篇一：沟通管理企业危机案例分析
沟通管理
取近年来一项企业危机实例进行分析
分析内容：
一、危机的产生原因
二、危机在不同阶段的表现
三、企业在危机不同阶段中的措施
四、危机对企业最终的影响
创维公司危机沟通管理：
创维公司简介
创维集团是以香港 创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子的大型高科技上市公司，是中国三大彩电龙头企业之一。创维成立于1988年，初期名称为创维实 业有限公司，主要生产电视机遥控器。1992年成立创维集团有限公司，并获得彩电生产许可证，开始生产彩电、VCD、DVD，家庭影院和卫星接收机等产 品。1994年成立深圳创维-RGB电子有限公司。是一个由公众、世界著名投资基金及企业管理层组成的市值突破60亿元的国际型企业, 创维集团总部位于深圳市南山高新科技园区。产学研基地位于深圳宝安区，营销总部位于东莞市， 营销分支机构遍布全球，员工总数有20000余名.
一、危机的产生原因
2004年11月30日开始，在香港联交所上市的创维数码(0751-HK)，于9点44分突然停牌，随后香港媒体曝出“创维董事局主席黄宏生在内的10名人员于昨天下午被香港廉政公署带走协助调查，原因是涉嫌造假账以及挪用公司资金。香港廉政公署拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生，同时带走了公司的部分文件资料。
二、危机在不同阶段的表现
（1）危机爆发初：11 月30日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署传讯”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，创维声明确有部分董事在配合香港有关机关调查。12 月 1 日创维公司董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦召开正式的全国新闻发布会，国美，苏宁，永乐，大中四巨头力挺创维。
（2）危机爆发中：通过公司的正式途径，顺利向新闻界说明事件情况，争取到了事件的主动权，第一、事发时创维集团将全国主要媒体的记者请到公司，使他们有机会全过程参与了解事件的真实情况，并确保媒体报道的公正；第二、面对媒体的咨询，集团品牌推广部除了不回答案件本身外，不隐瞒事件，积极地做正面回应；第三、不发表任何可能影响案件进展的言论。
（3）危机爆发后：社会各界的关怀下，在集团各单位万众一心、群策群力和强烈的主人翁精神的激发下，创维集团及其品牌没有因为此次事件而受到冲击，相反通过借助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量，积极主动地引导舆论，成功地进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费群的品
牌。
三、企业在危机不同阶段中的措施
（1）危机爆发初：
第一、合理借力：上下游的合作伙伴和银行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口。
1、上游供应商：12 月 1 日国美，苏宁，永乐，大中四家家电连锁巨头发表声明力挺创维，12月2日黄宏生以百万港元保释，12月2日北京松下，彩虹，三星等八大彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。
2、银行：为了防止危机事件引出企业资金链紧张等问题，以及为了鼓舞人心，创维方面紧急表态：目前创维拥有 30 个亿的可支配资金。与此同时，广发、兴业、民生、工商、深发展、招商以及农业七家银行深圳分(支)行行长或副行长也集体 出现在创维大厦。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎立支持创维，
3、政府：对于此次事件，深圳市副市长专程赶往创维集团了解情况，并表明政府的态度：创维作为深圳市的名牌企业，将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此时，应该说，通过借助上游供应商、下游流通商，以及资金流动保证商、当地政府等不同层面的力量，创维基本上开始扭转了当初的危机局面，而整个事态的发展形势也朝着预期的、可控制的方向发展。 第二、明确事件性质，划清界限
划清深圳 创维集团、黄宏生本人，以及香港创维数码三者之间的关系。明确此次事件是由于其香港创维数码操作问题所引起的，对于深圳创维集团而言，两者之间是不存在必然联系。深圳创维集团是设在内地的、独立运营的实体集团，近年来在中国家电业创造了良好的社会效益和经济效益。 这一基调的确立，为今后创维所进行的一系列传播和危机公关打下了良好的基础，使人们充分认识到深圳创维集团是一家优秀的企业，而事件中涉及到的个人在企业操作过程中存在的一些问题不足以影响到整个企业未来的发展方向。创维将继续保持着稳健的发展势头。由于断然将事件与创维集团进行了理性化区域，从而有力降低事件对创维集团的市场销售和品牌等多方面的影响。虽然此招“丢帅保卒”从理论上而言是不可行的，但是在实际的操作过程中，由于清晰地区分了两者之间的关系，并通过现代化公司的经营模式，即管理层与操作层之间的清晰职权定位，有力地凸显出创维集团的职业经理人优势，并在一定程度上推动了创维短时间内在媒体中的曝光率，而众多的曝光率仍是对创维朝好的方向发展。置事件闭口不提，反而强调两者之间没有必然联系。体现了创维对国情、社会环境和创维企业文化的深入分析。
第三、赢在快速，治理结构再造
事件发生一个星期的时间，创维便成功召开全体董事大会，宣布原深圳电子商会会长王殿甫出任创维新的 CEO，并重组了董事会。老将出马，再度为创维今后的发展提供许多机会。再度使人们看到了创维欲分清与事件中涉及到的 个人关系的决心。这一切事件的出现，一方面得益于良好的危机事件传播，另一方面是来自于所有参与事件人员的决心和态度的快速，往往领先媒体的传播方向和想象思维，使所有媒体能够在创维的引导下进行客观、公正的传播。
（2）危机爆发中：
第一、立足企业根本，稳健中应对危机
创维集团在危机面前没有乱了阵角，一方面优化公司治理结构，一方面积极推进
既定项目进展，拓展市场。继去年12月创维集团创造有史以来的单月最高销售纪录以后，内外销量均继续快速增长，2005年1月再传捷报，实现总销售额超过20亿元，成为中国彩电品牌的单月冠军。据德国 GFK 调查公司权威数据显示，创维2004年度名列国产电视销售额第一品牌。对于创维集团近期以来的总体形势，集团总裁张学斌认为：自从去年１２月以来，创维发生了两大变化： 一是新的领导班子迅速展开工作，配合默契； 二是员工自强不息的精神空前高涨，企业经营的良好势头超过任何时期，直接表现在销售业绩屡创新高。 面对此次危机，创维集团做到了保持集团的基本面不出问题；内部员工稳定，干部不调整。 第二、熟练运用传播规律
一、企业高层的充分重视和各个层面的积极配合；二、巧妙的危机公关，谁应该在什么时候说什么话，都给予了明确的规定，经过巧妙安排，整体表现当然是不露痕迹，自然到位。总结此次危机公关经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则，即：必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心；以关心并保护危机利益相关群体的利益和真正解决问题为两大基本点；始终坚持：诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则等四大基本原则。
（3）危机爆发后：移花接木，利好不断：危机善后，重塑形象
在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场仍然保持着稳健的增长势头。 无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。
3）危机爆发后：移花接木，利好不断：危机善后，重塑形象
在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、
永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场仍然保持着稳健的增长势头。 无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。
总之危机并不等于失败，危机之中往往孕育着转机，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发，不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。
危机沟通管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术，市场，管理和组织制度等一系列问题级创新的同时，应将危机沟通管理放到重要的位置。一个企业在危机沟通管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合能力，成功的企业不仅能够妥善的处理危机，而且能够将危机转换成商机。
篇二：企业危机管理和沟通案例分析(苏航)
企业危机管理和沟通案例分析
苏航
摘要：
在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对危机管理问题的处理。本文主要分析了乳制品存在的问题、危机管理的方法、危机沟通的措施等，成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆
近几年，随着中国乳业的高速发展，很多乳品企业得到了茁壮成长，虽然多次经历原材料涨价、价格战等市场经济的无情考验，但总体上还是在不同程度上分到了一杯羹。甚至有些企业已经发展成为颇具规模的大型企业集团，对当地“农业产业化”进程起着举足轻重的作用。
然而，正因为发展速度过快等因素，很多企业的管理能力难以同步，尤其，危机管理的能力相对低下而导致不少乳
品企业危机事件时有发生，无论是资本市场，还是产品市场，都蒙受着巨大损失。品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。
一、近年来国内乳制品主要案例
案例一：雀巢奶粉被指碘超标。浙江省工商局公布雀巢金牌成长3＋奶粉20040921批次碘含量超标，为不合格产品。在雀巢金牌成长3＋奶粉碘超标曝光10天之后，雀巢有限公司首次正式向消费者表示道歉并退货。
案例二：光明被指回收过期变质奶再生产。2005年6月5日，新闻媒体曝光了郑州光明山盟乳业有限公司回收过期变质奶再生产的情况，随后在全国掀起轩然大波。接着，媒体再次曝光了光明乳业乳品二厂存在“早产奶”的问题。
案例三：2008年9月12日卫生部通报受污染三鹿牌婴幼儿配方奶粉致婴幼儿泌尿系统结石事实初步认定。2008年9月16日国家质检总局发布检出含三聚氰胺的乳粉和企业名单。截止到2009年1月9日，全国累计报告患儿近29.6万人。
案例四：2005年６月５日，河南电视台报道称，郑州光明山盟乳业有限公司将过期奶重新加工再出售。６月７日，某媒体刊发的文章指出，郑州光明山盟乳业利用回收的变质奶生产产品。面对媒体和消费者质疑的目光，光明乳业公司
在其公司官方网站上刊登《诚告消费者书》，表示“郑州光明山盟从来没有做过将变质牛奶返厂加工再销售的行为，请广大消费者放心”。
二、案例所反应出的问题 （一）违背未雨绸缪原则。首先是在产品生产和检验等最基本的环节均出现技术和人为疏漏，并且对国家标准如此轻视，令大批不合格婴儿奶粉得以出厂销售，严重违背了危机管理的事先预防原则。其次是在危机事件正式爆发前公司本有充足的缓冲时间进行应对，却令大好时机白白浪费。在事件正式曝光前众多案例厂商便已经知道了流向市场的不合格奶粉的批次和流向，但仍然没有采取任何行动进行预防，对市场消费者的淡漠再次为其后来的危机应对埋下败笔。
（二）违背迅速反应原则。雀巢奶粉碘超标最早发现于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格儿童食品后，浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求在15天内予以答复。雀巢的傲慢和反映迟钝从这一刻开始流露：除了5月9日雀巢方面作出答复承认检测站检验结果外，直到5月25日浙江省工商局公布抽查结果前再没有进一步解释和跟进，错过了解决危机的最佳时机。虽然在媒体批露后，雀巢委托公关公司连续表态进行辩解，但已经为时已晚，无济于事了。
（三）违背真诚坦率原则。在铁定的事实面前，众多乳制品行业人还在百般狡辩。明明违反了国家标准，竟然搬出一些边缘化的乳制品相关规定对消费者形成“误导”。企图用一个错误来掩盖另外一个错误，导致最后的沟通失败。一会推三挡四，一会含糊其词，令其产品危机进一步恶化成为品牌信任危机。
（四）违背顾客利益至上原则。事件发生后，乳制品厂商首先想到的是将自己可能面临的损失降到最低，除了拿出一堆无力的理由来辩护，没有一点实质性的承担责任的举动。当全国各地经销商开始主动下架撤货时，案例中乳制品厂商还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。没有完全顾及顾客的利益
（五）违背维护企业的形象原则。事件发生后，案例乳制品公司没有与政府、权威检测机构、营养专家进行有效沟通和公关，不仅没有一个权威机构发话，相关的记者发布会中对记者的提问毫不配合，不着边际的回答更是乳制品大企业的形象。还引来国家标准委等官方的严厉批评指责，四处树敌结果令自己更加被动，企业形象受损。
三、正确理解乳制品行业的危机管理沟通
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型。
四、如何解决案例所反应出的危机管理问题
（一）注重预防。从企业的角度看，创业难，守业更难。科学而有效的危机预防也是一种生产力。如果预防工作做得好，企业将会更加健康的发展；如果做不好，少则损失上千万，甚至上亿元的经济损失，多则一个好端端品牌由此进入坟墓。
那么，乳品企业的危机预防到底预防什么呢？建议要重点抓好三项工作：
（1）树立良好心态。由于这个行业的不成熟和市场竞争的相对无序，很多企业有种侥幸心理，甚至弄虚作假，打造一个“百年老店”，就要彻底打消这些侥幸心理，在企业上上下下贯彻一种“踏实做人、扎实做事”的理念，成为一
篇三：宝洁公司SK-II危机沟通案例分析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析
专业：工商管理 班级： 0902 姓名： 李丹阳 学号：09100018
写作要求及评分标准：
６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关； ６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显； ７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；
８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；
９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：
一、危机沟通的概念
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型
二、宝洁公司SK-II案件分析
在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
2006年9月14日, 国内媒体报道了来自国家质检总局的消息: 广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社制造的SK-Ⅱ品牌化妆品中检出(我国化妆品卫生标准规定的)禁用物质铬和钕。其中, 重点净白素肌粉饼的钕含量高达
4.5mg/kg, 清透防晒乳液等八种产品的铬含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。报道另称: 据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。
9月14日, 宝洁公司声明: 安全和质量对于SK-II至关重要。SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。??对于铬的限量，中国食品卫生标准指出粮食、乳粉中允许铬残留量分别为1ppm和2ppm。而对于化妆品，技术上的理解仍需进一步澄清。事实上，铬是一种在自然中广泛存在的物质，如水和各种食品中。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门，使之得以顺利解决。 9月16日起, 国内SK-II问题产品的消费者要求退货, 商场作出停售决定。宝洁公司表示同意办理退货，但要求办理退货者在写有“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题。此处理方案为本案例一次性终结处理”的条款的协议书上签字。部分退货者不同意该要求。中国及广东消协表示，按照中国法律, 消费者有权要求无条件退还存在质量问题的化妆品，经营者应当无条件退货，不应把“签署相关协议”作为退货的条件, 如果设置, 应被视为“无效”或“违法”。上海工商部门表示: 该协议书是供应商单方制定，且含有不平等条款，违反《上海市合同格式条款监督条例》的规定；其内容明显违反客观事实。产品是否合格，应由权威检验机构检测认定。
9月20日,台湾卫生署发布新闻称: 有关报导「SK-II净白素肌粉饼」等化妆品于中国大陆验出含铬及钕等物质之事，经本署药物食品检验局检验，「SK-II」9项产品均合现行化妆品卫生管理规定。按铬及钕等物质一般会存在于自然界，如空气、水与土壤等，有时用于人体所须微量元素﹝综合维他命每颗得含10 μg之铬﹞，由于高浓度铬及钕等物质，因可能对人体产生副作用，例如皮肤敏感或刺激等现象，基于维护消费者健康与权益，化妆品卫生管理法规中规定不得擅自直接添加，惟由于化妆品在制造过程中因所使用原料或其它等因素，在生产过程当中技术上无法避免时，若经检出微量上述物质，是被允许的，欧盟国家也有相同规范。以食品而言，美国国家标准允许海鲜中铬的残余量为13ppm，(台)食品卫生管理法规针对醋酸铬、硫酸铬及三氧化铬等规定，在每日食用量中，其铬之总含量不得高于200 μg，若以报载「护肤洁颜油」化妆品经检出铬残留浓度为2ppm，远低于每日食用安全量上限，况化妆品使用途径为外用，故化妆品中若含残留量的铬元素,应属安全。
9月22日,香港卫生科学署发布新闻称:该署的检测结果显示:在港销售的同种产品所含的铬和钕，均属微量杂质,不构成任何安全问题。
9月22日, 宝洁公司宣布:为平息在中国发生的混乱,决定暂停SK-II全部产品在中国(大陆)地区的销售。并声明: SK-II全部产品的研制,均经过了严格的安全性/品质检验,严格遵守所有适当的安全性基准和规定。SK-II全部产品,均未使用铬和钕作为原材料。这类微量元素在一般的环境中及食物、水、化妆品等日常利用的制品中自然存在着。这次中国质检当局检出的铬和钕的含量,分别是世界卫生组织规定的日常饮食安全最大摄入量的百分之一以下和千分之一以下;日本、欧洲及其它国家, 广泛承认其属于安全范围之内。
10月2日, 韩国食品和药品局确认: SK-II产品不存在安全问题。
10月23日,中国国家质检总局和卫生部联合发表声明: 9月14日质检总局公布了出入境检验检疫机构从9种SK-II化妆品中检出铬和钕，质检总局和卫生部认为该检验依据明确、检验结果准确。中国以及其它许多国家，都将铬和钕列为化妆品中的禁用物质。但因化妆品生产技术上无法避免的因素，原料中可能会带入微量的铬和钕杂质。宝洁公司对SK-II产品进行了认真的检查和分析，确认在生产过程中未添加铬和钕，问题产品中被检出的铬和钕都是原料带入所致。经专家评估，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害风险较低。截至目前，未证实有化妆品因含微量铬和钕而损害消费者健康的情况发生。宝洁公司将在中国继续销售SK-II产品，并将不断加强对SK-II产品的质量监控，向消费者提供高质量的产品，在销售同时会对消费者的使用情况作进一步跟踪。
经此事件，宝洁公司蒙受了重大损失，其SK-II产品在中国大陆地区的销售一蹶不振。在此事件发生和平息后，该公司未采取过任何法律行动。
三、宝洁应对ＳＫ－Ⅱ危机的失误及正确的沟通措施
⑴宝洁应对ＳＫ－Ⅱ危机的失误
首先，宝洁在SK-II被检查出金属含量超标后，不积极配合相关部门消除影响，反而一口咬定自己产品没有质量。其违背权威证实原则：自始至终都是宝洁公司自已在讲，没有任何有公信力的第三方来帮宝洁说说话，当然，所有的口水就吐向了宝洁公司。其次此次危机最严重的问题—产品退货问题。面对消费者的退货，宝洁公司坚决不承认产品质量存在问题，同时对要求退货的消费者提出了四条苛
刻的退货要求、设置霸王条款。这个条款完全把消费者放在了公司的对立面，处处设防，层层设卡。不但极大的刺伤了自己忠实用户的心，还给人落下口实。这四个退货条件使得众多消费者心情极度糟糕，情绪激愤，让众多消费者不仅对其产品质量不信任，同时对其整个公司的诚信深深怀疑。。傲慢且重视消费者的因素是宝洁危机公关的另一败笔。在消费者起诉之后，宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。除此之外，服务人员的傲慢与偏见也严重损害了消费者的自尊。其傲慢与偏见使得SK-II事件已经脱离了消费者群体，有更多没有购买或使用产品的人群也开始加入到声讨行列中。
正是宝洁公司错误的的危机公关策略使得公司不仅在SK-II产品上发生了巨大损失，同时使其在消费者心中的产生了对消费者不负责任、不诚信、极度傲慢的企业形象，使得宝洁公司的其它产品销售受到极大负面影响。宝洁公司在处理ＳＫ－Ⅱ危机事件过程中，给人们留下的“傲慢”印象，就在于宝洁公司在沟通中的消极态度。正如宝洁中国ＳＫ－Ⅱ品牌经理冯佳路告诉记者的那样，宝洁“不会主动找媒体，更不会开特设信箱”。这种消极态度导致步步被动，ＳＫ－Ⅱ于9月22日宣布暂时退出中国市场，每年销售收入损失达5．2亿元。 ⑵正确的沟通措施
企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明企业对事件的重视。如果事件刚发生时责任或原因不明朗，无法对责任主体做出判定，或者无法判断时间的延迟可能会给消费者带来的危害，这个时候，最好声明，强调企业将尽快采取行动，查明事件真相。
第一，首先要公开向广大消费者道歉，在第一时间告之消费者及媒体首先要诚恳地与媒介和消费者沟通，宝洁应该公开发表声明，表示公司愿意积极配合相关部门调查，同时，请国际权威机构进行二次检 验，拖延时间，消磨掉消费者愤怒情绪，先安抚政府、再通过媒体安抚消费者就由于企业的错误没发现产品原料中含有重金属表示道歉，同时承诺无条件回收有问题的SK-II产品。与此同时，请一些在消费者心中拥有诚信、责任心强、和善、给人亲切感的名人为公司产品代言。与此同时严把质量关，坚决不让类似质量问题出现，提高产品的性价比以便改善企业产品形象。
《危机沟通成功案例》由：创业找项目整理
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