篇一：话务员技巧培训
客服代表基本要求
A: attitude---(服务态度) S: skill---(语言技巧) K: knowledge---(专业知识/常识)
It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude (态度可以决定一切，态度决定
高度)
客户代表什么样的正确态度？
自信 忠诚 专业 善解人意 善于倾听
1. 客户代表电话沟通的技巧
沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。
① 通是双向的 客户：听到 → 听懂 → 听完
我： 回应 → 确认
提示： 不抱怨别人,从自我做起 沟通不好，自己最少要负50%的责任
② 效的沟通
提示： 信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通
传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通
③ 沟通障碍的5个原因
恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。
假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你
不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，
你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化
都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。
迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂
不守舍。
含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一
种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理
解对方的话。
自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。
2. 表达中的声音比例和重要性
当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达，养成良好电话语气能得到一种最有
价值的商业技巧。
面对面交流电话交流
语气：38% 语气：18%
声音： 7% 声音：82%
身体语言：55%
如何评估电话语气？
a) 运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗？
b) 运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？
c) 调整自己的语速迎合客户了吗？
d) 调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？
注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的
3. 脑海中的图象与语音语调
脑海中的图象（picture）
变化的语调pitch
低沉的声调inflection
礼 节 courtesy
积极的语气tone
容易理解 understandability
适中的语速rate
口齿清晰 enunciation
4. 声音技巧（有效的表达）
a) 寻找语句中的重点，适当使用重音
把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来
b) 重点是你最想让客户了解到的内容
c) 一句话中只能有一个重点
d) 适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件
e) 适当的停顿和不拖长音
f) 使用适当的语言
通常下列说法是比较适当的：
?
?
? “您的意见/看法呢？” “您能否详细描述一下” “当时的情况是怎样？”
?
?
?
? “您能否解释一下？” “您怎么想的？” “对于。。。。您是如何考虑的？” “然后，发生了什么？”
下列说法是容易激怒客户的：
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?
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?
?
?
?
? “明白了吗？” “明白我的意思了吗？” “请诚实回答。” “你难道不知道。。。。？” “你应该冷静下来！” “我告诉你什么来着？” “我们的规定是。。。。” “这不是我的工作。”
g) 积极的表达（加强谈话中的亲切感）
?
?
?
? 消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。” 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。” 消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。” 积极：“你一定愿意知道。。。。”
h) 鼓励客户
?
? “请您再具体地讲一下好吗？” “您的意思是不是说。。。。。”
i) “谢谢”的艺术
?
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?
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?
?
? 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候； 当他们夸奖你或你的公司的时候； 当他们提出意见或建议的时候； 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候； 当他们给你介绍了一个客户的时候； 当他们耐心地听你讲话的时候； 当他们向你抱怨/投诉的时候。
5. 坐席代表接电话技巧
a) 接听来电前
目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作；
步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境
开朗，注意告板上特别注意事项。
非语言：专心一致
切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。
b) 专业的电话开场白
从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户的世界。坐席人员的问候
是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人
员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清
晰、具体，语速要缓慢，语言简练。同时注意使用适当的语调变化，以引起客
户的兴趣。希望我们能透过电话，将（车诚公司）专业形象告诉所有的来电者！
c) 问候通常包括以下三方面的内容：
?
?
? 公司及部门的名称； 客户服务中心坐席员的名字； 表示愿意提供帮助。
d) 开始语：（呼入）您好！广州车诚，我是 ХХХ，请问有什么可以帮助您？
（呼出）您好！我是广州车诚打来的，请问ХХХ先生/小姐在家吗？
6. 坐席代表倾听技巧
倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情感、客户的名字等。同时做好准备：
在继续的交谈中使用客户的姓氏，准备谈及的客户意见及问题。
a) 关于倾听的事实
?
?
?
? 我们会记住第一天中所听到的 （30%） 第二天我们又会记住第一天所听到的 （7%） 每天出于习惯性的倾听占 （85%） 每天有意识地选择倾听占（7%）
b) 有效的倾听障碍
?
?
? 人：焦虑的心态、口音、语句形式 事：重复烦闷的工作 物：噪音、环境
c) 善于倾听的技巧
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?
? 寻找重点或中心概念,略过某些细节 尊重说话者,专心一致,且乐意倾听 避免受偏见影响,保持开放的心灵 适当的提问,帮助说话者清楚表达 组织所听到的,以重述方式确认(避免鹦鹉学舌) 作笔记写下关键字句,以增强记忆
d) 使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应
为什么回应:表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息
怎样回应:回应,但不表示同意或不同意,也不做判断
例如:“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。”
“您的意思是您无法马上付款，是吗？”
e) 适时归纳要点
坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话,表明你对关键问
题的理解.
以交谈或达成共识的方法,简明地强调关键需求或发现的意见。归纳要点还可以
避免重复客户多余的话。
f) 让客户知道你在听，并很愿意帮助他们
坐席代表可使用的语言举例：“我很愿意帮您查一下, .....先生/小姐。”
“能为您服务,我感到很高兴, .....先生/小姐。”“很抱歉,给您带来麻烦,我
会帮您查明。”
g) 通过提问找到信息,问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求.
坐席代表可以使用的语言举例:
① 结果不固定的问题你可以说:“请问您考虑的是哪方面的呢?”
“您希望我们何时来完成呢?”“请您解释一下。”
② 结果固定的问题你可以说:
“您是否依然要买......?”“这样对吗?”“我现在为您下定单可以吗?”
h) 确认你和客户的交流是顺利的
确认你明白你客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么?
坐席代表可使用的语言举例:“......先生,如果我的理解是正确的,您是否需
篇二：话务员技巧沟通
话务员技巧沟通
一．首先掌握客户心理：（客户基本分为四个类型）
1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。
A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。
B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。
C、他们的需求： 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。
A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。
C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
二、再次是声音技巧：
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
⑥、 开场白的技巧： 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
⑦、 介绍公司或产品的技巧：1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、 激发客户购买欲望的技巧：1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
最后接听电话应该须知的：
1． 在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名（更具情况而定），
职务；
2． 紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式；
3． 详细记录通话内容（有必要进行时）；
4． 常用的问候语：早上好，好，下午好；
5． 通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样； 还有就是进行电话回访要做到：
1. 我的电话打给谁；
2. 我打电话的目的是什么；
3. 我要说明几件事，这些事情的关联；
4. 我应该选择怎样的表达方式；
5. 在电话沟通中会遇到什么障碍？我应该如何让应对这些障碍？
最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务；而我们的价格也是非常有优势的。（感情需求和理性需要得到满足），
篇三：话务员说话技巧
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