篇一：企业全面质量管理知识点归纳
全面质量管理
第一章质量
1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度
2. 对质量的两种解释 P5
一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。
3.质量特性
技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。
4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性
5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性
6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观
7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性
8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：
9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展
3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证
4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。
11、质量的对象是产品和服务
质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）
第二章质量管理
1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进
2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA）
3、质量管理发展的三个阶段：
质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段
4、全面质量管理的基本要求：
全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理
第三章质量文化
1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面
2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国
3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法
第四章 质量管理体系标准
4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系
5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：
ISO9000《质量管理体系 基础和术语》、ISO9001《质量管理体系 要求》、ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》
6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和
市场的需求
第五章全面质量管理的基础工作
1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育
2、标准化贯穿质量管理全过程，PDCA循环中，标准化是处置（A）阶段的核心内容和必要环节
按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。另外增设：国家标准化指导性技术文件。
按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。技术标准是企业标准化体系的核心。 按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准
3、开展标准化的两个原则：顾客第一 、系统性
4、计量特点：准确性、一致性、溯源性、法制性
5、如何开展计量工作： P61
6、质量信息室有关质量擀面有意义的数据。质量信息管理是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、归档，并加以应用的过程。
7、质量信息管理的主要任务：1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息
2）保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。有序进行
3）为内部考核、外部质量保证提供依据
4）建立质量档案
8、质量信息管理的内容：
1）确定各类活动对质量信息的需求。2）收集和获取所需的数据信息。3）对收集到的书画家进行分析。4）充分利用所掌握的信息资源。5）对信息应用的效果进行评估
第六章 方针目标管理
1、方针目标管理的进步体现在：
从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理”，从专制管理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”。
2、方针目标管理的特点：强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我管理
3、平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长4个领域的测量结果。
4、方针目标管理 按照PDCA循环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正措施和方针评审四个环节
第七章目视管理第九章 精益管理
1、防错法又称防呆法
2.两大基础指5S和目视管理
3、目视“十字”：统一、简约、鲜明、实用、严格
4、目视管理三个水平：
初级水平（有标识，能显示当前状况）、
中级水平（谁都能判断正常与否）
高级水平（管理水平与异常处置方法等都列明）
5、全面生产维护目标：零灾害、零不良、零故障
6、目视三原则：视觉化、透明化、界限化
7、5s：整理、整顿、清扫、清洁、素养
6S:+安全 7S：+节约
8、精益管理的原则：正确确定价值，识别价值流，流动，拉动，尽善尽美
第八章 QC小组活动
1、QC的特点：自主、群众性、民主性、科学性（PDCA循环、数据说话、科学的方法）
2、QC首创于日本，石川馨，1962年
国内：1978年诞生第一个QC小组
3、QC活动作用：提升人的素质；预防质量问题，改进质量；全员参与；增强团队协作精神；提升组织协调能力；提升管理水平；提升顾客满意度
4、QC类型：创新型、问题解决型（现场型、服务型、攻关型、管理型）
5、老7种工具：分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表
新7种工具：关联图、系统图、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图 简易图表：柱状图、饼状图、折线图、雷达图）
第十章 六西格玛管理
1.、20世纪80年代美国摩托罗拉公司创立
1996年，通用公司总裁杰克。韦尔奇引入六西格玛管理，并发扬光大
2、六西格玛的三个角度：统计、管理、文化
3、什么是六个西格玛（6σ）？
答：六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。是一项
以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
六西格玛核心价值观是什么？
答：顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数据、无边界合作、追求完美容忍失败。
4、SIPOC模型指任何过程都是由供方、输入、过程、输出、顾客等要素构成
DMAIC方法是由定义、测量、分析、改进、控制等5个步骤构成的流程改进方法。
5、六西格玛管理原则：关注过程；关注相关性；使用科学方法；依据数据决策； 第十一章 质量工具概述
1、 掌握质量工具的关键：选择适当的工具、正确地运用工具分析判断、正确把结果向
领导与有关方面沟通，正确预防和解决质量问题
2、 质量工具类别：数据类（以统计技术为中心，包括检查图、排列图、直方图、控制
图、散布图），非数据类（头脑风暴法，亲和图）
3、 质量改进的7个阶段：识别和确定改进机会；调查把握现状；寻求原因或最佳方案；
制定对策计划；实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进成果
4、 质量工具的组合使用：排列图和因果图；
第十二章 统计技术基础
1、 计量尺度层次：定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度
2、 根据取值不同，数据可以分为离散数据（又称计数数据）、连续数据（又称计量数据）
3、 计数数据又可以细分为计件数据和计点数据
4、 随机抽样的方法：一般随机抽样、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法
5、 总体标准差反映任一过程或产品特性值相对均值的分散程度。
6、 样本均值、样本中位数、样本众数表示数据的集中程度；
样本标准差、样本极差表示数据的离散程度
第十三章 过程分析与数据收集
1、 流程图是指用图形方式表现出所要研究的过程。从过程的输入、活动、输出、接口
方向分析，明确活动和数据
2、 数据收集方法：直接测量（测量可以量化的质量属性）、问卷调查、焦点小组（8-12
人）、抽样调查表（样本不小于30）
3、 数据收集的基本要求：明确、全面、方便
4、
指开始（终止）
指过程（活动）
指决策
第十四章 数据整理和分析
1、 描述性统计的方法：一种通过统计特征数来描述数据的基本特点；另一种是通过图
解法快速形象地传递数据的总体情况
2、 直方图的作用：1）简单快速地表示出数据的正态分布；2）大致观察数据是否符合
正态分布；3）快速分析过程能否满足顾客需求；4）有助于发现过程是否发生显著性变化
3、 直方图的形状：正常形、偏峰形、双峰形、孤岛形、平顶形、锯齿形（图形见P190）
4、 运行图以时间顺序为横坐标，以测量值为纵坐标
5、 排列图取样不小于50，关键项（一般为1-2项）引发80%的问题，
6、 散布图取样不少于30对数据
散布云图形状：强正相关、强负相关 、弱正、弱负、曲线相关、不相关
第十五章 原因分析和解决方案
1、 头脑风暴法（思维发散型）：有助于认识问题、找出问题原因、寻求纠正措施
2、 亲和图（集中式思维）：又称A型图解、近似图解
3、 因果图又称石川图、鱼骨图，只能针对单一问题，是一种表示结果与可能原因之间
关系的图表。
4、 作用：运用因果图有利于把所有潜在的原因展示出来加以组织、归并，以便找出问
题的症结所在
5、 类别：制造业：人员、设备、材料、方法、测量、环境
服务业：人员、政策、程序、场所
6、 因果图应开展到能够针对该原因采取措施的程度。一张完整的因果图展开至少要展
开两层以上
7、 因果图与排列图、对策表联合使用，成为“两图一表”
8、 因果矩阵：评价每一原因变量与结果变量之间的相关程度。共分为1、3、5、9四级，
9为相关性最强
9、 其他工具：失效模式有影响分析（FMEA）、质量机能展开（QFD）、树图 第十六章 统计过程控制
1、 质量控制理论的奠基人：休哈特
2、 统计技术泛指任何可以应用的数理统计方法，以控制图理论为主。
3、 控制图由上控制界限、下控制界限、中心线，及按时间顺序抽取的统计量组成
1. 什么是质量？
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
2. 什么是质量特性？
质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
3. 产品的质量特性包括几个方面？
答：包括（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性
4. 什么是朱兰质量管理三部曲？
朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三种互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
5. 现代质量管理的三个阶段是什么？
答：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。
6. 全面质量管理由TQC演变为TQM的意义？
答：全面质量管理逐渐由TQC演变为TQM,在一定意义上讲，它已经不再局限于质量只能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
7. 全面质量管理的基本要求有哪些？
答：推行全面质量管理，必须满足“三全一多样“的基本要求。
（1） 全过程的质量管理
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质
量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的缓解所组成的，每一个环节都或轻或重的影响着最终的质量状况。
（2） 全员的质量管理
产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接的影响着产品质量或服务质量。
（3） 全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴其着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品的质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。
（4） 多方法的质量管理
目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。还有新七种工具，具体包括关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。
8. 全面质量管理的八项原则是什么？
（1） 以顾客为关注焦点
（2） 领导作用
（3） 全员参与
（4） 过程方法
（5） 管理的系统方法
（6） 持续改进
（7） 以事实为基础进行决策
（8） 与供方互利的关系
9. 什么奖项代表了质量管理的世界水平？
答：在国际范围内享有很高声誉的美国马尔克姆.波多里奇国际质量奖代表了质量管理的世界水平。
10. 实施全面质量管理的五步法是什么？
答：决策、准备、开始、扩展和综合。
11. 质量管理体系是什么？
答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
13. 什么叫过程？
篇二：【基础】全面质量管理的八大要素
【基础】全面质量管理的八大要素
2013-12-03点击订阅--品质人生质量开讲
全面质量管理TQM是最早起源于于50 年代的一种管理途径，从80 年代初期开始逐步地变得非常普及了。全面质量是对公司努力提供能够满足客户需要的产品和服务的文化、态度和组织的一种描述。这种文化对公司运营中的各个方面都提出了质量的要求，从一开始就要正确地运作，从根本上杜绝过失和浪费。
为了能够成功地实施全面质量管理TQM，公司必须关注以下八个关键要素:
1、 道德规范 2、诚实
3、 信任 4、培训
5、 团队协作 6、领导
7、 赏识 8、沟通
本文就要解释全面质量管理TQM所包含的这八个要素。
关键要素
全面质量管理TQM被描述成为在领导、设计、规划和主动改善背后关注质量的驱动力的哲学。因此，全面质量管理TQM需要这八个关键要素的帮助，这些要素可以根据他们的功能划分为以下四类：
I．根基----它包括：道德规范、诚实和信任。
II. 建筑砖----它包括：培训、团队协作和领导。
III．粘合剂水泥----它包括：沟通。
IV．屋顶----它包括：赏识。
I．根基
全面质量管理TQM 是在道德规范、诚实和信任的基础上构建起来的，它提倡开放性、公正和真诚，允许每一个人介入到其中，这是打开全面质量管理TQM最终潜力的关键。这三个要素是在一起发挥作用的，但是，各个要素都对全面质量管理TQM概念起到不同的作用。
1、 道德规范----道德规范在任何情况下都是与好和坏有关系的一个原则，它是由公司道德规范和个人道德规范组成的两面体。公司道德规范构建了一个所有员工在他们的工作表现中都要遵守执行的商业品行规范的概述。个人道德规范则包括个人的正确和错误。
2、 诚实----诚实意味着正直、道德、价值、公平和对事实、真诚的忠诚。它的特点是（内部或外部的）客户所希望和应该接受的产品和服务。人们知道诚实的反义词是狡诈。全面质量管理TQM是不可能在一个欺诈的环境中运作的。
3、 信任----信任是诚实和道德规范行为的副产品。如果没有信任，全面质量管理TQM的架构是无法建立起来的。信任鼓励所有的成员的全面参与，它允许可以鼓励主人公自豪感的授权以及鼓励承诺。信任允许在公司、促进独立冒险能够保证持续发展的适当水平上制定政策，帮助确保评测的标准集中于流程的改善。信任是确保客户满意的根本，因此，信任为全面质量管理TQM创建了一个必要的合作环境。
II.建筑砖
基于可靠的信任、道德规范和诚实，建筑砖成为到达屋顶---赏识的基础。它包括：
4、 培训----培训对于提高员工的生产率是非常重要的。监督员只单一在他们的部门内对全面质量管理TQM的实施负责，并向他们的员工传授全面质量管理TQM的哲学体系。培训员工需要具备沟通的技巧，在团队内行使职责、解决问题、制定决策、工作经营效果分析和改善、
公司经济学和技术技巧的能力。在全面质量管理TQM创建和形成的初期阶段，员工应该得到相应的培训，以成为公司的有效员工。
5、 团队合作----为了能够在商业方面获得成功，团队合作对于全面质量管理来说也是一个关键的因素。利用团队的优势，公司的业务将会得到更快和更好的问题解决方案，团队也能在实施进程和运营过程中提供更为持久的效能提升。在团对内部，当有问题可能发生的时候人们对于提出问题会感到更为自然，同时也可以从其它的合作伙伴处获得解决方案并投入到始建盅。实施全面质量管理TQM的组织主要采取三种团队类型：
A． 质量改进小组或质量优秀小组（QualityImprovement Teams or Excellence Teams ，简称QITS）。这些小组是为了处理那些会经常发生的具体问题而成立的临时小组，它们的设立时间通常为3到12个月。
B． 问题解决小组（ProblemSolving Teams ，简称PSTs）。这些小组是为了处理一些特定问题并辨别和克服导致这些问题原因而成立的临时性小组。它们通常会设立1星期到3个月。
C． 普通工作小组（Natural WorkTeams ，简称NWTs）这些小组由一些承担工作任务和责任的熟练员工形成的小团体组成。这些小组
使用诸如员工介入小组、自我管理小组和质量循环的概念，这些小组通常在1个星期内会有1到2个小时的共同工作时间。
6、 领导----领导可能是全面质量管理TQM中最为重要的因素了，它会出现在组织中的任何一个地方。全面质量管理TQM的领导素质要求经理人能够提供出让所有下属都能够理解的鼓舞人心的战略决策，在指导下属的过程中逐渐灌输价值观。为了能够使全面质量管理TQM在公司运营中获得成功，监督员必须能够引导自己的员工。监督员必须能够理解全面质量管理TQM、信任它，并且能够通过自己在全面质量管理TQM的日常实践中向自己的下属展示自己的信念和应该承担的义务。监督员要确信全面质量管理的战略、哲学、价值和目标能够在组织内全面得到贯彻，为组织指明一个集中、清晰的方向。全面质量管理TQM中重要的一点是能够得到高层管理人员的推介和引导。
III.粘合剂水泥
7、 沟通----沟通可以把任何事情都粘合在一起。从全面质量管理TQM屋的根基到屋顶，每一件事情都需要沟通作为水泥粘合在一起。沟通是全面质量管理TQM中每一个环节的重要连结，沟通意味着在信息发送者和接收者之间的共同理解，成功的全面质量管理TQM需要在组织成员、供应商和客户之间建立顺畅的沟通。监督员必须保持信息沟通的通畅，让所有员工都能够发送和接收到关于全面质量管理TQM流
篇三：全面质量管理基础知识考核试题
全面质量管理试卷
一． 判断题（一题二分 40分）
1. 质量改进的对象是产品质量。（）
2. 某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（）
3. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（）
4. 投诉率为零，表明顾客很满意。（）
5. 只要严格控制生产过程，就能使产品质量不会发生波动。（）
6. 质量检验与生产工人无关。（）
7. 在全面质量管理中，质量检验的职能就是严格把关（）。
8. 顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足（）。
9. 全面质量管理是要抓好生产过程的质量管理（ ）
10.只要严格把关，精心挑选，就能创出优质产品。（ ） 11. 质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（ ） 12.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（ ） 13.标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。（ ） 14.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（ ）
15.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（ ）
16. 在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。（ ） 17.生产出来的产品百分之百合格，不一定是高水平的优质产品。（ ） 18.开展全面质量管理的目的在于减少废次品。（ ）
19.QC小组是用来解决产品质量问题的。（ ）
20.某工人加工100件产品。有10件不合格，但经返修后都达到了标准规定的要求。为此说该工人的工作质量是好的。（ ）
姓名：
二．选择题（一空三分 45分）
1.公司提供的培训是（）。
A.硬件 B.软件 C.服务 D.流程性材料
2.质量检验的实质是（ ）。
A．事前预防 B.事后把关 C.全面控制 D.应用统计技术
3.当质量感知（ ）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。
A.等于 B.高于C.低于
4.没有客户投诉，表明（）。
A.顾客满意 B.顾客基本满意C.不能表明顾客很满意
5.查明跑冒滴漏等污染源，并从根本解决这些问题，这项工作属于（）。
A.整理 B.整顿C.清扫 D.清洁
6.企业推行全面质量管理要取得成效，首先是要提高（）。
A.人的素质B.企业形象C.产品质量
7.一般来说，生产过程中的过程检验要以（ ）为主。
A.专检 B.自检互检 C.巡检
8.当质量检验会破坏产品时，必须采用（ ）的检验方法。
A.全数检验 B.抽样检验 C.免检
9. 质量信息的来源主要是来自（）
A.内部 B.外部C.内外部
10.QC小组人数一般以（ ）为宜。
A.5-10人 B.10-15人 C.3-10人
11. 企业竞争力的核心是（）。
A质量竞争力B服务竞争力C品牌竞争力
12．供方的受益者可以是( )。
A顾客、员工B所有者、分供方C社会D所有上述各项
13质量是一组（ ）满足（ ）的程度。（ ）
A固有特性,标准B特性,固有要求 C固有特性,要求D特性,标准
14 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（ ）。
A. 产品 B.过程 C.程序 D.质量
15. 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,当感知质量等于认知质量时,顾客就会( )。
A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚
三．简答题（一题五分 15分）
1. 5S的主要内容是什么？
2. 质量管理大致经历了三个阶段，请问是哪三个阶段？
3. 全面质量管理的含义是什么？
《全面质量管理基础知识》由：创业找项目整理
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