篇一：快递业务员职业技能鉴定培训教材大纲快件收派第二版2013年5月
快递业务员职业技能鉴定培训教材大纲---快件收派 （第二版）2013/5
I 课程内容与考核点
第一模块快件收派
第一编 基础理论知识
第一章
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 职业道德 职业道德的概念---P1 职业道德的主要内容----P2 职业道德的特点-----P2 职业道德的重要作用----P3 快递业务员职业守则的内容----P4 ‘遵纪守法、诚实守信’的具体要求---P4 爱岗敬业，勤奋务实的具体要求----P4 ‘团结协作、准确快速’的具体要求---P5 ‘保守秘密、确保安全’的具体要求---P5
热情服务，奉献社会的具体要求---P5
10．快递业务员职业守则的特点---P5
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念---P11
2、快递服务的特点---P11
3、快递服务的业务种类---P12
4、现代快递的发展---P13
5、快递流程的概念—P
6、快递流程基本要求P
7、快递网络的构成P15
8、快件传递网络的概念P16
9、大区或省际网的概念P17
10、区域或省内网的概念P17
11、同城或市内网的概念P18
12、快递信息网络的概念P19
13、快递实物传递网的组成要素P19
14．、快递信息网的作用P19
第三章 快递业务基础知识
1、快件的概念P22
2、快件内件分类P22
3、快件时限分类P22
4、快件的赔偿责任分类P22
5、快递业务知识及分类国内快递和国际快递P23
6、我国海关对快递物品的规定P23
7、快递企业报关义务P24
第四章 快读服务礼仪
1、礼仪的概念P26
2、服务礼仪的基本要求P27
3、快递人员的着装和配饰P33
第五章 安全知识
1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务P40
2、快件信息安全基本要求P41
3、工伤事故预防措施P42
4、工伤保险的基本内容P43
5、常见劳动防护用品P43
6、职业病的预防措施P43 10. ‘衣着整洁、文明礼貌’的具体要求---P5
7、非机动车收派保障快件安全应注意事项P44
8、机动车收派保障快件安全应注意事项P44
9、自动车行车安全P45
10、自行车驮载快件要求P45
11、处理场地消防注意事项P45
12、摩托车行车安全P45
13、常见灭火器种类与性能P46
14、灭火基本方法P46
第六章 地理与百家姓知识
1、中国的地理概貌P48
2、中国现行的行政区域划分P48
3、中国东北、华北地区难认地名P49
4、中国华东、中南地区难认地名P49
5、中国西南、西北地区难认地名P49
6、公路交通概况P54
7、铁路交通概况P56
8、航空公司名称及代码P53
9、世界地理概貌P57
10、主要国家所属大洲P58
11、百家姓单姓的读音P59
12、百家姓复姓的读音P60
第七章 计算机与条码知识
1、计算机硬件构成和软件分类P63
2、计算机病毒的特点P64
3、计算机网络的概念P66
4、计算机的日常维护P68
5、条形码技术特点P69
6、快递行业普遍使用的条形码类别P70
第八章 相关法律、法规和标准的规定
1、快递企业市场准入要求P72
2、员工资质要求P77
3、市场管理办法对市场管理方式的规定P69
4、快递运单的实物保存期限P79
5、民事权利的分类P79
6、民事责任的规定P80
7、合同订立的一般规定P81
8、违约责任的形式P82
9、刑法对故意延误投递邮件的规定P8
10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定P8
11、刑法对盗窃和职务侵占的规定P8
12、消费者的权利P82
13、争议解决的途径P83
14、道路交通事故处理要点P85
15、危害国家安全的法律责任P87
16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定P88
第二编 快件收派知识
第九章 快件收寄
1、 收寄流程的概念P90
2、 收寄的方式P90
3、 服务范围的概念P93
4、 地理区域范围的标示种类P93
5、 省会的电话区号P95
6、 省会的邮政编码P95
7、 主要城市的电话区号P95
8、 主要城市的邮政编码P95
9、 快件的计费方法P96
10、快件的标准时限P97
11、航空运输的特点P97
12、公路运输的特点P97
13、运输方式的选择因素P97-98
14、快递运单的概念P100
15、快递运单的作用P101
16、快递运单填写要求P102
17、运单的粘贴要求P145
18、标示的粘贴要求P146
19、快件保价的概念P98
20、快件保价与保险的区别P98
21、保价服务的注意事项P99
22、快件的赔偿原则P108
23、快件的赔偿条件P108
24、快件的赔偿标准P109
25、快件查询的方法P107
26、快件查询答复时限P108
27、快件的更址与撤回渠道P113
28、快件更址的条件P113
29、快件撤回的条件P108
30、快件重量规定P110
31、快件规格规定P110
32、寄递物品的验视内容P111
33、禁递物品14种类P112
34、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类P112
35、各类麻醉药物P111
36、危害公共卫生的物品种类P112
37、限制出境物品种类P114
38、我国限寄规定的概念P114
39、我国海关常见限制规定P114
40、国际航空组织易爆物品标示P115
41、国家航空组织核放射品及电离辐射品标示P120
42、国家航空组织毒气标示P117
43、国家航空组织腐蚀品标示P119
44、快件包装的作用P122
45、快件包装的原则P123
46、包装材料的选择P125
47、胶纸封箱的操作方法P126
48、快件包装注意事项P127
49、快件包装的检查方法P127
50、快件打包的方法P135
51、包装标准图示标志P128
52、度量衡工具的使用方法P130
53、快件信息录入的要求P153
54、快件体积重量的概念P137
55、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。P138
56、快件体积重量的计算方法P137
57、快件营业款的组成P139
58、首重续重的计算方法P139
59、单位计价的计算方法P140
60、客户运单的签署要求P141
61、业务员注意事项P150
62、营业款的结算方式P147
63、第三方付款的概念P148
64、人民币的基本识别方法P149
65、支票的分类和特点P150
66、收取支票的注意事项P150
67、发票的基本种类P152
68、交接复核的要点P153
69、收寄快件交接的原则P154
70、营业款移交注意事项P154
71、信息录入要求P153
第十章 快件派送
1、 派送流程的概念P156
2、 派送流程描述P156
3、 派前自行车检查要点P159
4、 派前电动车检查要点P159
5、 派前汽车检测要点P160
6、 派送常用手推车类型P161
7、 移动扫描设备检查要点P162
8、 派送快件交接原则P164
9、 快件交接数量核对要点P164
10、派前交接的概念P164
11、交接单制作的基本方式P166
12、交接单制作的基本要求P166
13、派送段的概念P166
14、快件排序的概念P167
15、快件排序的方法P167
16、派送路线的概念P167
17、派送路线的设计原则P167
18、影响派送时限的主要因素P167
19、优先派送快件主要类型P167
20、常用困扎材料的特点和适用范围P168
21、常用绳结的特点及适用范围P170
22、不同规格快件的捆扎原则P170
23、较大、较重快件的捆扎方法P172
24、快件捆扎的注意事项P175
25、快件安全保管的原则P180
26、搬起重物时的人身安全要点P177
27、传送重物时的人身安全要点P177
28、快件轻拿轻放要点P177
29、非汽车派送，快件卸车注意要点P178
30、汽车派送时的装车原则P179
31、派送交递快件注意事项P180
32、常用有效证件注意事项P181
33、收件人不在时快件派送处置方法P180
34、到付款的概念P183
35、到付款形式P183
36、代收款的概念P184
37、代收货款注意事项P184
38、客户签收快件的方法P185
39、无法派送快件的移交要求P187 第十一章 客户服务
1、 业务推介的概念P189
2、 业务推介的方式P190
3、 业务推介的注意事项P191
4、 客户维护的概念P192
5、 客户维护的作用P192
6、 客户维护的方法P193
7、 客户信息采集的原则P193
8、 客户基本信息的采集方法P195
9、 客户名址变更信息的采集P2195
10、个性化收派需求信息的采集P195
篇二：高级快递业务员培训资料
题1、
业务员陈凯东在客户甲处收寄了一批寄给英国客户的价值20万美元的汽车零件，并代
理报关事宜。陈凯东报关时必须向海关提交哪些单证？
题2、计算资费。
请考生根据以下信息计算美国到付资费。
DHL快递企业规定，到美国的快件首重价格为人民币100元，续重为每500g增加人民币40
元，假设当日美元兑人民币的货币汇率为6.8，燃油费为人民币40元。某客户要发送一票
从广州到美国的快件，快件的重量为5kg，运费由美国客户支付，试计算此件到达后，收方
应支付多少美元。
试题3、合理设计派送路线
如图：A点为派送网点，B、C、D、E、F、G、H、I、J、K为10个派送地址。其中B点是
一票90kg的普通包裹；C点是一票更址包裹类快件；D点是一票40分钟内到达的快件；E
点是一票1kg的普通包裹；F点是一票代收货款6000元且重量为1kg的快件； G点是一票
到付包裹类快件；H点是一票代收货款1000元且重量为3kg的快件； I点是一票保价50000
元的包裹类快件；J点是一票普通文件类快件；K点是一票到付小包裹快件。到达各点所需
的时间（单位为分钟）已在图上标注，请根据上述要求设计派送快件及返回网点的路线，并
说明原因。
题4、制定客户访问计划。
拟定一份客户访问计划表，填写表内相关项目。
速尔快递近期组织相关人员对现有客户进行访问，业务员王才才承担电子公司大客户的
访问，该公司位于京华路8号，主要是生产平板手机，手机一般销往厦门，年销售量在20
万部，年快件业务收发量在25万票，主要是保价业务、时效要求比较高的即日件。负责销
售的是王经理，联系电话0592-7070666，传真0592-7070668。为了达到维护老客户的目的，特拟定了一份客户访问计划表（表如下）。请考生填写相应的内容。
1.访问公司名称：
2.地 址： 联系人：
3.电 话： 传真：
4.公司特征
● 业务类型：● 业 务 量：5.以往的快递业务活动
● 一般快件发送的方向：
● 年快件业务收发量：
6.客户主要的快递业务需求
篇三：业务员培训教材
目 录
专题一：销售是什么????????????????????????????2 专题二：销售技能能为您做什么???????????????????????3 专题三：谁处于销售中－－每个人??????????????????????7 专题四：销售的过程及应学习的技巧?????????????????????9 专题五：让销售成为您的爱好????????????????????????10 专题六：设定目标，成为专业的销售人员???????????????????13 专题七：高手重视准备工作?????????????????????????15 专题八：了解您的产品???????????????????????????19 专题九：如何寻找潜在客户?????????????????????????22 专题十：接近客户的技巧??????????????????????????30 专题十一：如何进行事实调查????????????????????????48 专题十二：成功与人沟通??????????????????????????51 专题十三：识别客户的利益点????????????????????????66 专题十四：如何做好产品说明????????????????????????69 专题十五：展示的技巧???????????????????????????74 专题十六：如何撰写建议书?????????????????????????77 专题十七：客户异议的处理?????????????????????????80 专题十八：达成最后的交易?????????????????????????86 专题十九：建立稳定的商业联系???????????????????????92 专题二十：时间管理的技巧?????????????????????????104 专题二十一：培养属于您自己的信念?????????????????????108
专题一：销售是什么——明阳天下拓展培训
销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。
什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。
因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢
您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。
曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会拥有土地呢？
就是在阅读本教材的时候，环顾四周，您可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达您周围。即使您是坐在树林里看书，那您也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下您自己吧。您信仰什么？您为什么坚信您所做的？难道其他人，比如您的父母，没有在您成长的过程中向您“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让您相信2+2=4？难道是您自己推导演算出来的？
通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将销售的事实摆出，您的认识已经改变了很多。好的销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。
您知道广播和电视商业广告是在向您销售商品，但是您可能没有意识到广告运动对您的深刻影响。比如，您可能不喝可口可乐，但是，我打赌您听到广告的音乐响起，您就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐您能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。
即使您不爱喝可口可乐，如果别人请您顺路帮他买听可口可乐，您将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，您之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是您清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。
我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。
设想您只是随意地瞥了一眼一家管道修理公司的令人心跳停止的硕大路牌广告，可能就会不加怀疑地认为这家管道的修理服务是全城最好的服务。通过制作比实际大得多的路牌广告，这家管道修理公司希望您在需要管
道修理的时候能记起他。即使您从来没有需要过管道修理工，您是不是也对他有一定的熟悉感？可能会的。
所以当您需要管道修理工时，会发生什么呢？您也许并没有立刻想起他。一旦自来水管道出了故障，您不得不关掉自来水龙头，思忖着还要多长时间才能恢复正常时，您的第一反应就是翻看黄页电话簿，在管道修理服务项下寻找。如果这家公司对他的生意认真，电话簿上就会出现他的另一则广告或者至少是一个电话名录。一旦您发现他的广告或者名录时，您会感到熟悉和舒服，在进行下一个选择之前就会给他打电话。如果电话的另一端接受了您的请求，销售就发生了。
您意识到您自己本身也是制造厂商广告计划的一部分么？事实上，您已经是多种商品的销售员了。您可能会说：“好啦，陈老师，您葫芦里卖的什么药？我参加您这次的培训是为了学习如何销售，现在您却说我已经在为制造商销售东西了”
有一个测试能够证明我的观点：看看衣橱和抽屉里，找一找有多少品牌名称贴在您的上衣的胸部、缝合在裤子后面的口袋以及运动鞋的外侧，然后想一想您为他们做走动广告，您得到了多少报酬。
《快递业务员培训教材》由：创业找项目整理
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