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  • 中国电信装维工程师

  • 来源:创业找项目
  • 时间:2018-05-06
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  • 篇一:装维各岗位职责

    装维各岗位职责

    为完善装维体系,提升装维服务质量,现将各岗位工作人员的工作职责明确如下:

    一、网络部主任

    主要职责:

    1.全面负责本县区维护作业计划和数据报表的实施及上报,合理组织力量完成装、拆、移、修各项工作任务,并为装维发展方向提出自己的见解,同时引导网络部全体员工积极做好服务工作。

    2.检查、考核本班组的各项工作质量和作业计划完成情况,检查各种规章制度、安全操作规程、劳动纪律及服务规范的执行情况,加强管理和监控,确保通信畅通、用户满意和装维人员人身安全。

    3.参与辖区内新建、扩建、迁改工程的设计,并随工监督,落实验收工作,安排线路设备防盗及外部施工的现场看护工作。

    4.配合市公司业务管理部门及代维单位完成相关代维事项的管理、考核和调度工作及网络类投诉处理工作。

    5.配合市公司及代维单位做好基站、线路和WLAN的维护、发电、巡检和安全防盗工作。

    6.负责对本班组内维护人员及其它业务部门进行新技术、新业务技能培训及维护经验交流工作。定期进行质量分析和技术业务研究,加强班组技术业务学习工作。

    7.负责调度组织各种力量完成本区域客户业务技术支撑及维护开通工作,并做好工作区域内各片区维护施工联动调度工作,同时确

    保人员安全施工、施工安全。

    8.负责配合协调和承接跨域及本区域政企客户项目的响应和售前、售中、售后管控工作,并对用户需求和评价做出工作心得。

    9. 负责及时调度管理线路及客户原始资料的录入及动态管理工作并做好各种资料的归档工作,并对资源管理的实时更新加强监控。

    10. 负责公司内各种维护及装维物料管理调度工作,并做好本区域内各种机房钥匙,仪器仪表和各种工器具使用、调度、保管工作,对损坏、丢失、借出和收回要做好详细记录工作。

    11.加强作业现场管理,严格执行各种安全操作规范,确保线路维护人员和线路设备的安全,一旦发生事故要及时采取相应的补救措施。

    二、装维班长

    主要职责:

    1、负责本班员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育,促进本班员工服务质量和业务技能的不断提高。

    2、负责本班员工工作的考勤与考核。做到考勤真实、准确;考核客观、公正,协助网络部主任做好员工的奖惩工作。

    3、负责组织、协调本班人员做好宽带和电话的安装、迁移、拆除、维修等日常业务,并强化本班人员的安全意识、服务意识和精益求精意识。

    4、做好每月的工作统计和工作总结,及时发现本班人员的心态变化,做好人员心理疏导工作。

    5、做好本班的服务达标检查评比,有针对性的给予指导性建议,并协助员工落实改进工作。做好日常工作场所的卫生清洁和保洁,负责办公环境中墙壁、桌椅、电脑等的维护工作。

    6、负责组织完成上级交办的工作任务,并及时反馈。

    7、配合市公司及代维单位做好基站管理、维护和发电管理工作。

    8、配合代维公司做好本区域光、电缆线路及设备抢修、维护工作。

    9、协助网络部主任做好装维的管理和考核工作。

    10、参与辖区内工程的验收工作,并负责保护电信工程,防止电信 做好电信线路、设备等的防盗工作。

    11、定期组织本班人员进行服务规范、施工规范和语言技巧的学习,同时促进内部人员之间的经验交流。

    12、必要时可暂代网络部主任主持工作,但重大问题需请示后方可作出决定。

    13、定期安排装维人员走访客户,并收集用户反馈信息,根据用户需求改进服务工作。

    三、资源管理岗

    主要职责:

    1、 负责工单受理信息和系统资源信息及时完成资源的准确分配。

    2、 负责号线资源管理系统的维护、完善与动态管理,确保资源管理系统中资源的准确性、完备性、及时性以及资源管控指标的及时达成。

    3、负责对装移拆机工单、故障工单统一调度和回访管理,实施对工单的闭环管控,确保完成公司的各项服务要求。

    4、负责采集公司要求的各项指标数据,协助组长初步核算各单位的月度考核,分析现存问题,提出解决办法,指导装维工作的改进与提升。

    5、配合组长完成装维材料的日常申购、领用管理,按财务制度要求建立各种管理账目台账、单据,确保装维材料的及时供应和各种账目、单据、实物间的对应一致。

    6、配合组长完成网络支撑组的日常管理及考勤工作。

    7、落实线路资源管理的各项规定,确保相关资源数据的及时、准确、完整、规范,负责维护资料和客户资料动态资源管理工作。

    8、按照全业务服务标准,负责监督装维人员对客户的装、拆、移、修工作。

    9、营业受理工单到达资源配置环节时,要根据实际线路情况进行配单,并通知中心机房配单完成。

    四、客户工程师岗

    主要职责:

    1、负责按照市公司业务管理部门的要求组织所属区域内政企重点大客户的售前、售中、售后的服务支撑,协调、调动相关资源,实现对客户经理的一点接应、支撑和协作工作。

    2、负责对所属区域内转型产品(如全球眼、商务领航定制终端等)的售前、售中、售后的服务支撑工作和对县区装维人员、客户经理的业务培训工作,将转型技术及时传授给装维人员。

    3、参与所属区域内数据网络规划、设备竣工验收等工作,负责牵头组织数据网络的优化改造。

    4、负责所属县区内数据网络的维护及开通工作,负责数据作业计划的制定及执行工作。

    5、负责本区域互联网网络安全及管理工作。

    6、配合网络部主任完成本区域各种机房设备管理工作。

    7、负责接应市公司客户服务支撑中心组织的各项工作。

    8、负责新技术、新业务技能培训,业务学习及维护经验交流工作。

    9、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。

    10、定期回访大客户,掌握客户动态,及时收集客户需求和意见,并反馈给相关领导。

    五、综合调度岗

    主要职责:

    1、负责本区域系统装、拆、移、修全部工单的接单、派单和用户预约工作。

    2、对全业务服务质量负责;对网络优化、扩容工程负责调度跟踪协调。

    3、负责建立修障、装机管控和调度流程。

    篇二:电信装维工作总结

    这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。

    我比较有体心人在不同环境,不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。

    一、装机服务工作

    平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好,交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号,密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士),、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。

    二、排障服务工作

    一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为,做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。

    在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话,我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。

    三、营销服务工作

    目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信,我一直干得技术维护,对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的, 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销,有感于,卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。

    篇三:装维人员服务规范

    河北电信装维人员服务规范

    第一节 总则

    装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则,做到文时服务、专业服务,即做到:礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

    礼貌是指与客户的交往过程中,应采用微笑服务,使用文明服务用语;举止文雅、态度亲切、大方,做到精神饱满、心态良好;

    理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务;

    细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏;

    耐心是指对用户所提问题耐心解答,不可敷衍、搪塞;

    专业是指装维工程师技术过硬;

    信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。

    第二节 准备工作

    ●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务,应提前与客户预约,确定上门日期和时间,做好详细记录,按时上门。如不能按时上门服务,应提前告之客户,向客户致歉并说明情况,取得客户谅解,重新约定时间。

    ●上门装、移机要全面落实“五个一要求”(即:一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表)并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质,不符之处,应及时查明原因,校对后派单施工。

    ●上门服务前应认真阅读工单,判断施工类型:如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案,做到有的放矢。

    ●出发前应检查各种必需工具、备件,如:维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等,避免因工具不全影响工作进程,引起客户投诉。

    第三节 仪容仪表

    ●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌,工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。衣着应整洁、合体;无油渍、无灰尘,纽扣齐全,衬衫不得敞怀不扣,衬衫下摆应统一束进裤腰内,内衣领不得高于衬衣领;穿着长袖衬衫时,袖口不得挽起,应系上袖口纽扣;不得长裤裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。

    ●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋,不得赤脚,不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。

    ●装维人员上岗应做到仪容大方,发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领;

    ●装维人员应养成良好个人卫生习惯,勤剪指甲。

    ●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。

    第四节 行为举止

    ●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门服务时敲门要轻,如需按门铃,每次按门铃时长应不超过2秒,两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门,每次敲门三下,每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答,应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。

    ●用户开门后,应主动向用户出示工卡,进行自我介绍,说明来意:"您好!我是中国电信**分公司的装维工程师xxx,据您的需求现在上门为您装机或检修电话,请问我可以进去吗?"得到允许后方能入户。

    ●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。

    ●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

    第五节 装维操作标准

    ●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的,在取得用户同意后方可开始装维服务操作。

    ●做装维服务时要态度严谨,动作熟练,动作、声响不宜过大,避免划伤、磕碰用户物品,应爱护客户的物品。装、移电话时,应按照客户选择的位臵安装,尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线,如需挪动、使用客户的物品,应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。

    ●施工过程中,原则上不得使用客户的电话,若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用,回公司后立即通知有关部门加以技术处理,避免引起不必要的话费投诉。

    ●与客户交流时,应尊重客户的风俗习惯,不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望,不随意评论用户家中室内装饰、装修,不主动与用户谈论

    与工作无关的话题。

    ●服务完成后,应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法,让用户进行试用操作,到用户满意为止。

    ●安装结束后应主动向客户递交服务卡,(服务卡应包括以下内容:1、施工人员的工号;2、联系单位电话号码或寻呼机号码;3、客户服务热线电话10000)。服务卡在话机上可张贴的,应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“×先生/女士、小姐,您的电话已经通了,请试用一下”。客户试用电话没有意见后装维人员应致谢,并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。

    ●操作结束后,整理好工具及剩余材料,把挪动的物品恢复原位,将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。

    ●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的,应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。

    ●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。 ●离开客户住所时,应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。装维工作服务质量鉴定表内容应包括:1、施工人员的施工操作是否规范;2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为;3、装维工作服务质量的满意程度(很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意)。

    第六节 服务用语

    1、与客户交流时应使用标准普通话,如客户需要,可使用方言或语种。

    2、接待客户或办理业务时,坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。

    3、回答用户问题时要专业、自信。

    4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户,推卸责任。

    5、对用户错误,不得指责,必要时婉转指出。

    服务用语示例

    ●"对不起,这些物品我可以移动一下吗?"

    ●"XX先生(女士),需借用您家的XX东西,可以吗?"

    ●"谢谢,我不吸烟,不喝水。这是我们的规定,请原谅。"

    ●"很抱歉,由于XX原因,本次不能为您开通业务,我回去以后马上处理,请您放心,我会在约定时间的期限内替您解决问题。"

    ●"如果没有问题,麻烦您在竣工单上签字,谢谢。"

    ●"谢谢您选择中国电信的服务,如需我们做什么,请打电话与我们联系,我们会及时为您服务的,再见。"

    装机施工规范

    一、AD/LAN宽带装机规范

    (一)配线架跳线

    1、跳线和接插件间接触良好,接线无误,标志齐全。

    2、跳线长度应符合设计要求,一般对绞电缆不应超过5M。

    3、跳线应使用适当线径的进行跳接,严禁中间接头。

    4、跳线应在套环内布放,尽量横平竖直、不交叉、不扭曲,合理整齐,并具有合适的松紧度。

    5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范,严禁斜拉、跳跃套环等不规范现象。

    6、卡线时必须使用配套的卡线刀,要求卡接牢固,严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线,在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。

    (二)室外布线

    1、用户引入线包括分线设备下线(称爬杆线)和用户室外皮线两部分。

    2、皮线走向应整齐、合理、连接良好,皮线下线在多沟隔电子上做终端的,绑扎规格应符合要求。

    3、用户引入线长度不应超过200M,拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M,超过时应加立电杆。

    4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。

    5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条,超过6条时应改用全塑电缆引入。

    6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线,不得遮挡住门窗 。

    7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm,跨越障碍物时不得有托磨现象。

    8、跨越里弄(胡同)或街道时,其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。跨越档不得有接头。

    9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格;无托、磨现象;每隔10米安装支持物(双沟隔电子)。

    10、与 电 力 线 平 行 交 越 应 符 合 有 关 验 收 规 范 ,无 市 电 侵入


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