篇一：中餐服务员培训计划
中餐服务员培部计划
第一节课
一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识，自我介绍和各部门的地喱位置及部门主
管名单，课堂守则、职业道德和服务的含义
1、 XXX大酒店座落于?，交通方便。装修豪华舒适，幽静雅致，是一家集餐饮、娱乐、
休闲、旅业，美容美发于一体的综合性酒店。酒店一楼大堂富丽堂皇，设有西餐厅、美容美发厅。二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼，拥有可容立600多人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应齐全，适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。四、五楼休闲中心，六、七楼豪华客房，使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方，让心境归泊而至，邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型会议中心、商务中心，地下设有大型停车场，可同时停泊100多辆大小车辆，为每一位宾客提供优质快捷的服务。
2、 各部门的主管人员：
二、课堂守则：
（1）全神贯注
（2）用心聆听
（3）做好笔记
（4）尊重老师
（5）发问有秩序
（6）提问有反应
（7）不厌其烦
（8）平耻下问
三、职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整逐步形成过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
1、 良好职业道德养成的基本因素：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职
业信念；养成良好的职业和习惯。
2、 酒店职业道德的主要规范：（1）热情友好、宾客至上。（2）真诚公道、信誉第一。（3）
文明礼貌、优质服务。（4）团结协作、顾全大局。（5）遵纪守法，廉洁奉公。（6）钻研业务，提高技能。
3、 修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到
的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。
四、什么是服务：
1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括——A、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。
2卫生清洁：卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。
3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。
4、服务项目：主要指的是向客人提供服务内容，是满足客人在酒店中的要求服务项目是变
化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。
5、服务人技术和技巧：
A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。
B、服务技巧是服务技术在不同场合下，不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活，恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。
C、服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时间限制，也通过三种方式表现：a用工时定额表示固定的服务效率。b、用时限表示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候，标准是靠客人的感觉来衡量效率。
6、服务要求：
服务人员的服务要求基本要做到：
热情、主动、周到、效率地为宾客服务，当好客人参谋，满足客人的合理要求，虚心听取客人的意见，不断提高服务水平。
热情：面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼，以热情的态度帮助客人解决问题。 主动：主动有礼地与客人打招呼，主动介绍菜式品种、特点、价格。
周到：从关心客人的需要出发，千方百计为客人服务。
效率：在服务工作中，要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、服务要适时、尽量为客人提供方便。
五、什么是优质服务：
1、 优质服务是热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还没有开口之时已经
迅速及时地进行服务，不公体现在服务员的仪容、仪表、它体现在服务员的礼貌用语上，同时还体现在服务员之间的工作直辖市上和互相帮助上，优质服务的条件。
A、礼貌的微笑
B、真诚热情的态度
C、整齐的仪容仪表
D、细心聆听灵敏的恰当反应技巧
E、纯熟的服务知识及技巧
2、你应该怎样做？
（1）你必须真诚喜欢现在的工作，不要以骑牛找马的心态应付这份工作。
（2）你必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的经营效益、声誉和你个人前途的影响。
（3）你必须以你的工作为荣热爱你的工作，确定一个奋斗的目标。
（4）对你的工作有良好的态度正确的意识那是宾客至上，服务第一，对你身边的客，尽量一视同仁，平时多注意自己的仪容、仪表行为、举止、语言训练，养成良好的习惯。
（5）对你的同事上司、客人都必须要有礼貌，以创造一个和谐的工作环境为重。
（6）深入钻研、了解你的工作，每一个环节、以优质的服务招待你的每一个客人。 3、
A、仪态：
（1） 本部员工以站立姿态服务。
（2） 正确的站立姿势应是：双脚以两扇同宽、自然垂直、分开、体重均落在双脚上、肩
平、头正、两眼平视、前方挺胸收腹。
（3） 在服务区域内；身体不得东歪西倒、前倾、后靠不得、伸懒腰、驼背、耸肩。
B、仪表：
（1） 体面部、头部必须清洁提倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。
（2） 每天要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清洁。
（3） 头发要常洗、整齐、上班要梳头，男员工每天要刮胡须。
（4） 女员工在上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
（5） 所有员工都穿酒店规定的鞋，男服务员要穿黑袜，女服务员要穿肉色袜。
（6） 不得佩带任何饰物、不留长指甲、女员工不得涂指甲油。
（7） 必须在上岗前佩戴好员工牌，应佩带在左上胸处，不得任其歪歪扭扭。
（8） 注意修整、发现问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查仪表。
C、表情：
（1） 微笑是员工最起码应有的表情。
（2） 而对待客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还应有同情的表情，做到精神
振奋、情绪饱满。
（3） 和人客交谈时，应眼望对方，频频点头称示。
（4） 双手不得叉腰，或交叉胸前，插入衣服或随意乱放。
（5） 行走要迅速不得跑步、不得二人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不
得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞。
（6） 在客人面前不得经常看手表。
（7） 咳嗽应轻身转向后说：“对不起”。
（8） 不得谈笑大声说，喊、叫乱丢乱碰物品，发出了不必要的响声。
（9） 不得用笔杆、或手指指向客人、如为客人指示方向。
（10） 在客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、噪张和恐惧的态度表现，不得扭捏
作态、做鬼脸、吐舌眨眼。
（11） 员工在服务工作，打电话与客人交谈时，不得无所表示，等客人先开口。
第二节课
一、基本的礼貌用语，礼貌、礼节的运用，表情和改善礼貌的素质。
日常礼貌用语：
1、欢迎光临2、早晨3、您好！请问一共几位4、请这边走5、请坐6、请问你喜欢饮什么茶？7、请用茶8、请用巾9、请品尝小食10、请问可以帮你点菜吗？11、请看菜谱12、请问喜欢吃什么？13、请问是否可以起菜14、请问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让一让17、请起筷18、请稍等19、请用饭20、请问今天的菜式可以吗？21、对不起、我马上给你更换22、请慢用23、请问用什么结账方式结账24多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢迎下次光临
1、 直接用称谓语：先生、小姐、太太；（如：刘生）
2、 间接称谓语：哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你的夫人、你的朋友。
3、 欢迎语：欢迎你光临我们的酒店，希望我们的出品、服务能令你满意。
二、礼貌：
礼是与人之间和睦相处的守规和行为；貌是人与人之间和睦相处的具体表现。
1、为什么要注意礼貌？
A、服务行业的一份子，礼貌是成功的关键；
B、以礼待人和气生财；
C、令到客人有宾至如归的感觉。
D、怎样才能做到礼貌服务？
E、A、了解客人；B、了解商品；C、举止文雅；D、注意聆听；E、笑口常开；F、整齐清洁；G、谈吐得体；H、乐于助人；
2、怎样培养和改善礼貌的素质？
A、热爱我们的工作；
B、争取主动，使用最佳的方法，令客人满足的同时，也可以帮到你；
C、遵守规章制度同方针；
D、发展自己的能力和做好本职工作；
E、忠心、诚实；
F、做到和信赖自己的人（上司交给的任务、快捷地完成）；
三、礼节：
A、打招呼（同事和客人要打招呼）；
B、同事之间互相理解，互相体谅宽容；
C、对客人要面带笑容“请”字当头“请”不离口；
D、对客人热情有礼；
E、严禁对别人（或客人）评头论足，不得用不礼貌的语言、方言挖苦别人或攻击他人； F、仪表、仪态（站立姿势两脚垂直，眼望前方，身体、脚要干净，上班化淡妆等）； G、戴员工证。
四、表情：
（1）微笑、表现热情、真切、精神饱满。
（2）同客人交谈，互视要点头。
（3）双手不得插腰，插裤等。
（4）行走不得两人并肩。
（5）同客人相遇，必须靠边而行，不能穿过去。
（6）不得横冲直撞。
（7）在客人面前不得时时看表。
（8）不得谈笑、大声谈话。
（9）不得用手和笔杆指示客人或者为客人指示方向。
（10）不得在客人面前有露出惊慌、伸头、缩脑。
五、语言、言谈
（1）声音要自然、请晰、柔和。
（2）不能讲粗言、污辱性的语言。
（3）三个人一起以上不能讲其中一个人听不出的话。
（4）不得模仿他人的语言、仪表。
（5）不讲过份的玩笑。
（6）不得用任何措口顶撞他人，讽刺他人。
（7）要称呼客人姓氏。
（8）指第三者的时候，不能“他”应称呼：“先生、小姐”。
（9）任何时候不可以讲“喂，不知道”。
第三节课
优质服务、目标、宗旨、酒店的管理方针，酒店的含义，和酒店包括的部门。
一、什么是优质服务？
热情的接待，礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还未开口之时已迅速、及时地进行服
务，不仅体现在服务员的仪容、仪表、也体现在服务员的礼貌、语言上、同时也体现在服务之间的工作协调和互相帮助上，优质服务多少具备条件，礼貌的微笑、真诚、热情的服务态度、整齐的仪容、仪表、细心聆听、灵敏的反应，恰当的应对技巧，纯熟的服务知识，技巧服务。
二、目标和宗旨：
宗旨：宾客至上、服务第一、宾至如归；
目标：以高质量的出品，有好高鹜远服务的出品及灵活之推销技巧，满足顾客的消费心理，力争顾客的再次光临,以及他们的朋友介绍我们的服务，以求注意蒸蒸日上，以有效率的管理控制损耗，争取最大经济效益。
三、酒店的管理方针：
1、增强全体员工的服务意识，做到出品精良，服务优质树立国内一流水平之酒店精神。
2、严格管理、提高效益、加强成本核算，“杜绝浪费”，争取合理的利用。
3、提高员工素质，量才用人，对工作能力强，工作表现好的员工随时给予晋升机会。
四、什么是酒店？
酒店给人一种“家外之家”的感觉。
五、酒店、餐厅和酒楼有什么不同？
档次不同：酒店有专业服务、优良的出品，设计好、环境好。
专业服务：礼貌、仪表、热诚、严格比较服务程序去做。
六、酒店包括的部门：
财务部、人事部、餐饮部、客房部、工程部、保安部、医务部、销售部、防务部、成本作业部、洗衣部。
第四节课
服务员的职责：对所有家私的认识：托盘的认识和使用、技巧：台布的使用和选择，以及台布的铺法定位。学习摆散台、宴会的要求和标准。
服务员在领班的带领下，做好餐厅服务、准备、清洁等工作。
一、服务员的岗位职责：
1、着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。
2、负责擦干净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。
3、负责餐厅棉织品的头等送洗、点数、记录工作。
4、负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。
5、负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车，燃焰炉等一切用品。
6、熟悉各种酒水、鸡尾酒，做好推销工作。
7、熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原材料、配料、烹调方法及时间、口味、掌握菜肴的服务方式。
8、按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。
9、负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐柜应有的餐具。
10、负责在宾客走后番台，或为下一餐摆位。
11、负责作好每一市的餐后工作。
二、家私的认识：
1、早茶用具：骨碟、匙更、翅碗、茶杯、杯碟、筷子、毛巾、牙签；
2、早茶的摆位：骨碟摆在正中，翅碟是摆在左上方，匙更放在翅碗上，杯是摆在左边，牙签是排在筷子和骨碟中间，筷子排在右上边，豉油碟摆在右上方。
3、午餐和晚餐的摆法：将席巾折成盆花排在盘上边，水杯排在翅碗与豉油碟之间上方中间，
篇二：中餐部员工培训方案
中餐部员工培训方案
为提高我酒店员工的业务操作技能，增强工作效率，完善管理方法，加强管理力度和培训效果，保证本次培训的顺利实施，明目标，突重点，奏实效，作出培训方案如下：
一、培训方案的可行性分析
1. 根据一直以来的培训经历和总结，因员工本身的文化素质较低，理论（文字）
知识的吸收较差，加之培训过程和内容都过于单调、枯燥，员工无心听讲，单纯的手抄理论已是任务化的形式表现。
2. 培训效果要突出，首先第一步是员工能“听”，理解培训内容并作思考，其
次互换反思，相互理解，产生共鸣。培训内容要贴近实际，杜绝过于理论的“念”法。
3. 总结自身培训经验和理解，第一次培训仅安排工作表现良好的员工参与，加
深工作理解，加强思想工作，提高工作能力，近距离接触思想交流。本次运用好员工带普通员工以上下交错分配，共同联系的管理方式，产生互补关系的形成，重树我部工作作风，营造良好工作氛围；第二次安排全部员工参加培训，主要讲解茶市及酒席工作的操作技巧并加深对工作的理解；第三次主要讲授工作经验及灵活运用的技巧。
二、培训程序
1. 培训程序根据营业情况开设2—3节培训课程。第一节为“近思想交流与接
触——改变态度和工作方法”；第二节为“实际操作程序——茶市工作的协调和酒席工作的操作”；第三节为“日常工作的深理解和亲体会——工作的灵活性和能力的发挥”。
2. 本次培训全程由本人安排及讲授，杨经理旁听并作总结，培训开始前准备相
关培训设施，茶水等，会后由本人安排收尾。
关于“近思想交流与接触—改变态度和工作方法”的培训纲要
（第一节）
一、时间、地点：拟定2011年11月15日（星期二）中午13:00于龙凤厅
二、参加培训的员工： 张三、李四、王五
三、培训内容：
1. 培训目标：改变态度，改善方法，提高能力，明确工作目的及职责
2. 工作发展方向：不受议论，同事共事。（传经验，做对比，授方法）
3. 工作的协调性与灵活性
4. 工作中能力的学习和获得
5. 采用的例子及话题：
1) 遵规则，方能改规则；
2) 领导的管理方法变更与下属（自己）的工作表现有关（自我检讨、反作
用力的说明）；
3) 人言不可畏（事实胜于诡辩，尊重事实，尊重自己的劳动和努力）；
4) 学有所成，不耗时光；
5) 利用人力，互补形成，承认错误，了解缺点；
6) 不要依赖，指望别人（帮工、领导、同事）做事；
7) 多学多做多想多问少抱怨，宁愿装笨也不要自作聪明；
8) 关系的处理（同级，上级，下属）；
9) 六大能力（工作、学习、管理、组织、交际、表达）；
10) 与人议论，亦受人议论（在说别人傻的同时，别人也在说你傻）。
6. 杨经理作培训总结
关于“实际操作程序—茶市工作协调和酒席工作操作”的培训纲要
（第二节）
一、时间、地点：拟定2011年11月16日（星期三）中午13:00于龙凤厅
二、参加培训的员工：所有楼面服务员
三、培训内容：
1. 早茶的基本工作内容
2. 操作技巧及注意事项
3. 工作的协调
4. 酒席前的工作安排
5. 酒席过程的基本工作内容
6. 酒席服务的要求及技巧
7. 酒席后的工作安排
8. 杨经理作培训总结
关于“日常工作的深理解和亲体会—工作的灵活性和能力的发挥”的
培训纲要
（第三节）
一、时间、地点：拟定2011年11月17日（星期四）中午13:00于龙凤厅
二、参加培训的员工：所有楼面服务员
三、培训内容：
1. 日常工作的基本项目：早、夜班的工作内容和日常工作的检查事项
2. 工作中的常见注意事项及管理制度的实施
3. 对上节培训课程的补充说明
4. 人际关系的处理
5. 杨经理作培训总结
篇三：中餐服务程序培训资料
中餐服务程序
餐 前 服 务
准备工作
微笑迎客
接挂衣帽
拉椅让座
递巾送茶
香巾服务
落口布
自我介绍
上水果
撤加餐盘
接受点菜配菜
酒 水 服 务
询问酒水饮料
酒水服务
菜 品 服 务
上凉菜
上热菜
征订主食
《中餐服务培训》由：创业找项目整理
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