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  • 客服专员岗位要求

  • 来源:创业找项目
  • 时间:2018-05-06
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  • 篇一:客服专员-岗位职责说明书

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    篇二:客服专员岗位职责

    江苏义海实业有限公司 客服岗位说明书

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    篇三:常见客服人员岗位职责范本

    客服岗位职责范本

    1、定位潜在客户;

    2、向客户宣传介绍公司的产品和服务,了解确定客户的需求;

    3、维护与新老客户的良好合作关系;

    4、根据客户需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

    5、根据公司制定的销售工作计划,完成公司下达的销售任务。

    (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:

    1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

    2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见,并记录整理及汇报。

    3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

    4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

    5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

    6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

    (二)某网络公司的客服专员岗位职责:

    1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

    2、回复电话咨询和网络咨询;

    3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

    4、回访和维护客户,服务订单。

    5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。

    (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:

    1、负责公司与银行[4]客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求

    2、负责银行订单管理;

    3、负责与公司产品部的沟通;

    4、配合部门经理完成相应的工作。

    (四)某导航公司的客服专员岗位职责:

    1、负责监控管理平台日常监控管理。

    2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。

    3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

    4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

    5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

    6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

    7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

    8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

    (五)某网店的客服专员岗位职责:

    1、公司在线网络交易平台的在线客服;

    2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;

    3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;

    4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;

    电话客服专员岗位职责

    篇一:电话客服专员岗位职责

    1.接听来电(车险报价,车价查询,强制险出险查询,理赔咨询,卡单激活);

    2.负责电话报案指引、咨询,解答或转交相关部门解答,接受投诉,根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

    3.协助接受电话投保,保单的录入;

    4.完成领导交办的其他工作。

    篇二:电话客服专员岗位职责

    1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

    2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。

    3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

    4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

    5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

    6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

    篇三:电话客服专员岗位职责

    一、1、有责任心,认真

    2、做事细心、有耐心

    3、具有多面性(性格)

    4、会做详细的记录

    5、稳重,遇事不惊,不躁

    6、关注事实,尤其是行业信息

    7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。

    二、客服经历的几个心态过程

    1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。

    2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

    3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

    4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。

    5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。

    三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。

    1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的

    解决并准时回复客户。

    2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

    3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

    篇四:电话客服专员岗位职责

    1、通过电话与客户沟通,完成客户信息咨询;

    2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;

    3、利用公司提供的客户资源,通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;

    4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;

    5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

    6、汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;

    7、管理客户信息,实时更新客户数据库。

    公司客服部的岗位职责

    一、客户资料管理

    1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

    2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

    3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

    二、对不同类型的客户进行不定期回访

    客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

    回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

    回访流程

    从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

    回访内容:

    1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

    2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

    3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

    注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

    回访规范及用语

    回访规范:一个避免,三个必保,即

    避免在客户休息时打扰客户;

    必须保证会员客户的100%的回访;

    必须保证回访信息的完整记录;

    必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

    开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

    打扰您了。

    交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

    【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

    【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

    结束:

    【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

    【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

    二、高效的投诉处理

    完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面:

    1.为顾客投诉提供便利的渠道;

    2.对投诉进行迅速有效的处理;

    3.对投诉原因进行最彻底的分析。


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