篇一：高级快递业务员培训资料
题1、
业务员陈凯东在客户甲处收寄了一批寄给英国客户的价值20万美元的汽车零件，并代
理报关事宜。陈凯东报关时必须向海关提交哪些单证？
题2、计算资费。
请考生根据以下信息计算美国到付资费。
DHL快递企业规定，到美国的快件首重价格为人民币100元，续重为每500g增加人民币40
元，假设当日美元兑人民币的货币汇率为6.8，燃油费为人民币40元。某客户要发送一票
从广州到美国的快件，快件的重量为5kg，运费由美国客户支付，试计算此件到达后，收方
应支付多少美元。
试题3、合理设计派送路线
如图：A点为派送网点，B、C、D、E、F、G、H、I、J、K为10个派送地址。其中B点是
一票90kg的普通包裹；C点是一票更址包裹类快件；D点是一票40分钟内到达的快件；E
点是一票1kg的普通包裹；F点是一票代收货款6000元且重量为1kg的快件； G点是一票
到付包裹类快件；H点是一票代收货款1000元且重量为3kg的快件； I点是一票保价50000
元的包裹类快件；J点是一票普通文件类快件；K点是一票到付小包裹快件。到达各点所需
的时间（单位为分钟）已在图上标注，请根据上述要求设计派送快件及返回网点的路线，并
说明原因。
题4、制定客户访问计划。
拟定一份客户访问计划表，填写表内相关项目。
速尔快递近期组织相关人员对现有客户进行访问，业务员王才才承担电子公司大客户的
访问，该公司位于京华路8号，主要是生产平板手机，手机一般销往厦门，年销售量在20
万部，年快件业务收发量在25万票，主要是保价业务、时效要求比较高的即日件。负责销
售的是王经理，联系电话0592-7070666，传真0592-7070668。为了达到维护老客户的目的，特拟定了一份客户访问计划表（表如下）。请考生填写相应的内容。
1.访问公司名称：
2.地 址： 联系人：
3.电 话： 传真：
4.公司特征
● 业务类型：● 业 务 量：5.以往的快递业务活动
● 一般快件发送的方向：
● 年快件业务收发量：
6.客户主要的快递业务需求
篇二：开设快递公司要求的员工培训记录和投诉处理办法
问题件概念
问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等， 一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收， 这是快件在网络运作的整个过程。
快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件 就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处 理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的 时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。
常 见 问 题
货款问题
包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等
1.联系寄件人，收件人需更改货款。
2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）
3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）
运费问题
包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等
联系寄件客户
（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；
到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）
2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）
3.回复派件网点，发确认登记
重量不符
指货物的实际重量与面单填写重量不符合
1.让网点拍照查看准确重量
2.联系业务员是否确认重量
3.回复派件网点，发确认登记 通知对账人员（到付本登记）
留仓问题
指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓
1.错分件尽快通知相关站点中转
2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头
（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）
3.中心留仓尽快通知中转
回单问题
包括回单取消或货单更改
1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）
2.要求客户发更改确认函
3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改
拒收问题
包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等
1.询问收件人为什么拒收
2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）
3.回复派件网点
收件人信息问题
包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等
1.按照面单电话核实情况
2.联系寄件人处理
3.回复派件网点
有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准 客户没钱
包括：客户没钱，财务不在、未付款等
1.联系收件人
2.派送两次没钱，联系寄件人
3.回复派件网点
普遍问题
包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等
1.联系收件人核对
2.回复派件网点
3.具体情况具体分析
疑难问题处理
货物遗失
货物遗失指整个货物不翼而飞.
1.联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况
2.联系派件网点找货.
3.中心不明货物找货.
货物掉包
货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单
询问两个派件网点货物是否签收
（签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商）
2.界定是客户掉包还是业务员掉包
3.未签收的直接让派方改地址
4.签收按客户要求处理.
超区
货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域.
1.联系派送网点地址,收方自提
2.加派送费
3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收（或者更改地址)
4.联系业务员处理，或者退件处理
验货时间长
货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间
1.联系收件客户收货流程，协商是否可以尽快收货
2.联系寄件人协商
货物污染
货物污染指被货物被其他液体污染无法使用.
1.让派件站点拍照，找出污染源
2.派件网点包好先派送
3.客户拒收在进行仲裁处理
其他投诉
其他投诉包括时效延误，服务态度等
1.温婉的和客户解释
2.尽快解决问题
篇三：快递公司业务员管理制度
业务员管理制度
目录
一、例会制度
二、考勤管理制度
三、收派管理制度
四、工资结构及考核制度
五、COD管理制度
七、问题件、仲裁、投诉管理制度
八、时效监控管理制度
例会制度 一、目的
为规范公司内部各项会议及各类培训流程，统一会议管理模式，减少会议数量、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。
二、会议分类
（一）、各部门主管周会制度
1、主持与记录：由公司经理主持，助理记录
2、召开时间：每周一18:30（网点根据实际情况调整时间）。特殊原因需要改期召开的由总经办提前通知。
3、参加人员：部门主管
4、会议内容：各部门主管汇报上周工作情况，对目前存在的问题提出解决方案，制定本周工作计划。
（二）、业务员周例会制度
1、主持与记录：由业务经理主持并记录。
2、召开时间：每月第一个周二18：30点（网点根据实际情况调整时间）。特殊原因需要延期召开时由业务经理提前通知。
3、参加人员：所有业务员、分司各部门主管。由于特殊原因不能参加例会的，应提前向公司经理请假。
4、会议内容：
（1）上周基本数据汇报，存在的问题及解决方案；
（2）相关培训
（3）本周本部门工作计划。
（三）、其他会议
相关部门根据实际工作需要不定期地召开。会议的内容主要是针对运营管理、企划工作、培训等专项工作进行讨论、布署和总结。
三、会议纪律
1、要严格遵守会议的开始时间，提前5分钟到达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。迟到则赞助10元，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。如需请假需经会议召集人批准。无故缺席者，赞助50元。
2、主管级别以上人员共同参加的为中层会议，中层会议应至少提前一天通知。迟到的则缴纳100元赞助费，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。
3、所有参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，所有与会人员不得看报纸杂志、听音乐、玩手机等做与会议无关的动作。发现有以上情况者，一次赞助10元，成长10次。
附则：
本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行
考勤管理制度
为了规范员工正常工作时间，维护公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度适用于公司所有员工。
一、考勤内容
1、公司考勤实行例会点名手工考勤方式，考勤记录作为工资表依据。每月5号前公布上个月考勤记录，有疑问的请在10号前向总经办提出，逾期各部门无权更改。
2、员工在工作时间坚守岗位，不得擅离职守，员工必须遵守公司上下班时间，不得迟到、早退或旷工。
3、考勤须知：
迟到、早退处罚：首次迟到、早退处罚10元，每增长10分钟加罚10元，多次按几何倍数增长进行处罚；一个月累计迟到7次者，属于严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。迟到、早退2小时（含）以上按旷工处理。
旷工：旷工一天处罚100元，多次旷工按几何倍数增长进行处罚；一个月旷工3天（含）以上，或者一年累计6天（含）以上者，属严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。
二、请假制度
1、因故需请假时，提前一天写请假条报部门主管。请假时间在两天以内的，主管同意后即可休假；请假时间3天及一周以内的，需报经理审批。除特殊情况外，不允许一周以上的假期。
2、电话请假将视为无效。（除特殊情况外）
3、请假条经审批后交总经办存档，假期结束后需到总经办办理销假手续。
4、以下情况按旷工处理
请假没有请假条；
请假在没按规定审批下来之前擅离职守；
假期逾期没向主管或经理办理续假手续；
三、全勤奖
全勤：正常到岗整月，无休息、无请假、无旷工。全勤奖200元。
附则：
本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行
收派管理制度
为提高公司操作效率，提高快件派送时效，特制定本制度。
一、基本要求
1、仪容仪表
整齐、干净、着工装、带工牌、禁拖鞋、禁短裤、禁赤膊
2、礼貌用语
接电话表明身份“您好，**圆通”挂电话时应说“感谢您的来电，再见”语气要柔和，不可生硬，不得情绪化状态接听。
3、准时
准时上班、清场迅速、取件准时、派送及时
4、投诉
客户投诉，确定是业务员责任的：投诉到本公司，处罚50元，投诉到总公司处罚100元，投诉到邮政管理局处罚200元。因投诉产生的罚款由自己承担。
5、费用
现付款、到付款、代收货款、月结款及时交纳，私自克扣或挪用将处以500元罚款/次。
6、服从管理
服从领导安排，不允许出现顶撞领导等的情况
7、通讯畅通
业务员使用的手机保持畅通
8、内部团结
对待同事要亲和、团结，严禁出现打架斗殴和争吵辱骂的情况。
9、一票否决制
公司对于违法、违纪、偷盗快件、拒交各类款项等现象是零容忍态度。 造成升级投诉且责任属实的，一年超过2票的，将予以劝退，取消年终奖。
二、揽收环节
1、取件及时
不论是客户电话直接联系，还是客服接的订单，业务员务必须与客户先预约好取件时间，在2小时内完成取件工作。
2、开箱验视，禁接违禁品
坚持“谁揽收，谁负责”的原则，做到揽收时100%开箱验视，严防违禁品流入圆通。客户拒绝验视的，不予收寄。
3、按公司规定的价格收取客户运费
价格体系分两种方案，（网点根据实际情况选择）
方案一：业务自定价格，不能超过官方价格。
公司给予业务员以底价的政策，业务员收取客户的价格根据实际情况而定。 方案二：公司规定统一价格，业务员收取客户费用按公司规定价格执行。
4、指导客户填写面单
面单填写要求：收件人和寄件人的姓名、详细地址、联系方式，如实填写内件品名、寄件日期，要求客户在“寄件人签字”栏签字。
业务员在“揽件业务员”处签字。发现未签字将按该件应交款的2倍进行处
罚。
在面单资费处填写实际收取客户的费用（网点根据实际情况选择）。公司将对底单进行抽查，漏填、虚填将处以应收费用的2倍处罚。
填写好所有信息好，将发件联抽出交给客户存根。结算联留在面单上，快件交到操作部后，由操作部统一抽取结算联。严禁私自将结算联抽走，发现结算联缺失，对业务员处以该件应收费用的2倍罚款（网点根据实际情况选择）。
5、面单上书写好目的地大头笔
要求书写到县级行政区域，特殊区域
6、包装要合适。严禁裸件流转。
包装原则：坚固完好、便于装卸、包装密实、易碎品防护；
裸件不予发出；
因包装不善造成快件破损责任由业务员承担。
7、将现付款交于财务
最迟交纳时间为次日12点。
财务将对结算联信息进行抽查核实，根据结算联信息核对应收费用，一经发现业务员存在漏交、结算联信息不实、虚报等等，一律按应收费用的2倍进行处罚。拒交费用或多次作假情况的，将予以劝退。
三、派送环节
1、参与分拣
业务员熟悉自己的派件区域，从传送带上分出自己区域快件，投放到货框中；
2、派件扫描必须由操作部来完成
分拣好之后，等待操作部人员派件，不允许业务员私自派件扫描；
3、及时清场
派件完成后，整理好货框里快件，设计派送线路，20分钟内必须清场出门； 业务员在自己有能力把货带下且送掉的件必须带完。
4、派送
每一票必须联系收件人，预约派送时间，如遇本人不在的需其指定的代签人代签；
核对客户或客户委托代收人的有效身份证件；
快件交给收件人时，需要收件人在面单上签字确认；
前台或门卫统一签收的，必需提前与客户确认且客户同意，才能放置在前台或门卫，在签单上一定要注明“**前台”、“**门卫”、放置时间，方便以后查询。
因客户未签字、未经客户同意放置门卫、未标记必要信息，造成的责任由业务员承担；
到付、代收货款快件要按面单上的金额收取客户费用。因业务员漏收，费用由业务员承担。
5、签单
派送完成后，及时用PDA录入签收。签收人绑定可以在回公司后用电脑补录签收人姓名；
严禁录入“本人签收”、“草签”等信息。
6、问题件处理
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