篇一：装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范
第一节 总则
装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；
理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；
细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；
耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；
专业是指装维工程师技术过硬；
信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
第二节 准备工作
●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
第三节 仪容仪表
●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；
●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。
第四节 行为举止
●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。
●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意："您好！我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？"得到允许后方能入户。
●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。
●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
第五节 装维操作标准
●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的，在取得用户同意后方可开始装维服务操作。
●做装维服务时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，避免划伤、磕碰用户物品，应爱护客户的物品。装、移电话时，应按照客户选择的位臵安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。
●施工过程中，原则上不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，避免引起不必要的话费投诉。
●与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论
与工作无关的话题。
●服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进行试用操作，到用户满意为止。
●安装结束后应主动向客户递交服务卡，（服务卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“×先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。客户试用电话没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。
●操作结束后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。
●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。
●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。 ●离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。装维工作服务质量鉴定表内容应包括：1、施工人员的施工操作是否规范；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量的满意程度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。
第六节 服务用语
1、与客户交流时应使用标准普通话，如客户需要，可使用方言或语种。
2、接待客户或办理业务时，坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。
3、回答用户问题时要专业、自信。
4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户，推卸责任。
5、对用户错误，不得指责，必要时婉转指出。
服务用语示例
●"对不起，这些物品我可以移动一下吗？"
●"XX先生（女士），需借用您家的XX东西，可以吗？"
●"谢谢，我不吸烟，不喝水。这是我们的规定，请原谅。"
●"很抱歉，由于XX原因，本次不能为您开通业务，我回去以后马上处理，请您放心，我会在约定时间的期限内替您解决问题。"
●"如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢。"
●"谢谢您选择中国电信的服务，如需我们做什么，请打电话与我们联系，我们会及时为您服务的，再见。"
装机施工规范
一、AD/LAN宽带装机规范
（一）配线架跳线
1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全。
2、跳线长度应符合设计要求，一般对绞电缆不应超过5M。
3、跳线应使用适当线径的进行跳接，严禁中间接头。
4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不交叉、不扭曲，合理整齐，并具有合适的松紧度。
5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范，严禁斜拉、跳跃套环等不规范现象。
6、卡线时必须使用配套的卡线刀，要求卡接牢固，严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线，在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。
（二）室外布线
1、用户引入线包括分线设备下线（称爬杆线）和用户室外皮线两部分。
2、皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端的，绑扎规格应符合要求。
3、用户引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M，超过时应加立电杆。
4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。
5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗 。
7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象。
8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。跨越档不得有接头。
9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物（双沟隔电子）。
10、与 电 力 线 平 行 交 越 应 符 合 有 关 验 收 规 范 ，无 市 电 侵入
篇二：电信装维技能竞赛中高级考试模拟试卷
竞赛提高考试模拟试卷（装维）
考试说明：提高考试试卷分为试卷一和试卷二两部分，满分为130分，考试时长为90分钟。其中试卷一满分为100分，考试时长为60分钟；试卷二满分为30分，考试时长为30分钟。考生在规定时间内提交试卷一后，进行试卷二的答卷。
试卷一
考试时长：60分钟
一、 单选题（共45分，每题1.5分）
1、 EPON上下行数据分别采用不同的波长进行传输，其中CATV信
号采用的波长为（ D ）。
A- 1300nm
B- 1310nm
C- 1490nm
D- 1550nm
2、 EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（ A ）。
A- 语音
B- 视频
C- 宽带
D- 以上优先级相等
3、 （ B ）为OLT与ONU之间提供光传输手段，其主要功能是完
成光信号功率的分配任务。
A- OLT
B- ODN
C- ONU
D- ONT
4、 （ C ）是指将光网络单元安装在住家用户或企业用户处，是光
接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。
A- FTTO
B- FTTB
C- FTTH
D- FTTCab
5、 E8-B MODEM有多个端口，其中（ B ）端口是预留给开通ITV
业务时使用的。
A- LAN1
B- LAN2
C- LAN3
D- LAN4
6、 EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是
（ C ）。
A- 1、2、3、4芯
B- 5、6、7、8芯
C- 1、2、3、6芯
D- 1、2、5、6芯
7、 ONU的PON口尾纤类型为（ C ）。
A- FC
B- LC
C- SC
D- ST
8、 蝶形引入光缆全程标签黏贴不少于两张：在光分配箱和用户终端
侧分别黏贴，标签粘贴在距接线器（ C ）处。
A- 2cm
B- 3cm
C- 5cm
D- 10cm
9、 资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约（ B ）小时后的
任一时间（晚20：00-次日8：00 除外）提供上门装机服务
A- 48
B- 24
C- 12
D- 60
10、 如桥架内无空间安装波纹管，则应采用（ B ）对敷设在内的蝶
形引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用
A- 过路盒
B- 缠绕管
C- 入户暗管
D- 防水胶布
11、 ADSL 2+的上行/下行最大速率为（ D ）。
A- 896Kbps/8196Kbps
B- 2.3Mbps/2.3Mbps
C- 512Kbps/2560Kbps
D- 3Mbps/25Mbps
12、 OTDR的测量长度由以下哪个参数决定。（ C ）
A- 波长
B- 测量范围
C- 动态范围
D- 分辨率
13、 OSI参考模型依层次结构来划分为七层，其中第一层是（ A ）。
A- 物理层
B- 会话层
C- 表示层
D- 网络层
14、 农村某个ADSL用户带宽需求8M，此用户家到局房的铜缆距离至
少要小于（C ）
A- 0.5km
B- 1km
C- 1.5km
D- 2km
15、 ITV互动电视提示错误代码“1302”，一般是由（ A ）造成。
A- EPG地址错误
B- 升级服务器地址错误
C- 账号或密码错误
D- 账号绑定
16、 EPON系统的ODN网络中,使用的光纤类型是（ A ）。
A- 单模
B- 双模
C- 多模
D- 以上都是
17、 EPON系统中，在OLT与ONU之间分光器级联一般不超过（ B
级。
A- 1
B- 2
C- 3
D- 4
18、 查看计算机IP地址配置信息的命令是（ B ）。
A- dir
B- ipconfig
C- network
D- ping ）
篇三：装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作
一、上门准备
1、工单研读准备：
在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：
根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：
检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：
检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约
1、及时预约
装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术
（1）装移机
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电
信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”
预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”
用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”
（2）修障
A、需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”
用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和
我联系，谢谢。”
B、不需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”
告知故障已受理，预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。”
3、规范改约
（1）改约标准话术
A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机）**业务，您看*时合适吗？”。如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”
B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）
（2）服保系统改约规范
如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安装，装维工程
师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，在服保系统中进行改约操作。
三、按时履约
1、按时履约：装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务，时间偏差不得超过30分钟。装维人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
2、上门服务工作规范：
（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍: “x先生/女士，您好！我是中国电信xx分公司装维工程师xxx（姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维
修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”
如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
四、规范开通
1、按单施工
装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。在光网现场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。
当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。若处理所需时间较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
2、客户端硬件安装
（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，
《电信装维工程师》由：创业找项目整理
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