篇一：前台接待常见案例分析
前台接待常见案例分析
1、 记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、 从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相
助佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
3、 离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
4、 总台“食言”以后??
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
5、 总经理的客人
地点：某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。
“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。
“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。
“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。
刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”
“好啊。”
“那回头见。”
在总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格) ［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：又回到总台。 刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”
刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”
服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。” 这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)
［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。
6、 客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
7、 开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
［评析］
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
8、 “It will do”与“It won’t do”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口
篇二：酒店收银服务六案例
酒店收银服务六案例
案例一
有备而来的骗子
晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..(事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来)
分析
作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。 对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。
案例二
有这么多消费吗?
某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费!”
处理
收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。 等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：?先生，还有不清楚的地方吗?“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单!”
分析
收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看帐单呀!帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，耐心礼貌地与客人一起核对帐单，让客人心服口服。
案例三
服务补救“为时晚矣”?
些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 的错误，，既延误了客人将近1小时的时间，又
减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。
分析
酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。
当然，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”!
案例四
客人赌气不肯付帐
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥
匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名?”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。
正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办?大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。
分析
第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。
第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。
案例五
总台收银被骗之后
年初，某市晚报报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓“外宾”骗钱案例，事情经过可圈可点，值得酒店前台管理人员引起重视，加强防范。案例经过摘录整理如下：
某日下午7点10分左右，一男一女两个金发碧眼的年轻“老外”来到一家星级总台前，用手不停的比划。由于对外宾的尊重，收银员小王急忙迎上去，由于外宾不讲话，双方交流困难。最后，两个“老外”靠近小王，小王闻到对方散发出的特异香味。随后，男“老外”拿出两张50元钱向小王比划。感觉到对方要换钱，小王急忙换给他们一张百元人民币，外宾摇头。为了搞明白“外宾”用意，小王拿出一叠钱。男“外宾”用手摸了一下小王手中的钱，然后发着不清晰的“10”音。最后收银员小王换给对方10张10元的人民币。客人走后约10分钟左右，小王交款时，发现手中8000元现款竟成了3000元。不禁大惊。事后，该店已向警方报告。
分析
此案例在性质上属典型的违法诈骗案件。几年前，笔者工作过的一家大酒店也发生过类似案件，过程大体相同。根据时候分析，所谓“外宾”未必是真正的
篇三：前厅部案例
【案例】
该不该透露住客房号
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】
客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关
系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。
一个烟洞要罚赔50元
【关键词】冲空心理矛盾心理
【案例】
这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。
周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。
【分析】
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？
上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。
我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：
1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。
2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。
洗一个澡“三百八”
【关键词】特殊消费心理需求心理满足
【案例】
南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小
姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。何小姐一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”
小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐说：“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。
事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率。
【分析】
在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。我们会遇到形形色色的特殊要求人的。人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。
因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心理感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。
本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的
关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。
最后的“通牒”
【关键词】动机行为尊重
【案例】
508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。”
可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。
酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。
【分析】
在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的
《酒店前台服务案例》由：创业找项目整理
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