘滑头官’，都是不负责任、不敢担当、不愿作为的昏官、懒官、庸官??实际上是一种‘软腐败’，与党员干部承担的责任不相符，与人民群众的期望不相符，不仅贻误事业发展，对个人成长进步也有百害而无一利。”
服务意识不强问题
表象：摆不正位置，搞不清身份，对各方面服务不积极、不主动、不自觉、不到位
从服务基层、企业和群众来看：有的门好进了、脸好看了，但事情还是难办。有的存在“中梗阻”现象，“阎王好找、小鬼难缠”，对群众要办的事情打太极、踢皮球。有的办事效
率低下，本来今天可以办好的事拖到明天，一天可以办成的事拖个三五天，有的项目审批手续即使早就办理好了也要拖到最后一天才发给企业。从服务省直部门和兄弟城市来看：对省直部门突出表现为主动服务意识不强、联系汇报不够积极；对省内城市突出表现为自我感觉良好，甚至认为“高人一等”。“服务意识不强、水平不高，伤害了基层和群众的感情，降低了投资者的热情，影响了济南市的形象。”王文涛说。领导能力不足问题
表象：面对新形势新任务，存在“本领恐慌”的问题
有的专业能力不强，缺乏专业眼光和专业素养，对本职工作不懂行、不在行、不内行，对同类城市的情况不熟悉、不了解、不对比，甘当“南郭先生”、滥竽充数。有的创新创造能力不强，习惯于“吃老本”，不善于学习研究和应用新生事物。比如，面对经济发展新常态，束手无策、茫然无措，对国家支持棚改旧改、发展“互联网+”等新政策，跟进不主动、争取不积极；对应对经济下行压力、促进经济平稳增长的研究大而化之，办法不实用、措施不具体；对PPP、O2O等市场化的办法研究不深入、应用不充分。有的群众工作能力不强，不愿、不会甚至不敢与群众打交道。王文涛提醒说：“领导能力是领导干部履职尽责、做好工作的基本功。没有过硬的能力素质，就难以完成党和人民赋予的神圣使命。”工作作风不实问题
表象：作风浮漂，心浮气躁，沉不下心来干工作
有的工作谋划不实，缺乏“功成不必在我”的胸怀，急于出成绩、走捷径。有的工作推进不实，缺乏钉钉子精神，干工作三分钟热度。更有甚者，“光打雷不下雨”，“只见楼梯响、不见人下来”，谈到重点项目就“有望开工”，谈到难点问题就“有望解决”，致使一些重点工作、重点项目长期停留在规划中、停留在报告中。有的工作方法不实，即使去调查研究也是蜻蜓点水、走马观花。有的工作动机不实，摆不正当官与做事的关系，整天为自己的升迁设路线图、排时间表，有的甚至一心谋求官位，算资历、排位次，混日子、等提拔。“必须看到，如果工作作风不实，一切都是‘浮云’，再好的政策措施也难以落实，再宏伟的目标任务也实现不了。”王文涛说。
自我约束不严问题
表象：法纪意识淡薄，自行其是，用权任性
有的遵守政治纪律不严，纪律意识和规矩意识仍然淡薄，该请示的不请示，该汇报的不汇报，热衷小圈子，深谙“潜规则”。有的持续纠正“四风”不严，虽然不敢公开搞“四风”，但心存侥幸搞变通。有的党内政治生活不严，贯彻执行民主集中制还不够有力。有的依规依法用权不严，看人下菜碟、办事不公道的问题仍然突出。“自我约束不严，不敬畏法纪，
不拿法纪当回事，必然会‘踩雷’、‘触电’，走向自我毁灭，严重损害党和政府的形象。”王文涛严肃地讲。
篇二：自我评价服务意识
餐饮服务员自我评价
我是xx大学市场营销与策划专业的学生，在将近毕业之际，我到xx餐厅进行三个月的
实习，在过去的工作三个月里,我的工作能力有了很大的提高,现将3个月来的工作做一个自
我鉴定。
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面
的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整
天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员
所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自
身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，
是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会
了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为
一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不
大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时
也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己/fanwen/1600/
有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。
在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最
后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还
是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微
笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 回顾过去的3个月,我认真学习营业的培训,积极参加岗位培训.全心全意,以礼待人,热
情服务,耐心解答问题,为客户提供优质服务,并在不断的实践中提高自身素质和业务水平,成
长为一名合格的营业员.今后我将更加努力，我相信,我行, 我努力在以后的工作中我愿成长为一名优秀员工,为xx单位营造价值。 党的群众路线教育实践活动专题组织生活会个人自我评价材料 根据我县党的群众路线教育实践活动领导小组办公室的部署，按照?照镜子、正衣冠、洗
洗澡、治治病?的总要求，围绕?为民务实清廉?这个主题，通过认真学习《论群众路线—重要
论述摘编》《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》和习近平总书记的重要讲话，重温焦
裕禄同志的先进事迹，我个人的思想认识得到较大提高。我认真查找了自己在四风方面存在
的问题及原因，努力达到自我净化、自我完善、自我革新、自我提高的目的。现将个人的检
查剖析情况报告如下。
一、自我评价
（一）遵守党的政治纪律情况。本人理想信念坚定，坚持党的领导，坚持党的基本路线
和基本纲领；始终忠诚于党、忠诚于国家、忠诚于人民；始终站稳政治立场，坚定地与党中
央保持高度一致，找准角色定位。但是，解放思想、创新思维有差距，政治敏锐性不够，在
一些消极言论面前，认为管好自己就行，缺乏应有的政治责任感。
（二）履行党员义务情况。我能够积极参加每次的政治学习，学习党的路线‘方针’政
策和决议，能够主动参加党组织的各项活动，执行党的决定，维护党的团结，遵守党的纪律，
自觉交纳党费。但是，在学习上不够深入，流于形式；不能够及时积极地开展批评和自我批
评；不能始终对自己高标准，严要求。
- 1 -
（三）发挥党员作用情况。本人思想状态较良好，工作作风较务实，教学业绩较突出，
然而自己偶尔会有懈怠情绪，对同事团结不够，在教学上交流较少，不够谦虚谨慎，不够任
劳任怨，不能很好地在本年级起到引领带头作用。
（四）干好本职工作情况。教育工作中，面对有限的课时，我以改革精神探索提高教学
效率的科学方法，激发学生自觉参与学习的意识，最大限度地提高单位时间里的教学效益。
把提高教学效益当作首要任务，把课前精备、课上精讲、课后精练作为减轻学生负担、提高
教学质量的教学三环节。班主任工作中我不断钻研科学育人的方法，探索教育规律，以实际
行动感召学生，以良好形象教育学生，为了充实、提高自己，我从不放松自己的业务学习。
平时积极参加校本培训，认真阅读各种教育教学刊物，领会新的教学理念和学习别人的先进
经验，做好笔记，写好心得体会，运用新的教学理念去指导自己的教学工作，改革旧的课堂
教学模式。在课堂教学中，运用?自主、合作、探究?的学习方式，充分发挥学生的主体作用，
并认真总结教学经验，写好教后记，通过不断的反思、总结，不断提高自己的教学水平。但
是，有时急于求成，方法简单粗暴，对?后进生?的转化工作做得很不到位。
（五）服务人民群众情况。我能够立足岗位，认真履行教育教学职责，但是服务意识淡
薄，把学生仅仅看作是管理的对象而不是服务的对象，只在乎自己是否满意，不在乎学生是
否满意，不能深入班级与学生打成一片，对学生的生活情况和思想动态了解得不够细致。 - 2 -
二、在“四风”方面存在的主要问题
(一)形式主义方面存在的突出问题 形式主义的具体表现是不重视理论学习，不下功夫解决存在的矛盾，不善于用辩证的眼
光看问题，只顾眼前不顾长远，重形式轻内容，对工作缺乏创造性，工作作风不够扎实等。
主要表现在以下几方面：
1.对政治理论学习不够重视。不认真学习党的理论和做好工作所需要的知识，学了也是
为应付场面，蜻蜓点水，浅尝辄止，不求甚解，无心也无力在实践中认真运用。平时由于忙
于教学事务，在政治理论学习上不够深入，缺乏政治敏锐性，政治学习只是停留在写一些政
治笔记，听一些报告等，还没有从思想深处认识到政治学习的必要性和重要性。
2.抓工作不讲实效，不下功夫解决存在的矛盾和问题
3.对学生的教育只顾眼前，不顾长远。过分注重学生成绩，对学生的评价，还是比较注
重成绩，虽然在平时强调要让学生德智体全面发展，可是在评价方式比较单一的情况下，依
然偏重于成绩。
（二）官僚主义方面存在的问题官僚主义方面存在的问题是主动服务师生的意识不强，家校联系不积极，有老好人思想，
群众意识不强等。主要表现在以下几方面：
1.主动服务师生的意识有待加强。
2.主动联系家长的意识有待提高。在学生犯了错误时，批评的较多，和家长沟通的较少，
叫家长来校的多，去家访的少。 - 3 - 家校联系不紧密，造成后进生的教育比较滞后。
3.群众意识不强。
（三）享乐主义方面存在的问题享乐主义方面存在的问题主要是对工作只求过的去不求过得硬，对工作重要性认识不足，
学习先进人物主动性不够等。突出表现在以下方面： 学习先进人物的主动性不够。对于先进人物的学习只是停留在表面，没有走到他们的内
心和灵魂深处。平时也是只有统一组织时才学，很少自己积极主动地学。
（四）奢靡之风方面存在的问题奢靡之风方面存在的问题主要是节约意识不强，对自身的要求不高，对不良风气臵若罔
闻，艰苦朴素的作风有待于加强等。主要表现是：
1.对自身标准要求不高。在师德师风建设上、教学上和纪律上等各个方面能严格要求自
己，但是还没有对自己高标准严要求，没有把自己和先进、模范进行对比。
2.对奢靡等不良风气臵若罔闻。坚持学习党员干部廉洁自律的有关规定和自觉用党的纪
律约束自己还不够，勤政廉政意识树立不牢，对不良风气和奢靡之事不能及时检举，比较纠
结麻木，听之任之。
3.艰苦朴素作风有待加强。生活水平提高了，在这方面的要求也就放松了，觉得反正用
的是自己的，别人也没有说的。在以后的工作和生活中，我要始终保持艰苦风斗的作风。
三、产生问题的主要原因
- 4 - 以上?四风?问题的存在，虽然有一定的客观原因，但主要是主观原因造成的，是世界观、
人生观和价值观?总开关?产生了一定的偏差。问题出在表面上，但根子生在思想上。从深层
次分析?四风?问题，主要有以下几点：
（一）理想信念不够坚定，理论学习认识不到位，改造主观世界不够自觉主动。共产党
员的先进性来自于自觉改造主观世界，不断增强党性锻炼。在这些年的工作中，存在事务工
作冲淡党性锻炼的情况，在灵魂深处共产主义的理想信念还是树立得不牢。对照?两个务必?
和?自我净化、自我完善、自我革新、自我提高?的要求，应始终带着崇高的责任感、使命感，
自觉把加强党性修养作为终生的必修课，持续不断地重视和加强主观世界改造。没有把理论
学习放在重要位臵，对理论学习看得多思考少、浏览多记住少,满足于完成?规定动作?，缺乏
自加压力的主动性和自觉性。特别是随着工作时间的增长，在思想上时不时产生麻痹、松懈
思想，不自觉地就放松了学习。
（二）党性修养有待加强。对自己要求不高了，安于现状，艰苦奋斗不够了。认为自己
工作十几年了，经过磨练，具备了一定的政治素质，积累了一定的工作经验，沉淀了一定的
知识内涵，常常不自觉地满足于这些积累与经验，对持续不断地自我提高重视不够，或重视
面上不出问题，工作中思路还不宽。综合办公室的自我评价例文在2011年的工作中，办公室作为企业的综合职能部门，在市局党组的领导下，在省局办
公室的关心帮助和具体指导下，转变思想观念，强化服务意识，提高自身素质和工作质量，
努力围绕中心任务开展工作，较好地发挥了职能作用，为行业的发展做出了应有的贡献。我
们的主要做法是：
坚持进取的理念和工作方法，做到“实干”与“干实”的统一。办公室作为一个单位
的综合协调部门，在其工作过程中，如何落实 “xxxx”的重要思想，坚持以民为本，是我们需要不断探索和掌握的方法论。坚持以民
为本，很重要的一点就是在实践中，实现实干与干实的统一。在干实上要提高层次，不仅日
常工作要准确到位，而且更主要的应当进一步研究如何把以民为主这一科学的思想方法真正
自觉地、全面地贯彻到服务工作和辅助领导抓大事的具体实践当中去，在吃透上情的同时，
更加注重深入体察并准确反映全区工作的整体情况和行业的民情民意。基于这种认识，我们
在工作中坚持做到了四个增强：一是坚持为领导服务与积极主动关注基层和机关建设的辩证统一，增强工作的创造性。
领导决策和推动工作开展的过程，实际上就是一切为基层服务，为群众谋利益的过程。在工
作实践中，我们针对行业发展中存在的问题和职工关心的热门话题，有见解的提出建议和意
见，通过各种渠道输送合理化的建议，在尽力协助领导和机关不断丰富和完善决策思想上有
所创见、有所作为的同时，最大努力的注重、利用不同方式和渠道，了解基层在想什么、做
什么;职工需要什么、反对什么，并根据上级的精神和领导的意图，实事求是地分析情况，进
行理性思考，提出意见和建议，在上情与下情的结合和把握上体现求实、务实的工作作风。二是在提高预见性上下功夫，增强工作的超前性。实践中我们认识到，缺乏超前意识，
工作被动应付，是影响办公室工作上质量、求实效的一个重要因素。克服懒惰思想，锐意进
取，就必须发挥工作的主动性、创造性，做到察领导所察，察领导未察，力争在某些情况的把握上能够先于领导，宽于领导，在主动服务
上跟上领导决策的节拍，做到与时俱进。 今年以来，我们积极主动的捕捉行业发展中好的经验做法和相关信息，加工整理，及时
在全区推广，以促进工作的整体推进。截止到目前，共编发政务信息53期。其中，总结编发
的在 “一价制”试行过程中成功县市的做法，有力地带动了“大访销、大配送”和“一价制”
经营运行模式的推广，受到市局领导的充分肯定。三是在调查研究上求深、求实。增强工作的针对性，工作中，我们坚持把察实情、写实
话、谋实事作为办公室协助领导出主意、当参谋的着力点。对省、市局的重要决策的贯彻落
实，我们不满足于在上面等汇报、填报表，而是利用参加会议和下县调查等机会，掌握第一
手资料。在系统全面收集材料的基础上，总结出在全区或大部分县(市)公司存在的共性问题，
本着喜忧兼报的工作原则，向领导反馈实情，为决策提供参考依据，特别是针对影响工作进
展，群众关心关注的深层次问题，不断的开展专题调查研究，做到了既提出问题，又研究解
决的对策。从今年7月份起，根据各县工作进展情况，每月确定一个调研课题，利用不少于
10天的时间，分别就“如何保持结构、销量高速发展”、“三项制度改革”、“专卖户籍化管理”、
“大访销、大配送”、“财务管理”为题，选择成绩突出的典型县(市)公司进行了专题调研，
写出调研报告，及时为领导提供决策参考。篇四：工作中自我评价分析工作中自我评价分析工作中自我评价的目的是要通过对以往成长经验的反省，检视自己的价值。工作自我评
价是通过思考，对自己进行深层次的自我剖析。 工作中自我评价应当客观而全面。首先，评价应是客观的，是在正视自己、面对现实的
基础上做出的，过高或过低的评价都会给自己的求职心态带来不利影响；其次，评价应是全
面的，既包括自己的特殊素质，又包括综合素质；既包括自己的优点和长处，也包括缺点和
不足。
（1）优势分析
个人优势是我们求职就业制胜的法宝。我们要找出自己与众不同的地方，形成鲜明的自
我定位，在招聘者面前亮出一个独特的招牌，让自己的价值更好地为招聘单位所认识。对于
自己的优势，可以从以下角度进行分析： 知识。十几年的寒窗苦读，从学习的专业课程中学到了什么？知识面如何构成？专业也
许在未来的工作中并不起多大作用，但在一定程度上决定你的职业方向，因而尽自己最大努
力学好专业课程是职业规划的前提条件之一，要善于从中总结，真正化为自己的智慧；而知
识面的合理构成则会符合社会对复合型人才的需要。 经验。你具有什么社会经验？你有什么样的人生经历和体验？对于刚毕业的大学生而言，
这主要表现在学校期间担当 的学生干部职务，曾经参与或组织的实践活动，曾获得过的各种奖励等。这些情况可以
从侧面反映出一个人的素质状况。在自我分析时，要善于利用过去的经验选择，推断未来的
工作方向与机会。
成绩。你做过什么成功的事情？你可能做过很多事情，但成功的是什么，最成功的又是
哪一件？为何成功，是偶然还是必然？通过分析，可以发现自我性格优越的一面，譬如坚强、
果断，以此作为个人深层次挖掘的动力之源和魅力闪光点。
（2）劣势分析
很多人都不喜欢直面自己的缺点和短处。讳疾忌医，是许多人的通病。其实，劣势并不
总是一无是处。知道自己的劣势，不至于使自己盲目自信，趾高气扬；分析自己的劣势，不
至于使自己因为劣势而无端自卑，垂头丧气。与优势分析相似，劣势可从以下角度进行分析：知识不足。我们无法想像一个什么都不懂的人能为企业带来效益。专业学得并不好？那
么请你尽量弥补。知识面狭窄？那么就从现在开始广泛涉猎。俗话说“活到老，学到老”，而
你尚且年轻，亡羊补牢，犹未晚也。性格弱点。一个独立性强的人会很难与他人默契合作，而一个优柔寡断的人绝难担当企
业管理者的重任。卡耐基曾说，人性的弱点并不可怕，关键要有正确的认识，认真对待，尽
量寻找弥补、克服的办法，使自我趋于完善。 经验缺乏。也许你曾多次失败，就是找不到成功的捷径；需要你做某项工作，而之前从
未接触过，这都说明经历的欠缺。欠缺并不可怕，怕的是自己还没有认识到，而一味地不懂
装懂。
了解自己的劣势，在求职的时候可以避免产生的突发事件由于自身缺点处理不当，导致
用人单位产生不必要的误会。所以对于自己的缺点在平时就要对症下药，努力改正。第一，
要加强学习。针对自身劣势，制定出自我学习的具体内容、方式、时间安排，尽量落于实处
便于操作。第二，投身社会实践。主动参与学生活动，接触各色人群，“不耻下问”，对应的
锻炼自己能力欠缺的方面。尽可能在社会实践中锻炼才干，不断总结、不断提高。如果可能
的话，不妨多看、多听、多写，把自己的收获体会用文字表达出来，这对帮助提高更为直接。
第三，要虚心请教。家庭、同学、朋友、师长和专业咨询机构都可以成为个人提高的有力支
援，要学会求得他人帮助。对自己了解最深的莫过于你周围最亲密的人，多听听他们的经验
与教训以及对自己的评价，尤其是注意他们对你的职业选择和人生发展方向的建议与评价。
各类专业咨询机构在指导个人认识和选择职业方面都有一套比较完整的测评手段，也可以借
助他们加深自我认识，全面了解。 给自己一个成功的心态 心态关乎成败，许多人都会赞同这一点。做好充分的心理准备是有一份好心态的前提条件，求职时揣一颗平常心，找一份好工作对优秀的人来说并
不会是一件太困难的事。面对求职择业，大学生的心理复杂而多变。一方面，经过十几年的
寒窗苦读，“十年磨一剑，霜刃未曾试”，如今即将走向社会一展身手，实现自己的人生价值，
很多毕业生都迫不及待跃跃欲试。另一方面，也正是由于十几年的埋头苦读，已经习惯了封
闭的学校环境，社会经验相对缺乏，如今需要自己主动走向社会，许多人都会存在一些紧张
甚至胆怯的心理。因此，调整好求职择业的心态，做好充分的心理准备，积极参与竞争，勇
敢迎接挑战，在求职就业的过程中有着非常重要的作用。
一、存在的主要问题
（一）学习不够主动，自觉性不高。 主要表现在：一是自学意识不够强，没有钉子精神。不善于用钻劲和挤劲抓紧点滴时间
用于学习，使自我素质在学习方面提高不快；不能自觉主动抽时间静下心来学习，利用工作
空闲和业余时间学习也比较少。二是学习时间、学习内容和学习效果没有真正做到%26ldquo;
三落实，往往是上级要求学什么就学什么，与工作关系密切的多学，与工作关系不大的少学
甚至不学，常常是需要什么学什么，急用什么学什么， 碰到材料才找依据、查资料，学习的主动性、目的性和广泛性不强。三是重业务、轻学
习。由于忙于日常业务工作，片面强调要完成上级交办的多种任务，因而冲淡了学习内容，
削减了学习计划，使各项学习规划流于形式。
（二）工作被动落实多，主动超前少，工作作风不够踏实。大多是承办领导交办的事项，
篇三：服务意识
解读个性化服务
个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）
酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。
技能到位
服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
效率到位
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
方式到位
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。
还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。
细节到位
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现
酒店个性化服务元素
个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。
个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：
熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
熟悉、了解相关业务知识。
饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
具备超前意识。
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个
性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。
在最短时间内减少与客人的陌生感。
作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
个性化服务要具有持续性。
不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
一个酒店个性化服务的故事
去年的《参考消息》曾经上刊登了两遍！
在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”
三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”
酒店服务意识培训
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
（4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服
务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、 良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，
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