篇一：售后服务流程图2013
售后服务管理及考核办法
1、目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2、适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3、内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
服务及时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%
4、售后服务流程（见流程图）
5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；
6、售后服务人员岗位职责
部长：
负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；
内勤：
负责售后服务信息收集与处理；
负责售后服务信息统计；
负责售后服务各项费用登记，分类统计
服务人员：
在部门领导的安排下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。
7、具体步骤
①内勤接到用户信息，立即填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部长进行分析处理或组织人员分析解决； ②服务人员接到派遣单后，做好准备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，及时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段情况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立即出发前往现场；
③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户特别是实际操作人员或值班人员了解情况，查阅运行记录等，照片；
④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更准确；以事实为准，科学分析判定；
⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报情况，是否有新的任务；
⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；
⑦费用报销严格按照公司规定执行；
⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题分析小组进行分析处理。
8、质量问题分析小组
组长：
副组长：
成员：
职责：针对当月发生的产品服务进行原因分析，并作出处理，拟定纠正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发各职能执行。
评判形式：会议评判
产品吊心处理：售后服务部人员吊心，照相
9、售后服务更换产品，由售后服务人员到现场处理的直接更换回厂，没有服务人员到现场处理的营销部催促业务员将需要回厂产品联系拉回厂。
10、售后服务部每月将未回厂产品信息给营销部和运输部，运输部根据信息，有车辆到现场的顺便带回。
11、回厂产品处理流程（见《回厂产品处理流程（暂行）》）。
12、当月回厂的产品，售后服务人员当月吊心完成。
13、产品安装：售后服务人员产品现场安装按照安装作业指导书要求执行，必须做到完整性，统一性，信息完整清楚，跟踪准确。
14、处理规定
①信息不准确或错误，造成服务重复的，给予责任人员20-50元/次的处理；
②各部门或人员不按照要求开展工作的，给予责任部门或责任人30-100元的经济处理；情节严重的加倍处理。
篇二：售后服务流程图
技术支持、售后服务岗位职责
1. 服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。 2. 负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后
设备维护工作。
3. 有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。 4. 加强安全意识，严防意外事故的发生。
5. 提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。
篇三：售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
意见等），罚款20元/次
7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
2、售后服务请款流程
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
5、用户服务资料归档流程
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用
5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
《产品售后服务流程图》由：创业找项目整理
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