篇一：酒 店 服 务 理 念
酒 店 服 务 理 念
宾客见面体现“三要素”
微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。就此我们确定了一条以微笑为主线的理念体系：
经营理念——让宾客带走微笑。
服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务
管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理
行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭——好微笑、好满意在我们酒店
宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉，为了宾客的第一印象，我们在2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言“，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。要求员工眼神专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体15°鞠躬。
第三要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素“落实到实处，员工到酒店后，听到的第一句忠告是：“不能对客人微笑的人，不适合在本酒店工作。”得到的第一件礼物是，微笑练习镜。接受的第一节培训课是，怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作例外是个相框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出“蒙娜丽莎的微笑显得含蓄。明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑，细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部们的练习，并实施了三级奖励，微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重点，天天在练习。
对宾客服务做到“四性”
酒店在2003年实施了宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和微笑性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。
服务的个性化。去奶奶7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，治安与医院商谈就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既有
一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。
服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友（当上帝过于抽象）的一把尺子。对于主动为宾客提箱子，为宾客点烟，为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务的培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上，例如：叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜，在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后服务要好得多。
服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，酒店人还要冲出常规、急宾客所急、帮宾客所需。有一次，酒店送11为宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。20分钟内要填表、要照相、要盖章等等，对于一个外来人几乎是不能的事情。我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人办完了所有手续，当我们浑身是汗地把一行送到安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：“太谢谢您们了”
服务的细微性。服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶长
幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为有档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等，这服务在星级评定标准中不一定有，但他却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。
篇二：酒店服务理念
酒店服务理念
1、客户利益永远至上
高盛行为准则第一条，只要我们能够很好的服务于我们的客户，我们自身的成功也会随之而来。酒店服务同样如此。马云
2、学习是最重要的能力
瞬息万变的世界、任何能力都会过时，只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。
3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度
微笑是善意、乐观的体现、尽职的努力是体现自身价值的表现，顾客满意的同时我们自己也会获得精神的充实、物质的收获、开心的工作和生活。
4、企业的利益和我的利益息息相关
企业服务不好、效益不好、我们会照常获得工资、还有美好的未来、那是痴人说梦。企业的服务好不好是由我们每个人服务的好坏决定的。
5、自觉服从才能与企业双赢；
只有认识到自觉约束自己、在业务上自觉提高自己，才会有自我素质的提高，才会和企业有共同的美好未来，管理人员的要求只不过是外在的提醒而已，万事靠自己。
6、在规范中创造个性化服务。
没有规范的个性是无源之水、仅仅有规范能带来满意、但是带不来惊喜。
7、真诚工作、笑迎善待、不卑不亢，我与宾客互尊重。
规范的仪表、专业的技能、是我们自信、平等的基础，也是获得客人、同事尊重的条件。只有认真的工作才会产生平等的尊重。审视一下你自己的行为，是不是在鼓励别人不尊重你。
8、顾客永远是对的。
没有损害宾馆利益，我们可以理解客人认为自己是对的，因为没有放之四海而皆准的标准，但我们仍会按照我们的标准去工作。损害宾馆利益，我们仍可以认为客人是对的，但需要补偿宾馆的损失。
9、每一个损害宾馆的行为都等于从你兜里掏钱。每一个有利于宾馆的行为都等于往你兜里放钱。
不以恶小而无视、不以善小而不为。贪小便宜、短视、麻木、事不关己，只会让你实现短期的目的，而将失去未来。
10、工作不同于生活。
生活可以随意，工作则要有约束、标准、制度，这些是我们享受生活的前提。
生活中是想干什么就干什么，工作中是应该干什么就干什么。
11、外行可以不注意细节、但你愿意做你所从事工作的外行吗。
细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。随时看看你自
己，貌似时尚、潇洒、随意的不规范行为正在让你慢慢的失去美好的未来。从一点一滴做起，对自己负点责任。对家庭负点责任。
12、懒惰是理想的最大敌人。
不劳而获、少劳多获，都不会持久，懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有一个勤劳的青年。你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。
13、要改变环境，就要先改变自己。
可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。如果都在等别人改变，那么所有人都不会改变。改变自己，才有可能改变周边的一切。与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。
14、以规章制度来自我约束，没有良好的纪律作为基础、一切都是空谈。
没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。
15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。
客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心中。任何员工都是酒店的形象代言人，每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。我们说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店服务水平的评判，以及我们工资单上的数字。你是打算添砖加瓦、还是破坏形象。
16、每一次接触客人都是今天的第一次。
第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
17、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
18、成功之道：总是做得比客人期望的多一点点。
你真的知道客人的期望吗？我们所能做的就是在规范的服务之外加上一些耐心、用心、认真。看看你能否超越客人的期望。
19、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
我们往往只会纠缠于客人的对错，而忘记了他们的感觉。
20、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。
站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。我们要学会换位思考、因为提供服务的是我们、购买服务的是客人。
22、小事会影响客人的感受、
影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。牢记100减1等于零的道理。
22、在小事上要力求完美。
小事做好了，自然就完美了。体现与众不同、出色的服务，就在小事中，因为大的事情各家饭店基本相同。差异化就体现在小事中。
23、在英文中生气与危险仅差一个字母。
跟同事、客人生气时，离危险就不远了。
24、。每一种浪费都是损人不利己的不文明行为。
每一分钱的浪费都是宾馆的纯利、浪费不会让你获得什么好处、只会让宾馆受到损失、也等同于损害了你的利益。做好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。
25、要从错误中吸取教训，不要重复错误。
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。只有不断克服错误，才能完善自己。
26、要象恒温器，不要象温度计。
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极耐心的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持服务的一贯性。从容、淡定，来自自我约束的能力和专业的服务技能。
27、好的感受来自于好的态度。
态度决定成败。态度决定一切。好的态度可以补救工作上的失误。
28、所提供的服务要比所承诺的好。
夸大会让客人对你失去信任，而让客人感到超出预想会让客人成为忠实客户。只有用心、有责任感才能做到。
29、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
量变会产生质变，不积跬步、无以至千里。美好的未来决定在每天的小小进步中。
30、警告：客人极易消失。
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
31、苛刻的客人比没有客人强。
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。苛刻的客人会帮助酒店提高服务水平。我们应该珍惜苛刻的客人。
32、敬业精神决定物质生活
我们生活在物质的世界，过上好生活是每个人的理想，但只有在敬业精神的作用下、我们才会约束自己，少些牢骚、认真工作、行为规范、减少懒惰、提高标准，然后才会有应得的美好生活。
33、蝴蝶效应、有因有果
什么事情都是有因有果、现在的结果往往是由过去的原因造成的。而未来的结果是由现在的因素决定的。蝴蝶翅膀扇出的风虽然很小、但依然会产生巨大的影响。每一个人都应该考虑
一下过去、现在与将来的关系。好的结果需要有好的原因，日常工作的各种因素决定了未来的结果。
培训部 宋士申
篇三：酒店文化理念
酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯?米勒在《美国企业精神》一书中说道:"未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。"
我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处?酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书中对"酒店文化"的表述大同小异，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受;第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映;第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。
在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是"物质的"，而非"人文"的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些"物质化"的文化工程对员工有多少激励作用呢?我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。因为文化有别于其他物质的"俗"而显得"雅"，在从西方引进"酒店文化"这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个"篮子"里装填，文化这个"篮子"已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖的"人"这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，"皮之不存，毛将焉附?水之不存，鱼虾安在?"， 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源?这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是"空中楼阁"，是一个企业的"门面"，而非"内核"。就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。
那么，对于"酒店文化"这个从西方引进的"舶来品"，如何去全面理解并切合实际地执行呢?
一九七三年，美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出:在后工业社会中，社会可分为:政体、社会结构(经济)和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径;现代政体的中轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有时是从下而上要求的参与;文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望。三十多年过去了，时代真正步入了后工业社会--信息社会。丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用。我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社会是如此，对酒店何尝不是如此?酒店如同一个小社会，同样有体制、企业结构(经济)和文化三个层面。在酒店文化系统工程中，不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔˙贝尔所说的即"实现自我并加强自我的愿望"。而"实现自我并加强自我"愿望指的就是人，对酒店而言，就是酒店的各级员工。在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员工"实现自我"，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个"实现自我的平台"，去实现他们有限的理想和愿望。
我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。例如:
1.制定能持之以恒的专业技能的培训制度。从酒店、部门到班组建立三级的培训系统，制定有激励机制的培训制度，让员工掌握一定的专业技能。
2.鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次，提高他们的自信心和自我价值的认定。信息时代的激烈竞争，既形成社会生产力的空前提高，也创造员工"跳槽"机会。员工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会谋生时，关键是靠他们的技艺。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如前厅接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工(包括清洁的技能和专业知识)等，是可行的，也是为他们"自我实现"所做的一种平台设计。
3.在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训，时间可长可短，根据实际情况而定，让他们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会，增加他们对其他业务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。在轮训结束后，由他们写出"轮训"报告，对酒店的经营管理和服务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的理论归纳和写作能力得到提高。
4.在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。
5.制定针对最基层员工的鼓励政策。一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能
在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。香港半岛酒店在店庆80周年时专门对门僮进行设计，请来酒店有78年工龄的老门僮，让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服参加店庆，作为庆典一个亮点。这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣耀和鼓励。如何制定最基层员工的鼓励政策，是酒店管理者必须重视的问题。
6. 改变"人才"观。酒店既要眼睛向上，多搜寻高级专业人才，包括总监、经理，也要眼睛向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的基础。如何让他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自己在酒店的"存在"有所感觉并且有一定的"满足感"，其实也是员工"自我实现"的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转"砥柱"。所以，要改变酒店管理者的"人才观"，总经理和管理层的"巡查"、"督导"、"表彰"和"注意力"要让这些员工对自己的"存在"有所感觉，要采取一些与对待"高层人才"不一样的措施，例如，在季度和年度评选"优秀门僮"、"优秀接待员"、"优秀清洁工"、"优秀客务员"、"优秀保安员"、"优秀厨工"等等，把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个"实现自我"的平台。
《酒店服务理念》由：创业找项目整理
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