篇一：饭店优质服务-细节安排案例
饭店细节安排（一）— 儿童菜单
上图拍摄于宁波凯洲皇冠假日酒店的客房。展示的是饭店嘉里咖啡厅的儿童菜单，这份菜单是饭店专门为与宾客同行的孩子们制定的。其实在中国，孩子的钱是最好赚的。因此做服务业的，一定要有这么一个观念：抓住了孩子，就抓住了父母。麦当劳、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市场。其实针对孩子，饭店可做的工作很多，如配备儿童用品如客房里的婴儿床、餐厅里的儿童椅、儿童餐、儿童娱乐区、儿童公社、各种儿童比赛、儿童讲座等，这样就可以为饭店拓展
家庭市场创造吸引力。
饭店细节安排(二)-卫生间的小整理
年前在大连开会，入住大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。上午开完会回到房间，饭店服务员已经将房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将我用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！
饭店细节安排(三)-小方巾上的树叶
前段时间在杭州的白鹭湾君澜度假酒店开会，在所住客房卫生间拍下了这张照片。酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！
饭店细节安排(四)-专门设计的前台物品放置台
上图拍于台湾嘉义的耐斯王子饭店。与一般的饭店不同，该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！
饭店细节安排（五）—床头的工笔画
上图拍于河南郑州的航空城物华大酒店。由于该饭店开业有一段时间，有的客房内的墙纸有开裂现象，但在近期内又不可能全部更换。于是，为了不影响客人的视觉感，客房服务员就想了一些办法来补救。比如在客房床头上方墙纸开裂的区域，利用开裂的线条，画上一些工笔画，从而给客人另一种美感。尽管画的水平算不上是很高的专业水准，甚至还能看出墙纸开裂的痕迹,但却很好地体现了饭店员工在细节上的创新精神！如何有效调动饭店基层员工的能动性和创造性,把饭店细节上的一些瑕疵通过巧妙、合适的处理，转变为饭店中的一些亮点，值得所有饭店经理人思考和探索！
篇二：11个前厅客房细节服务案例
11个前厅客房细节服务案例
细节服务的基础： 1）完善的客人档案
2）高科技和高情感的有效融合
3）专门的个人服务
案例1.1：
一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。” 案例1.2
一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问："这位小朋友是不是睡着了？"那位女士说："是的，怎么啦？"小黄确知自己的判断没错，马上接着说："小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？"
那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说："小姐，您想得太周到了，谢谢您！"用过餐，客人从小黄手上接过孩子说："您这里的服务真好，我们下次一定再来！"然后愉快地离开了餐厅。
总结：
从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。
案例2：
一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人
对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。 生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。
总结：
1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。
2、三位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。
3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。 案例3：
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。"先生，请问你朋友贵姓？"小郑微笑着问客人。"怎么，不信任我，"客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员??"
客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话‘8686’，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 总结：
1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。 2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼”，言之有“理”的语言艺术！ 3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。 4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。 案例4：
从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值
收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。
大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释。 分析： 1、客人未退房时，将已付房费的房间退掉重新卖给他人，是否存在道德的操守问题；
2、房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉，已构成损害消费者权益问题； 3、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处，以及处理问题的员工过多 的强调内部运作和对事件的相对程度掩饰。
处理结果：
客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。
案例5：
一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问："我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲"。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。 按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。
总结：
在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。
案例7：给客人留住面子
一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
请问在遇到此类问题时应注意什么？ 1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示 部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避 免客人当众难堪，恼羞成怒。 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。
3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。
5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。
6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。 案例8：
地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，
篇三：酒店服务案例分析30题
应急服务参考题：
1.“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
?评析：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
2. 客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？
评析：
小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应
努力达到的一种高尚的境界。
3.少说了一句话
餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？
评析：
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。
4. 索赔的艺术
402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？ 评析：
永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？
评析：
急客人之所急，想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。
6.不速之客
晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！” 小吴的做法对吗？？如果你是小吴应该如何处理？
评析：
小吴的做法是错误的。
一、 作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工
号牌。酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。
二、 当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总
台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。 7. 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？
评析：
当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
积极协助保安部门的调查。
8. 上错菜了，怎么办？
8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？
评析：
服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级
汇报看是否可以免单或其它补偿途径。
9. 开重房
评析：
开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
10. 打折
10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？
评析：
全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
11. 三声问候
某常住客人有早起散步的习惯. 当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢??
评析：
作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请??"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
12．对账
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？
评析：
应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错??”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒??)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
13．当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？ 评析：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间，建议您留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。 如访客举动异常，应立即报告保安部。
14．30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了419房。
评析：
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
15．没被子了吗？
2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房间都入住了。此时前台接待处接到客人的电话，要求酒店加多四床被子。此时，楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢？
评析：
《酒店服务细节案例》由：创业找项目整理
链接地址：http://www.gjknj.com/duwu/196.html
转载请保留,谢谢!