篇一：职业形象与职场礼仪
《职业形象与职场礼仪》
一、人的气质类型的划分、不同气质类型人群的沟通要点 人的气质类型大致分为多血质、胆汁质、抑郁质、粘液质。
二、理解礼仪的要点：七个原则
三、学习职场礼仪、端正职场形象（概述）
赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。 礼仪是步入文明社会的“通行证”
礼仪是开启成功之门的“金钥匙”
1、眼神、微笑、手势语的运用
2、举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、上下车礼仪、鞠躬礼仪
3、服饰礼仪：着正装的礼仪、色彩搭配及穿着误区
4、日常行为规范礼仪：握手礼、握手礼的顺序和禁忌
5、人际交往的原则： “女士优先”、尊重隐私、尊重习俗、以右为尊、不得纠正
6、应用社交礼仪：名片礼、座位礼仪、同行礼仪、乘车礼仪、会议礼仪、通讯礼仪、介绍的礼仪
7、参加宴会的礼仪：中餐用餐礼仪、西餐用餐礼仪、礼品礼仪
8、办公室礼仪：上下级交往礼仪、同事交往礼仪、
四、沟通形象魅力与事业
有效的交流从尊重、善待对方开始：
口语沟通中的原则
1、真诚性原则（艺术家的回答）
2、礼貌性原则（销售大师的秘密武器）
3、赞美性原则（最快拥有人心的途径
五、应该树立怎样的服务理念、认识服务的概念（详细讲述）
1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为服务对象提供方便，为服务对象解决各种各样的实际问
题。
心理服务——让服务对象经历愉快的人际交往，让服务对象得到心理上的满足。
六、端正职业化态度
态度决定一切、理解“人才、人财、人材、人裁”
七、处理投诉
朋友的口碑+服务承诺+服务对象需求=服务对象期望
高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>服务对象的希望----服务对象很满意
实际提供的服务=服务对象的期望----服务对象基本满意
实际提供的服务<服务对象的期望----服务对象会不满意
服务对象在抱怨时想得到什么
● 1希望得到认真的对待
● 2希望有人聆听
● 3希望有反应,有行动
● 4希望得到补偿
● 5希望被认同,被尊重
篇二：职业形象与职场礼仪
职业形象与职场礼仪
亦对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招唿，是一个成功的职员应具备的素质。
点头礼—日常礼仪
微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。
行礼的方式
30度行礼
15度行礼
45度行礼
鞠躬
握手礼仪—日常礼仪
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握手图
沟通礼仪
三到------眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称唿，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
沟通礼仪---如何说
细语柔声
善于跟交谈对象互动
注意尊重对方
1）不打断对方
2）不补充对方
3）不纠正人家
4）不质疑对方
沟通礼仪—说什么
1) 不要非议公司
2）不要涉及公司秘密与商业秘密
3）不能随便非议交往对象
4）不在背后议论领导、同行和同事
5）不谈论格调不高的话题
沟通禁忌
1）不问收入。
2）不问年龄。
3）不问婚姻家庭。
4）不问健康问题。
5）不问个人经历。
接电话礼仪
1、重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代表宏兴形象”的意识。
不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
点头礼—日常礼仪
微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。
行礼的方式
30度行礼
15度行礼
45度行礼
鞠躬
握手礼仪—日常礼仪
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的
力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握手图
沟通礼仪
三到------眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称唿，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
沟通礼仪---如何说
细语柔声
善于跟交谈对象互动
注意尊重对方
1）不打断对方
2）不补充对方
3）不纠正人家
4）不质疑对方
沟通礼仪—说什么
1) 不要非议公司
2）不要涉及公司秘密与商业秘密
3）不能随便非议交往对象
4）不在背后议论领导、同行和同事
5）不谈论格调不高的话题
沟通禁忌
1）不问收入。
2）不问年龄。
3）不问婚姻家庭。
4）不问健康问题。
5）不问个人经历。
接电话礼仪
1、重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代表宏兴形象”的意识。
不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
篇三：职业形象与职场礼仪
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什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律已、敬人的完整行为。 亚里士多德说： 一个人不跟别人打交道， 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一 个神就是一个兽” 个神就是一个兽” 强调人与人之间交往和沟通 强调人与人之间交往和沟通 的必要。 的必要。 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于 俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北 京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范， 都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。
礼仪的概念
在韦氏词典中，含有“礼仪” 在韦氏词典中，含有“礼仪”意义的单 词主要有四个： 词主要有四个： Courtesy：意指言辞和行为谦恭有加。 ：意指言辞和行为谦恭有加。 Etiquette：在现代英语中有三层含义： ：在现代英语中有三层含义： 一是指礼仪，二是批礼节（ 一是指礼仪，二是批礼节（即言辞或行 为以既定的习惯、约束为标准； 为以既定的习惯、约束为标准；三是批 规范，是规范同行业人员的行为、 规范，是规范同行业人员的行为、言辞 等规矩的总称。 等规矩的总称。 Protocol：指一种公认的相处准则。 ：指一种公认的相处准则。 Rite：一批仪式和典礼；另外指由习惯、 ：一批仪式和典礼；另外指由习惯、 惯例和仪式等构成的礼仪行为或一系列 此类行为。 此类行为。
“礼”在《辞海》中注释为 敬神，可引申为表示敬意的 通称；为表示敬意而隆重举 行的仪式。 ? 在《诗经》和《周礼》中， 礼仪一词的内涵是典章制度 和道德教化。 社 交 礼 仪
1、人类区别于动物的
一个显著特征是人的社 会性。 会性。置身一社会中的 人与人之间总会有各种 交往活动， 交往活动，即我们所说 的社交。 的社交。
礼仪的内容
指人们在相互交往过程中 应具有的相互表示敬意、 应具有的相互表示敬意、 友好、得体的气度和风范 友好、 指人们在社会交往过程中表示 出的尊重、祝颂、致意、问候、 出的尊重、祝颂、致意、问候、 哀悼等惯用的形式和规范
礼貌
礼节
礼仪
是指在特定场合举行的、具有专门 是指在特定场合举行的、 程序、规范化的活动。如发奖仪式、 程序、规范化的活动。如发奖仪式、 签字仪式、 签字仪式、开幕式等 仪式
仪表 是指人的外表。如 是指人的外表。
容貌、服饰、姿态 容貌、服饰、 等
礼仪的原则
律己 从俗 敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚
礼仪的原则
律己
自我要求、自 自我要求、 我约束、 我约束、自我 从俗 控制、 控制、自我对 自我反省、 照、自我反省、 自我检点。 自我检点。 适度
律己 敬人
礼仪 原则
宽容
是礼仪的基 础和出发点。 础和出发点。
真诚 平等
敬人
礼仪的原则
律己 礼仪的重点和核 心。是对待他人 从俗 敬人 的诸多做法中最 要紧的一条， 要紧的一条，就 礼仪 是要敬人之心常 原则 宽容 存，处处不可失适度 敬于人， 敬于人，不可伤 害他人的尊严， 害他人的尊严， 真诚 平等 更不能侮辱对方 的人格。 的人格。掌握了 这一点，就等于 这一点， 掌握了礼仪的灵
礼仪的核心
礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重 二字，是礼仪之本，也是待人接物的根 基。 ? 尊重分自尊与尊他
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自 己的形象。 ? 其次要尊重自己的职业。“闻道有先 后，术业有专攻” ? 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
对不同人的尊重体现的个人修养： ? 尊重上级是一种天职 ? 尊重下级是一种美德 ? 尊重客户是一种常识 ? 尊重同事是一种本分 ? 尊重所有人是一种教养
礼仪的原则
宽容
律己 既要严于律己， 既要严于律己， 敬人 从俗 更要宽以待人。 更要宽以待人。 要多容忍他人， 要多容忍他人， 礼仪 多体谅他人， 多体谅他人，多 原则 宽容 理解他人， 适度 理解他人，千万 不要求全责备， 不要求全责备， 斤斤计较， 斤斤计较，过分 真诚 平等 苛求。 苛求。
平等
礼仪的原则
敬人
对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程 对任何交往对象都必须一视同仁， 律己 度的礼遇。 度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年 性别、种族、文化、身份、 龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系 从俗 的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予 的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼， 不同待遇。但可以根据不同的交往对象， 不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取 不同的具体方法。 不同的具体方法。 适度
礼仪 原则
平等
宽容
真诚
礼仪的原则
务必诚实无欺，言行一致，表 务必诚实无欺，言行一致， 里如一。只有如此， 里如一。只有如此，自己在运 律己 用礼仪时所表现出来的对交往 从俗 对象的尊敬与友好，才会更好 对象的尊敬与友好， 礼仪 地被对方理解并接受。 地被对方理解并接受。
适度
敬人
原则
真诚 平等
宽容
礼仪的原则
适度
必须注意 技巧及其 规范， 规范，特 别要注意 做到把握 分寸， 分寸，认 真得体。 真得体。
律己 从俗 敬人
适度
礼仪 原则
真诚 平等
宽容
礼仪的原则
从俗
从俗
律己 敬人
由于国情、民族、 由于国情、民族、 文化背景的不同， 文化背景的不同， 礼仪 必须坚持入乡随 原则 俗，与绝大多数 宽容 适度 人的习惯做法保 持一致。 持一致。切勿目 中无人、 中无人、自以为 真诚 平等 是。
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 ? 提升职业成熟度 ? 掌握职业素养的评价标准 ? 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 提高职业修养和礼仪水准， ? 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 培育高素质职场环境，
职业形象塑造
＊仪容 ＊仪表 ＊仪态
仪 容
＊男士要求： 男士要求： 面部、头发、 面部、头发、双手 ＊女士要求： 女士要求： 面部、头发、双手 面部、头发、
总体要求：
（1）发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及 领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。 ? （2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。 保持口腔清洁。 ? （3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。个人仪 容仪表体态基本要求 ?
（4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在 正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。 ＊着装 着装
仪表
职业装是职业人首选的装束。 ?TPO原则：“tpo”原则，即着装要考虑到时间 “time”、地点“place”、场合“Occasion”。
＊首饰 ?符合身份 ?以少为佳 ＊鞋
（1）时间 从时间上讲，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24 小时变化，显而易见，在不同的时间里，着装的类别、式样、造 型应因此而有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天 要穿通气、吸汗、凉爽的夏装。白天穿的衣服需要面对他人，应 当合身、严谨；晚上穿的衣服不为外人所见，应当宽大、随意， 等等。 （2）地点 从地点上讲，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，停留 在国内或国外，身处于单位或家中，在这些变化不同的地点，着 装的款式理当有所不同，切不可以不变而应万变。例如，穿泳装 出现在海滨、浴场，是人们司空见惯的；但若是穿著它去上班、 逛街，则非令人哗然不可。在国内，一位少女只要愿意，随时可 以穿小背心、超短裙，但她若是以这身行头出现在着装保守的阿 拉伯国家，就显得有些不尊重当地人了。 （3）目的 从目的上讲，人们的着装往往体现着其一定的意愿。即自己 对着装留给他人的印象如何，是有一定预期的。着装应适应自己 扮演的社会角色，而不讲其目的性，在现代社会中是不大可能的。 服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用。自尊， 还是敬人；颓废，还是消沉；放肆，还是嚣张， 日常礼仪行为规范1 日常礼仪行为规范
部位 整体 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活 力，整齐清洁 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。 脸、颈及耳朵绝对干净，每 日剃刮胡须。 女员工发长不过肩，如留长发 须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和 在办公室内化妆
发型 面容
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体 身体 味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作 场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 仪容仪表： 仪容仪表：
日常礼仪行为规范2 日常礼仪行为规范
部位 男性 女性
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制 服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。
衣服
裤子 手 鞋 袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜， 无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、 女员工着裙装须着肉色袜， 不透明的短中筒袜。 袜无破洞。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸 显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
男士穿戴图
穿西装的七原则
? ? ? ? ? ? * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 斜纹：果断权威、稳重理性， 主持会议、 判、主持会议、演讲的场合 ? * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、 圆点、方格：中规中矩、
按部就班、 适合初次见面和见长辈上司时用 ? * 不规则图案：活泼、有个性、创意和 不规则图案：活泼、有个性、 朝气，较随意，适合酒会、 朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 ? ? 领带夹 已婚人士之标志，应在领结下 处 领带夹：已婚人士之标志 应在领结下3/5处 已婚人士之标志， ?
男 士 穿 戴 禁 忌
女 士 穿 戴 图
女 士 穿 戴 禁 忌
仪态
＊微笑： 微笑： ＊眼神： 眼神： ＊坐姿： ＊站姿： 站姿： ＊走姿： 走姿： ＊蹲姿： 蹲姿
练习微笑：
像空姐一样微笑 ? 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 ，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 ? 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨 轻轻浅笑，减弱“ 的程度， 的程度 被拉向斜后上方。 被拉向斜后上方。 ? 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 ? 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子， 你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑， 你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“ 这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样， 笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 ? 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、 切。
眼睛的笑容有两种： 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑， 一是“眼形笑，” 一是“眼神笑。 一是“眼神笑。”
练习眼神：
①眼神要有接触，练习的时候要保证自己的眼神可以和练 习对象对视30秒以上。做到视线接触不会下意识的移开。 ? ②抓住任何一个遇到的人练习，大街上，同事朋友。 ? ③选择配套的心理“”，练习对客户的眼神就在心里想 “我十分值得信任”“你要听我的”“我很有亲和力”， 如果被你逮到的练习对象是女的就在心里想“迷死你迷死 你”。 ? ④对镜子自己练习，不停转换“阿Q心法”观察自己的表 情变化，同时练习和自己的对视。 ? ⑤为了避免对视别人招来无妄之灾，特别防止在练习过程 中出现意外，要提前练习一招微笑，一旦电错对象，发现 周边有肌肉男要卷袖子，要迅速切换表情跟肌肉男眼神对 视同时送上一个具有亲和力的微笑。
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 理智。
姿 形式 态 站
男性“ 男性“劲”的壮美感 女性“ 女性“静”的优美感 1.东倒西歪 东倒西歪 2.耸肩勾背 耸肩勾背 3.双手乱放 双手乱放 4.做小动作 做小动作
败笔
走
1.身体摇晃 身体摇晃 男士的步伐像“进行曲” 双手乱摆 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆 3.目光左顾右盼 目光左顾右盼 女士的步伐像“小夜曲” 女士的步伐像“小夜曲”
4.脚步蹒跚 脚步蹒跚 5.奔跑 奔跑 坐姿要端正、稳重 坐姿要端正、 坐如钟” “坐如钟”
《职业形象与职场礼仪》由：创业找项目整理
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