篇一：前台接待话术
前台接待话术
A：前台B：顾客
新顾客刚进门：
A：您好，欢迎光临Jspa！请问有什么可以帮您？
B：我想过来了解一下
A：您请这边坐,
A：这是我们特制的花茶，有排毒养颜的作用，请享用，（小心烫） B：好的，谢谢！
A：我是这里的店长（顾问）Vivian，请问怎么称呼您？ B：我姓陈
A：陈小姐，请问您是从哪里了解到我们Jspa的呢? B：我路过看到的。
A：请问您是住在雅居乐的哪个区呢？
B：我就住在你们对面，新地。
A：那太好了，您以后来我们这里做护理可方便了，我可以简单的介绍一下我们Jspa 吗？
B：好的。
A：我们Jspa是一个高端的身心SPA按摩护理和美容SPA按摩护理的会所，为顾客在工作之余提供身心灵休息的地方，我们Jspa所有的产品都是原装进口的，请问陈小姐您今天主要想了解身体还是面部呢？
B：你们这里做面部是怎样的？
A：面部我们主要有两大品牌，一个是瑞士原装进口的高端护肤品牌法尔曼，它是全球五大奢侈品牌之一，百年只做一件事，就是抗衰老，像好莱坞明星索菲亚罗兰，还有我们中国的刘德华，黎明，关之琳等都用过法尔曼，都觉得特别好用，像伊能静都在她的《美丽教主之变脸天书》中有写到过法尔曼的明星产品。另一个面部品牌是法国原装进口的中高端护肤品牌菲迪曼，它是第一个以海洋疗法为概念的护肤品牌，它所有产品的原材料都是来自海水，海藻和海岸植物，非常的天然，所以特别安全的，有不同的系列，我们可以根据不同的皮肤需求为顾客提供不同的护理，请问您对我们哪个面部品牌比较感兴趣呢？
B：你刚刚说的菲迪曼她是怎样做的？
A：请问您平时在哪里做护理呢？一般做的是哪方面的护理？ B：在自然美，做补水的护理。
A：哦，我方便了解一下您在自然美做一次补水的护理多少钱吗? B：做一次大概在400左右吧，
A：谢谢！我觉得您的皮肤很白皙，很细腻，请问针对您的皮肤目前您最不满意的是哪方面呢？
B：我主要是皮肤干，觉得皮肤不滋润，不好上妆。
A：您目前最想解决的就是皮肤干的问题，是这样吗？
B：是的。
A：针对您皮肤干的问题我想给您介绍我们菲迪曼的海水珍珠滋养护理，它整个护理是无水操作的，这样会对皮肤清洁更加的到位，护理
的刚开始我们会为您做一个背部的放松舒缓按摩，从而放松您的身体，接着是海洋沉浸，帮助您完全投入到大海的元素当中去，让整个人更进一步的放松，这样会使您整个护理效果更佳，这个护理的按摩很特别，是用天然的红衫藻和海洋珍珠水调制而成的香拓来按摩，按完后皮肤非常的细滑滋润，再加上有保湿精华导入，所以针对您的皮肤可以达到特别的强效补水的作用，整个护理过程是90分钟，原价是1098元，现在我们Jspa在试业期间会给到您最优惠的五折体验，不知您今天是否有时间体验一次呢？
B：可以。
A：请您稍候，我将为您安排芳疗师和房间。
A：这是今天为您服务的芳疗师***，祝您疗程愉快！
做完护理出来后：
A：您好！整个护理做完感觉怎样呢？
B：还不错,小女孩手势挺好的。
A：谢谢，我们的芳疗师手法都很不错的。我感觉现在您皮肤特别滋润，您看看，（给客人镜子，多引导客人看看皮肤好的地方） B：嗯，这时是挺好的，可是管不了几天的。
A：是的，做一次护理的效果的确只能维持几天，所以要坚持做，平常在家里做好家居的护理，来到我们这就像定时给皮肤吃吃补品，这样才能使皮肤达到彻底改善和长久保湿滋润的效果，您说是吗？ B：肯定是要坚持做的，可是有时就是坚持不了。
A：这个您放心，我们会有专门的人员负责跟踪及提醒您过来做护理，
您慢慢养成一个习惯，自然就坚持下来了，而且皮肤也达到您想要的效果，这样岂不是很好！不知您是否有考虑开张卡来做呢？ B：怎样开卡做呢？
A：今天您做的护理疗程价是7900元十次，现在我们试业期间，所有的产品与疗程在这基础上再额外的可以打8.5折，也就是说您今天这个护理只需6680元就可以买到十次，所以非常的优惠。
B：668元做一次我觉得还是挺贵的，我平常做的也只有400元左右做一次。
A：是这样的，首先我们用的产品都是原装进口的，真的不便宜，还有就是我们是高端的专业SPA会所，我们竞争的对象是五星级的酒店 SPA，因为我们能提供和五星级酒店SPA同等的服务，而且在这同时，我们的价格要比五星级酒店SPA优惠，更加值得您考虑的就是在您家的附近就可以享受到五星级酒店SPA服务，您觉得呢？ B：嗯，好的，那我就开张疗程卡吧！
（开单收钱）
B：谢谢您的支持，我们新店开业，有些地方需要持续去改进，您是否方便给我们填一份您的宝贵建议呢？
A：好，这没问题！
（填顾客满意单）
A：是否需要为您预约下一次的护理时间呢？
B：不用了，我来的时候再约！
A：好的，到了护理时间我们到时候再信息提示您。
客人准备起身离开
A：您的贵重物品是否都有带齐，（再次提醒）谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临！（帮客人开门，送到门外，并弯腰鞠躬，开车的客人最好是帮客人开车门，送她上车，目送客人离开后放可回店！）
前台紧记事项：客人进店时，第一时间给客人递上花茶，递上疗程详细咨询表。跟客人确定疗程，通知配料，通知美疗师。再开三联单，第一联留前台，第二联留配料室，第三联留芳疗师。客人进房间后，前台记住看服务指示灯，几号房闪烁，说明几号房就已经开始疗程，登记疗程开始与结束时间，填写在预约表上。
篇二：前台话术
前厅部部分话术与行为规范
一、问候：
1、对前往前台的客人：3米之内问候
熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。
3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好） 4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？） 5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等
1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？
2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？
3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还） 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时：
您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？” 四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间??（朝阳）的房间，??（采光效果）特别好，您看怎么样？” 五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时：
“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗??如有不足之处，请您多提宝贵意见！” 如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！
如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”
服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说：“打折了没有”：
“XX总您放心，我们??（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？
“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起
结，结账时可以一并开发票，多方便啊。” 十、相关职能单位要查房时怎么说？
“XX先生，您好！我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请
您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗？”
十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有?但是?(提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。 十二、客人找老总时，前台怎么说？
XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式，等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？
十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！” 十四、[当接听电话时没有声音时] 无来电显示标准模板：
您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？ 有来电显示标准模板：
您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。 [当接到非本场点业务范围的客人电话时] 标准模板：
“您好，**场点，（客：请问这是**吗？）您好，我们这里是嘉宝**场点，请问您是需要找**吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知**场点致电给您，谢谢您的来电！再见！” 如客人打电话到礼宾处要求订房间
“您好，**酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！” 注意事项：
1、准确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点； 2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。
十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是···度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。 十六、[客人询问你不清楚的事时说]
标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗？我了解清楚后马上答复您，好吗？
十七、[当客人表扬你时] ：
标准模板：谢谢您的夸奖，这是我应该做的！ 十八、[当客人抱怨时说]
标准模板：“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导汇报），尽快解决。非常感谢您提的宝贵意见” 十九、[见到忧虑的客人时说]
标准模板：“请不用担心，一切都会解决的。” 二十、[接到客人安排的任务时说]
标准模板：“请放心，我们会为您安排好一切的。” 二十一、当看到客人精神状态不错时
“XX先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！” 二十二、如何赞美客人：
赞美对象：
女性的整体：您看上去真有气质！
女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、**）和您的气质真搭配，好漂亮！ 女性的局部：您的?（睫毛）好长，好漂亮！
年轻有能力的男性：（听说您开了一家公司，真的好佩服您）年轻有为，是我们学习的榜样！ 知识型的学者： **教授（老师），久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀！ 老人：您的儿子（女儿）真是孝顺，听说还是**单位的负责人，有这么优秀的儿女， 您的福气真好！
年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪明！ 恋爱中的情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。（男朋友这么优秀）好般配的。您（男）朋友对你真好，你好幸福的。 二十三、[新的客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。” 二十四、[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
二十五、带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上） 二十六、[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”
二十七、[当客人说还有缺行李时说]
“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。” 二十八、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]
“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）
二十九、[当客人没能按时退房时说]
“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅。 三十、指引礼
1、指较远处（如电梯等）：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右，不宜过快放下，以示优雅。
2、指近处（如请客人签名）五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目的处。 三十一、服务规范操作：
1、怎样服务醉酒客人？
A、态度好，不多话，不惹事，当事人回避；
B、客人脾气大时，忍字当先，少说话，转移可伤害人的物品；
C、给客人上一杯解酒的饮料：“XX先生这是特意为您准备的暖胃果汁”。
D、如果客人是住店客人男服务员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边； E、电话通知监控、房务中心关注客人的动态； F、如是晚上服务员不能一个人进房，注意安全； 2、如有本地客人情绪激动，即将出现过激行为时怎么办？
A、客人激动，服务员不能激动，必须保持理智的头脑，有礼有节，做好道歉； B、尽量满足客人合理要求，不要随意否定客人的观点。
C、如果客人情绪还是非常激动，又没有其他人在场时，可以诚恳地跟客人讲：“XX总或XX老板，对不起，
我非常理解您的心情，您看这件事我做不了主，可否要我的上级过来帮您解决？您放心，我们会给您一个满意的解决方法。”
餐饮部分
1、[客人要求送餐时说]
“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”
2、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，推荐店外或其他用餐场点??一定会让您吃得满意的。”
3、[外宾用中餐具，使不好时说]
“我能帮助您吗？”
4、[安排客人孩子的座位时说]
“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？” 5、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）
6、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]
“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。” 7、[客人已结账离座时说] “请带好您的随身物品，请慢走！”
——微笑是你最好的化妆品！
篇三：前台接待标准话术
前台电话接听标准流程
预约电话接听：（电话三声内，必须接听）
前台SA：您好！欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？
顾客:我姓XX………………
前台SA：你好！XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。
顾客：……………………（说明需求事由及维修项目）
前台SA：（重复客户所需要的服务项目）您看还有什么需要解决的？
顾客：………….
前台SA：您这次的服务所需要的时间是（1小时/2小时等），所需要的费用是（100元/500元等）。我给您预约到（几月几日几点）您看可以吗?
顾客：可以/不可以（更改预约时间）
前台SA：您的联系方式是138………对吗？，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式？（确认提醒方式）
顾客：……………..
前台SA：您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。
顾客：……….
前台SA：谢谢您的来电。（等客户先挂断电话，再挂机）
《健身房前台接待话术》由：创业找项目整理
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