篇一：护患沟通案例
《护患沟通技巧》案例
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1．催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”
老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合
2．说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
3．让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以
吗？”
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”
护士长：“不好意思，我不能违反原则！”
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
5．沟通中的红绿灯
临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”
患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。
患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
患者：“好！再次谢谢你。”
如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通
中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，
真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
6．学会给患者一个“苹果”
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。
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TOP 与特殊患者沟通善用语言技巧
2010-12-28 16:24:03 作者：海峡医界网 来源： 浏览次数：678
护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。通过问卷调查我院有30%护士不知道或不完全知道如何根据患者情绪采用不同的沟通技巧。研究发现，82.12%的患者希望每天有与护士交流的时间。由此可见，在工作中，护士与患者的交流沟通至关重要，建立良好的医患关系是做好护理工作的前提条件。特别是与特殊患者建立良好的护患关系，及时满足病人身心健康的需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理模式，争取早日康复。现将五种特殊病人的沟通技巧介绍如下。
1发怒患者
有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员，而是患者知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，面对这种患者，护士应事先知道患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。
2哭泣患者
患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。
3抑郁患者
此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。
4感觉缺失患者
这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗，不与人讲
话，甚至绝食，无法面对现实，没有生活的信心，此时，护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈；对视力不佳的患者，可运用触摸，让患者感觉护士在他身边，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社会。
5危重患者
在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。
护患关系的语言沟通技巧
随着医学的发展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现，护理工作者若能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才智通过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。 热情、体贴、关怀的语言
新住院病人,由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。
另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、表情自然,要根据病人的年龄、资历、个性、心理特征,调节自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。
友善、诚恳、坚定、自信和鼓励的语言
使病人服从护理,增强战胜疾病的信心。对病情较重,对恢复健康失去信心的病人,在认真做好各项护理工作的同时,常有遇到拒绝服药和处置等情况。可以鼓励病人增强战胜疾病的信心,用友善、诚恳、坚定、自信、鼓励的语言,使病人增加对护士的尊重与信任。 语言沟通的具体应用
篇二：护患沟通案列
医嘱核对的主要性
1、事件回顾：
患者王某，女56岁，患者左乳腺癌术后患者，本次入院行曲珠单抗靶向治疗及其复查。患者入院时生命体征平稳，无不适主诉，仍存在有恐惧心理，担心术后的复发。护士小李遵医嘱对其实施静脉输液治疗。静脉输液药物为0.9%的氯化钠250ml，曲珠单抗8.4ml（176.4 mg）自备，0.9%氯化钠100ml 冲管。护士小接到医嘱后并与办公班护士进行再次核对，核对无误后小李护士找到患者家属，并让家属把曲珠单抗自备药物送到到治疗室，随之患者家属也跟随过来，告诉小李在药物放在曲珠单抗药物专用的药箱内。护士小李说：“好的，知道了，姨夫您在外面等候，我们治疗室非工作人员禁止入内，我去给王阿姨配制药液。”这时小李护士在液体上贴好输液条码，在治疗室内按照无菌药液配制流程进行操作，可发现药物不够就剩7.6ml了，按医嘱应该加8.4ml才对呀，小李护士心想，就走到到治疗室门口问斥问患者家属，你们这要也不够啊？还有没有新的药物了？患者家属听后怒气冲冲地就对小李护士说：“我们这自备药物非常昂贵，怎么会不够呢？你给我们没弄错？没多加或少加什么的吧？你加药我们家属也看不到，不可能不够，一定是你加错了：”小李护士情绪激动的说：“姨夫，您放心我们都是按照医嘱进行核对无误后再进行加药的，你这么说可是对我们的不信任啊。患者家属又说：‘那可不行，我们怎么知道你加多少啊，加没加呢？护士小李连忙解释原委，可是患者家属越闹越厉害不听任何解释，说现在药不够了，就因为你们操作不当给我们浪费了，并且还耽误了我们这次的治疗，人越聚越多，家属扬言：“你们看怎么办吧，赔我们的药，耽误我们的治疗我们要求补偿，不给出满意答复我们找媒体报光？”
2. 事件发生 进行反思
（1）不重视医嘱查对制度 在护理工作中查对制度始终贯穿着护理工作中，有些护士就把查对制度简化等同于不重要，无所谓。护士小李就是这样，只把配制药液当成了一个必须完成的手续，未认真对待。信手自作主张，自己并未考虑，本来配制药液的核对查对环节的重要性，不懂得保护自己，没有进行双人查对。
（2）查对制度落实不力度不够。 几乎所有护士都清楚，为患者执行操作前、操作中、操作后均须查对，并且特殊环或贵重药物需要两人双核对双签字。但在执行过程中往往会有打折现象。本事件中，护士小李至少在操作后的查对环节未能认真履行，未能找到他人予以核对进行双签字。
（3）缺乏沟通，医护之间的沟通，护患之间的沟通 小李护士没有意识到自己的直言但来的后果，应用其他询问方式与患者家属进行沟通确认上次所生药物的多少，在通知医师如何处理，不要直接很直白的与患者家属交涉此事，引起不必要麻烦。
2.如何避免和防范
（1）对核心制度要常抓不懈。 各护理管理层要定期组织核心制度的学习，结合一些临床案例进行讲解、讨论，让护士们充分认识到制度的重要性，将这些核心制度扎根于心中。在平时工作中，也要不断强化、监督制度落实情况，并通过各种考核了解进度。
（2）充分了解病人及家属情况，有警觉性。 该患者入院时就存在恐惧心理担心
复发，可能带着情绪来院进行治疗，做好心理护理和护患之间的沟通。
（3）对于曲珠单抗这类药物首先价格确实昂贵，对待这种昂贵自备药物应警惕其配置的细节，层层严格把关，加大医嘱查对制度及双人核对双人签字的查对落实情况，并及时与医生进行沟通请医师做相应处理。
3、 处理结果
（1）首先要和患者进行沟通，安抚患者及家属的情绪。
（2）上报科主任、护士长，让领导与患者家属坐下协商，摆事实，承认护理工作查对环节的不完善，管理体制不够严谨，但一定表明该情况与患者所担心不信任的事件没有任何关系。，更不会因此少加药物或多加药物的现象。
（3）通知管床医师，向管床医生诉说原委，最终由管床医生解决了此次事件，由小李护士向患者及家属道歉，承认自己在工作对查对制度落实的不严谨性，没有站在患者的立场去考虑问题，所导致患者多医护人员的不信任。
（4）经过科室负责人、管床医师、小李护士的解释沟通最终患者对于此件事件没有继续闹下去，也理解了此事件的原由。
4、.在临床工作回顾反思
（！）首先在临床工作中应该以病人为中心，加大与患者沟通技巧的培养，注意在言语中自己的措辞，发生任何事件应冷静，学会保护自己。
（2）加大组织核心制度的学习力度，充分认识到制度的重要性，将这些核心制度扎根于心中。在平时工作中，也要不断强化、监督制度落实情况，并通过各种考核了解进度。
（3）不能自作主张，对于这种自备药物、贵重药物，一定要层层把关询问每次的剩余量及用量，发现问题首先要与医师进行沟通，请医师做出相应的处理，让医师与患者进行沟通，会更有说服力。
篇三：护患关系有效沟通的案例
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。下面是两个关于医患有效沟通的案例：
案例一：
65岁男性患者，突发头晕，头部CT显示无异常，考虑TIA(短暂性脑缺血发作)。家属认为患者症状较轻，不愿住院。医生意识到疾病的危重性，劝患者留院观察。期间，不间断观察患者的反应、询问病情，家属渐渐对医生产生信任。观察过程中患者言语不清并突然失语，家属当即同意并配合救治工作。治疗后患者可自由交谈，家属已由原来的不信任转为感激。
当患者留院观察时病情加重可能致死，如不及时沟通，往往会诱发医疗纠纷。急诊医生要多观察患者多与家属交流并争取家属的配合和理解，否则患者加重，家属会认为是医生失职而引发医疗纠纷。
案例二：
73岁的孟老突然感觉胸口有点憋气，走路有些喘，但又不那么明显，门诊医生告知：“肺源性心肌梗死，最好马上手术治疗”。住院后等了一 天，一位负责医生说，“需要会诊讨论治疗方案”。等了两天又说需要请一位专家来加入方案讨论。第三天、第四天……孟老等待着，猜测自己病情的严重程度。终于，在入院一周后，医生跟孟老说：“你也看见了，我们这么多专家一起讨了论了很长时间，你的病要想治好是不可能的了”，因为你年岁太大，如果手术，麻醉这关你就挺不住。”
从那以后，孟老再也不配合护士吃药了，他拒绝治疗，而且对所有医护人员的话很反感。医护人员拿孟老没办法，不得以叫来了科主任。科主任来到孟老的病床边：“孟老，您好，我是心内科主任，今天来看看您，听说您遇到点小麻烦。别着急，看我能不能帮您。肺源性心肌梗死是一种慢慢积累成的疾病，所以您之前没觉出这个病严重性，是可以理解的。您想马上手术，我很佩服您的勇气，但现在遇到点特别的情况，因为手术需要全身麻醉，您目前的身体情况，恐怕承受
不住麻醉对您心脏的考验。不过，孟老，您别着急，手术这个办法咱们使不了，但是也可以药物治疗啊。合理地吃药，也可以让您的身体恢复起来。这以后，孟老都非常配合医护人员的治疗。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我们应该把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训。
随着社会的进步和广大人民法律意识的提高,医疗纠纷有不断上升的趋势,已经成为社会焦点问题。因此怎样正确对待和处理医疗纠纷,保护病患和医护人员的合法权益,建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。下面是我总结前辈们处理医疗纠纷的经验和建议：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院各科室可以成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，
一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。
二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。
三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的
有力措施。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
要加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
5．加强沟通，优化服务。
综上所述，我们要加强医务人员的法律、技术和服务水平，加强医疗质量的管理，要发掘医疗纠纷发生的根源，采取相应措施，从源头上遏制其发生和发展。医疗纠纷的处理不应简单化、公式化，而应巧妙、灵活地去处理，保证医患纠纷能得到及时、恰当、公正的处理，建立和谐的医患关系，促进医院及全市医疗事业的繁荣发展。
《护患沟通成功案例》由：创业找项目整理
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