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  • 来源:创业找项目
  • 时间:2018-05-06
  • 移动端:产品售后服务
  • 篇一:产品售后维修流程

    售后服务售后维修流程

    1. 目的

    明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 2. 适用范围

    报修、投诉受理(回访)和维修人员。 3. 定义

    无 4. 责任和流程

    4.1 维修服务受理(回访)人员负责受理客户的来电来函或上门报修(投诉),根据

    报修(投诉)的内容填写《客户报修(投诉)记录单》(重大问题客户要附有材料和照片),并通知维修人员;

    4.2 维修人员按报修(投诉)内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作

    场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断,对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围,以及维修收费标准,经得客户同意后方可进行维修,在维修过程中,由于缺少维修零部件,应及时与客户说明,并及时按《配件领用流程》领用零配件;

    4.3 维修结束后,维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》,内容要填写完整,

    超过三包期的产品按规定向客户收取维修费,并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄,最后客户在《售后服务维修记录单》;

    4.4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给

    售后服务部规定的人员;

    4.5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访,并填好《月度电话回访记录表》,对

    用户不满意的情况及时向主管领导反映;

    4.6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 5. 附件:

    售后服务售后维修流程 《客户报修(投诉)记录单》 《售后服务维修记录单》 《月度电话回访记录》

    客户报修(投诉)记录单

    日期: 记录人: №

    售后服务 ― 表格 - 001

    售后服务维修记录单

    维修单位:№

    售后服务 ― 表格 - 002

    第一联:存根

    第二联:售后服务

    第三联:客户

    篇二:产品售后服务标准

    产品售后服务标准

    目的

    明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

    适合范围

    适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。

    管理职责

    1) 技术支持组,负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、

    管理,对质量问题进行分析、处理,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核;

    2) 程序开发组,负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作,必要时

    至现场指导工作;

    3) 硬件开发组,负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作,必要时至

    现场指导工作;

    4) 市场部,负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持; 5) 行政财务部,负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。

    售后服务所覆盖的产品范围

    计算机事业部销售的所有产品。

    售后服务内容

    产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。

    不在免费保修之列的情况

    1) 本产品整机或部件已经超过质保期的;

    2) 不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或

    损坏的;

    3) 被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的;

    4) 由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障

    或损坏;

    5) 产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆,包括但不限于外壳、键

    盘、显示屏、附件等; 6) 非本公司认可的维修和改装。

    质保期内售后服务

    对公司产品的质保期内售后服务如下:

    1) 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况

    下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件;

    2) 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,

    并以优惠的价格提供备件(费用标准与质量保证期外的售后服务相同); 3) 如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,需填写《客户

    服务申请单》,尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题,完成后由客户签名确认。

    质保期外售后服务

    1) 公司在产品的使用周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除

    故障等方面的咨询以及处理产品质量问题;

    2) 通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己

    实施,不收售后服务费用;

    3) 如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准

    见附件1;

    4) 如需更换零部件,公司实行有偿提供,具体价格参照附件2。附件2未包含

    的,由采购部门提供相关报价;

    5) 如需要派人到现场处理质量问题,公司应先将售后服务费用通知用户,填写

    《客户服务申请单》,在接到售后服务确认后派人出发到客户处,完成后由客户签名确认。

    工作原则

    1) 售后服务的优先顺序按付款比例从上向下,优先等级逐渐降低; 2) 当用户急需购置产品配(备)件时,应遵循优先满足用户的原则;

    3) 在圆满解决用户问题的前提下,尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。

    服务收费标准

    注:每年根据实际情况会予以调整。

    附件2

    零部件报价清单

    服务申请维修单

    篇三:产品售后服务标准1

    产品售后服务标准

    一、用户可以采用以下方式获取技术服务:

    1.维护服务热线:

    电话:18931979179

    2.电子邮件:

    服务email:976893655@qq.com

    3.直接与公司联系:

    报修地址:石家庄市中华大街203号中储物流中心202室

    邮政编码:050800

    联系电话: 0311-

    传真: 0311-

    二、服务承诺:

    1.免费提供技术咨询服务;

    2.产品包换期限为1个月,包修期限为1年,超过1年者将按规定收

    取维修费用;

    3.软件部分提供免费升级服务;

    三、以下情况不属于产品更换内容:

    1.产品使用超过1个月;

    2.在对方公司接到货之后,因运输问题导致产品损坏;

    3.因人为因素导至产品损坏,如摔坏,碰坏等;

    4.因人不可抗拒的因素导至产品的损坏,如:火灾、地震、战争、

    严重潮湿、雷击、高压电击(包括静电)

    四、维护响应时间

    1.响应时间:从当公司要求维护的信息后,到给出人员进行具体的答复

    的时间,本公司承诺在工作日内给予的维护响应最长时间不超过24小

    时。

    2.维修时间:从当公司接到客户返修机器后或到达客户处进行维修,本

    公司承诺在七个工作日内维修完毕。

    五、超出保修范围的费用处理:

    1.邮寄产品的费用由对方付费;

    2.因技术的需要,需要维护人员到产品运用现场的,所需费用

    按照公司规定标准进行收费;

    3.由不可抗力的自然因素或人为损坏的产品,公司可提供维修服

    务,并按公司规定收取维修费。

    六、故障维修流程图:

    北京美高仪康软件技术有限公司


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