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  • 希尔顿酒店服务案例

  • 来源:创业找项目
  • 时间:2018-05-06
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  • 篇一:微笑服务-案例分析

    希尔顿酒店微笑服务案例分析

    一个人可以没有资产,可以没有后台,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。

    希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父去世时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元,只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精确的眼光与良好的管理,很快地,希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元,他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲,可是,他的母亲却意味深长对希尔顿说:“照我看,你跟从前根本就没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西,除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途!”

    母亲的话让希尔顿猛然醒悟,自己的旅店确实面临着这样的问题,那么如何才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢?到底什么东西才比5100万美元更值钱呢?

    希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。于是,他每天都到商店和旅店参观,以顾客的身份去感受一切,他终于得到一个答案:微笑服务,只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之久远这四个要求,也只有微笑才能发挥如此大的影响力。

    于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条:微笑、信心、辛勤、眼光,他要求员工照此信条实践,即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑,就连他自己都随时保持微笑的姿态。

    从1919年到1976年,希尔顿旅馆从1家扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中,虽然有数不清的大旅馆倒闭,最后仅剩下20%的旅馆,但是在这样残酷的环境中,希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此,经济危机引起的大萧条一过去,希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代,即将高龄的希尔顿在这五十年里,不断地到

    他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务,他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触,他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

    57年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加如此之快,其成功的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。微笑,是一个人内心真诚的外露,他具有难以估量的社会价值,他可以创造难以估量的财富。正如卡耐基说:“微笑,他不花费什么,但却创造了许多成果。他丰富那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆。”

    篇二:经典服务案例3则

    经典服务案例3则

    服务案例一:

    海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐,如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》,那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想,她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢?于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士,那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

    注:从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片,都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”,而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。

    服务案例二:

    希尔顿酒店,五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱。问:“有没有房间啊?柜台内答复:“啊呀,真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间?”老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签了个字,说:“给您。这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡,我现在帮你查附近的酒店,。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候,旁边的客人就问他:先生,刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了,今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来,所以没有来得及订房间!就在这时,柜台服务员来了:“好消息,后面那条街的喜来登还有一个房间,等级跟我们的酒店是一样的,并且便宜20美元,请问您需要吗?”。老先生坐在那里说:“好的。要!”“行,那您先慢慢喝!我去帮您确认。”一小会,又来了:“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生你可以慢慢喝,我会叫他们等你。”结果那个老先生,那个老太太马上一口喝完了,站起来拎着箱子,跟着服务生出去了。喜来登的车子到了,老太太先上去,行李也送上。“下次来,我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。

    注:不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本(咖啡)的服务。没有舍,哪来得?一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。

    服务案例三:

    有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。

    我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。

    但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它

    口味,它就一尾活龙?为什么?”事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

    工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

    第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。

    第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。

    第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。

    这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。

    因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间??根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。

    现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。

    因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。

    问题就这样解决了。

    注:也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈,哪怕是看似荒诞的反馈,最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。

    篇三:北京希尔顿酒店案例分析

    北京希尔顿酒店案例分析

    1、北京希尔顿酒店背景分析:

    1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节,时光过了21年,康拉德-希尔顿41岁生日这一天,所有这些梦想都一一实现了,并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

    1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来,成为一家独立的子公司。

    1964年希尔顿国际公司在纽约上市。

    1967年和1987年的20年中,希尔顿国际三次被收购,最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。

    1988年进入中国市场。2005年6月7日,希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议,宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京。

    1.2北京希尔顿酒店

    希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约,两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发,计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓;斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店,北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市,包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。

    北京一共3家希尔顿饭店,分别是:北京希尔顿酒店,位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号;北京希尔顿逸林酒店,位于北京市宣武区广安门外大街168号;北京王府井希尔顿酒店;位于北京市东城区王府井东街8号。

    2、SWOT分析

    2.1优势分析(S)

    ①政治经济文化方面:北京市中国的首都,是中国的政治经济发展的核心,政治地位无可替代,经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁,消费水平高,人们的消费观念前卫,豪华酒店在北京的需求水平高。

    ②交通方面:北京是全国重要交通枢纽之一,往来交通便利,航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平,可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能,短期流动人口多,为酒店的发展提供了很好的机会。

    ③旅游资源方面:北京是座历史文化古都,经历了几百年的文化沉淀,积攒了深厚的文化底蕴,历史文化资源丰富,为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来,北京逐步发展成一个国际大都市,经过2008年的北京奥运会后,北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识,国际旅游发展迅速,也为酒店的发展提供了重大机遇。

    ④管理方面:经过多年的积累,希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验,这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。

    2.2劣势分析(W)

    ①建设费用高:随着北京的发展,其地价越来越高,特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势,严重影响了酒店的建设与规模的扩大。

    ②工资水平高:经济的快速发展必然带来物价的上涨,工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多,员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。

    ③竞争环境激烈:由于北京的政治经济文化的地位,吸引了众多的国际知名酒店入住,导致北京市场上豪华酒店的数量众多,竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛,也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加,希尔顿的竞争压力很大。

    2.3机会分析(O)

    ①中国经济发展的增速,给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长,使中国的经济稳步增长;基础设施的建设,让交通更加便利,地区与地区的距离越来越小,酒店的影响范围越来越大。 ②国内旅游业发展的逐渐升温,富豪数的逐步上升,消费观念的逐步转变,都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。

    2.4威胁分析(T)

    ①金融危机对中国的影响虽然不是很大,但也影响了部分的奢侈消费行为,这也在一定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。金融危机对世界其他国家的影响依然还在,这在某种程度上也影响到北京的国际游客的流量,间接也影响到酒店的客源量。

    ②随着人们生活水平的不断提高,对酒店的服务要求也越来越高,特别是卫生清洁、食物洁净美味上。

    3、PEST分析

    3.1政策环境(P)

    随着国内经济的持续稳定发展,扩大内需的政策,积极的财政政策,都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时,精神世界的需求愈来愈受到人们的重视,而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。2009年12月1日,《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布,首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一,目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。

    ① 旅游业政策法律

    《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)12月1日正式发布。《意见》按照科学发展观的要求,对旅游业提出了全新的定位,指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标,并就新时期旅游业发展进行了全面部署,明确了具体的发展目标。即,深化旅游业改革开放,优化旅游消费环境,优化旅游消费环境,加快旅游基础设施建设,推动旅游产品多样化发展,培育新的旅游消费热点,提高旅游服务水平。

    ②酒店业政策法律

    当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展,即逐步放暖的环境;优化旅游环境,加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设;推动旅游产品多样化发展;加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理;推动节能环保。 在日前由慧聪网主办的“2010中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选”颁奖盛典上,业内人士指出,在国家利好政策的推动下,未来5至10年,将是我国酒店业的一个黄金发展期,酒店业“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的发展格局正在形成。

    3.2 经济环境(E)

    ① 随着我国经济社会的持续快速发展,市场发展,需求增加,企业的发展机会越来越多,我国旅游业将继续保持较快增长的态势。根据中国旅游业发展“十一五”规划,到2010年,旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时,全国

    旅游业增加值预计占国内生产总值的4.5%左右,占全国服务业增加值的10%以上;旅游外汇收入占服务贸易出口额的40%以上;旅游就业占全社会就业总量的5%以上。到2020年,全国旅游业增加值预计占国内生产总值的6%左右,占服务业增加值的12%以上。

    ② 中国经济持续快速增长,必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用: 城乡居民收入将稳定增长,到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多,这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段;国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展,将为旅游业进一步发展创造新的机遇。随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高,在传统的观光旅游持续增长的同时,休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样旅游产品的供应将更加丰富和充裕。

    ③经济发展促使旅游市场持续增长,在保持国际旅游竞争力的同时,国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础,发展到国内、入境、出境三大旅游市场共同发展。到2015年,我国入境过夜旅游者将达到1亿人次,国内旅游将达到28亿人次,人均出游2次,出境旅游将达到1亿人次,三大市场游客总量达30亿人次,中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。

    ④中国对外开放的进一步扩大,将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用,创造更为有利的条件。尽管当前面临百年不遇的国际金融危机,但我们经济社会发展的战略机遇没有发生逆转,我国酒店业发展仍属于上升期。 基于以上分析,中国酒店业将进入一个新的发展阶段。

    3.3 社会环境(S) 随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高,受教育水平不断提高,对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时,休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样,旅游产品的供应将更加丰富和充裕。

    ①倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。

    ②旅游者的旅游行为是一种文化消费行为,其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足;中国人兜里越来越有钱,思想观念都已经发生了巨大变化;近年来人口流动性加大对旅游业的影响。现代社会,大量农村人口涌向城市,同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大,提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题,因此旅游业发展加速了酒店业的发展。

    2004年以来中国星级酒店一直呈增长趋势,2007年中国的酒店业经历了不同寻常的一年,也是对中国酒店业的发展承前启后的一年,全国星级酒店数量增长率达到22.4%左右。2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界,酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业,影响在所难免。2009年,随着一系列措施的出台,酒店市场又呈现出回暖的趋势。

    2008年举办的奥运会为北京带来空前的商机:截至2008年12月,北京共有827家星级酒店,其中包括五星级酒店52家、四星级酒店122家、三星级酒店268家、两星及以下级酒店385家。北京星级酒店的数量比2001年的422家增加了近一倍,提高了社会宾馆的接待档次,促进了酒店入住率的提高,同时促进了北京酒店业安保、食品安全、环保意识的提升,提高了服务意识和理念,促进了北京市酒店业结构的变化。

    未来中国将迎来更多的海外游客,到2020年,中国可能超过法国成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国。中国未来GDP8%-10%的年均增长有望带动酒店客房数量年增长12%。作为发展日新月异的首都,北京酒店业未来发展前景乐观。

    3.4技术分析(T)

    我国酒店业是最早引进外资、最早与国际接轨的行业,目前在华外资酒店有7.6万家。在改革开放前,我国酒店设施主要以事业接待为主,大多数酒店实行招待所的服务形式。随着中国的各方面的快速发展,尤其是经济的发展,酒店业的管理技术日益成熟,所提供的服务设施基本和世界接轨,人员服务的素质也越来越高。

    战略分析:

    ①先从公司层战略分析:采用增长型战略,分别用集中化、一体化、多元化。通过扩大其主营业务、提高服务质量,实现公司的快速增长现具体分析如下:


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