篇一：某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目
某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目
案 例 简 介
一、项目背景：
该食品饮料公司位于浦东金桥开发区，占地10万平方米，引进可口可乐先进的管理和营销方式，十几年来申美获得巨大成功，公司连续数年被评为上海市外资企业十大高营业额和十大人均高利税之首。
随着该食品饮料公司业务的不断增长，电话拜访、回访、投诉和设备维修等业务都不断的迁移到便捷的呼叫中心来实现。如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段，而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，该公司需要把服务有效延伸至销售和市场领域，而不再是简单地回答客户问题或提供信息。
二、用户需求
目前该公司呼叫中心使用后台Call Center系统和EA投诉系统来管理客户关系。Call Center系统主要应用在5GL桶水订单的管理、设备报修、客户投诉、市场调查和活动回访；EA投诉系统则更为详细的跟踪客户投诉的问题。问题在于Call Center系统和EA系统并不是一个整合的面对客户的系统，座席每天一次又一次反复登录多个不同系统，在呼入和呼出服务之间不能自动转换，没有一套较完善的客户管理系统，也没有与申美业务系统有相应的连接，因此在信息共享、新业务的扩充上都受到了很大的限制。这些都影响了申美在Call Center上的应用，同时也不能满足日益壮大的申美业务的需要。
基于以上问题，为提升客户服务能力，提高客户满意度，申美决定全面更新现有系统，包括较为完整的CRM系统及前端CALL CENTER系统。
三、系统概述
主要目标为创建一个将Call Center前台和CRM后台整合的系统。
前台的呼叫中心是一个信息的接受中心，能支持如电话、传真、Web、Email、短消息等多种方式进行沟通，且能实现IVR、智能的客户路由等。
后台的CRM系统能将销售、财务、技术支持和其它面向客户活动整合到一起，CRM服可集成多种应用，比如库存、销售、财务、市场和帮助台系统，并显示在坐席桌面上，从而让他们可以立即获取所需信息来解决客户问题；通过知识库对问题的积累，使呼叫中心坐席员除了能妥善解决基本问题之外，还能处理更加复杂的工作；坐席员通过与客户的沟通交流、市场调查等，挖掘公司的潜在客户，可以起到营销作用；同时CRM附带的强大的报表功能让经理和团队负责人分析呼
叫中心的统计数据及其它关键度量，更有效地管理流程，兼优化坐席绩效。
四、系统架构（附图）
五、系统功能及应用
系统应用层总体分为前端的呼叫中心，及后端的CRM系统。
呼叫中心应用包括呼入呼出电话处理、呼叫中心运营管理、应用系统弹出屏幕、路由选择等，支持开放连接服务、交互式语音应答系统、报表统计分析、自动拨号服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务，支持电话、传真、Web、Email、短消息等客户接触方式。
后端CRM包括营销管理、销售管理、服务管理、知识库管理、统计分析，实现对呼叫中心的全面支持及营销、销售、服务的全面整合。
基础管理包括呼叫中心的运营管理、权限管理、用户管理、日志管理等。 另CRM系统与该公司其他系统建立接口（如分销系统、OA系统等），整合相关数据信息。
六、方案特点：
客户统一视图
为业务人员及坐席提供客户360度的全面的视图信息，包括各类静
态及动态信息，从而提高客户体验，提升客户满意度，并提升客户
价值。
● 通过开展客户信息梳理、需求研究，加强对客户行为数据的管理、
加工和分析，构建“客户统一信息库”，从而准确把握客户需求，为信息运营提供支撑。
● 是企业市场运营、实施精确营销和客户管理等工作的重要基础。
系统的全面整合：前端呼叫中心与后端CRM之整合，及与企业其他系统之整合，破除信息孤岛，提升信息价值，提高工作效率。
客户、用户、组织架构等多级别的多维度权限控制，保障公司的客户数据的安全、可靠和机密
基于SOA的架构
● 搭建灵活的可配置体系，提高系统灵活性，易扩展，快速推出新业
务、新服务，增加业务收入并提高竞争力
● 获取最高的IT 投资回报率，重用现有的业务服务能力
● 降低业务支撑的运营风险
篇二：八百客标准版客户关系管理(CRM)系统分析
八百客客户关系管理(CRM)系统分析报告
1．概述
经济的发展必然推动社会的进步。随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。
通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。
2．用户特点
根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。
这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。
一、系统角色分析：
根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色：
1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据；
2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及
业务日志进行初步审核与监控；
3、业务员：各类与客户直接接触，并跟单、签单的人员，可在系统中新添客户数据、提出客户数据的修改申请、记录业务日志；并将业绩表现在各类记录中；
4、数据录入：针对CRM系统各功能模块表格，作专职数据录入工作，以临时代替其他一些员工操作CRM系统；
5、客户服务：按各种条件进行查询并向客户提供服务的人员，包括客户服务中心接受客户咨询与投诉、期刊发行人员查询订刊联系人及订刊记录、客户广告计划实施等；
6、数据管理：自行设置CRM系统各个自定义模块，如在本系统中客户的行业分类方法；对所有进入核心数据库的记录实施最终审核，并分配各CRM用户权限；
7、 台维护：系统技术层管理人员，在系统测试及应用过程中提供技术支持的数据维护，
及保证平台的安全性和稳定性。
3 系统目标
3．1测试意图
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：
CRM使用功能强大的，数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；
提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
3．2 企业业务与客户关系管理需求
公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
①企业客户覆盖整个行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；
②企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，户外广告等多种产品与服务；
③以营销中心、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；
④客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
3．3 应用目标
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
3．4 CRM的关键任务
3．4.1
识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；
3．4.2
理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；
3．4.3
明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争
对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；
3．4.4
与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；
3．4.5
评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。
3．5 CRM系统的IT定位
目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。
3.5.1 运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
3.5.2 分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：
①进行客户的分析；
②将市场分段信息运用于客户分析；
③进行日常市场活动的分析；
④预报客户行为的各种方法的模型。
3.6 三个级别满足企业需求
根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。
部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。
在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。
3）系统功能：
3.6.1市场部门主要实现的功能
·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理；
·活动跟踪 跟踪市场活动的情况；
·反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息； ·活动评价 对市场活动的效果进行度量；
·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
3.6.2 销售部门主要实现的功能
·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况；
·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
篇三：CRM业务模式及解决方案
标准产品业务模式特征
根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。标准产品业务模式是指：企业主要经营标准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。目前多数企业采用这种模式来开展业务，典型行业有：汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等。
企业业务特征
产品：标准化
客户：目标客户
特征明晰，客户数量较多
销售：直销为主
环境：市场化程
度较高
竞
争对手相对明确
服
务可成为竞争优势
企业发展的主要业务瓶颈
客户资源私有化造成客户流失：企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。
快速发展中业务过程难以协同：区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。
业务员管理和能力建设困难：由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着企业发展业务员增加，企业通常采用"传、帮、带"的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。
粗放营销带来成本浪费：客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会带来营销投入的巨大浪费。
标准产品业务模式用友TurboCRM解决方案
"以客户为中心"的全面解决方案
用友TurboCRM应用解决方案，是以客户
为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展
过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式
量化管理企业市场、销售及服务业务过程，实
现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协
同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理
及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、
保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业
竞争能力和盈利能力。
完整的客户生命周期管理
多角度全方位的客户信息管理
市场业务管理
销售业务管理
服务业务管理
TurboCRM成功案例
聚焦客户 精细营销
公司背景
北京合众思壮公司是为卫星定位及通信行业提供全方位、高技术系统解决方案的专业卫星定位技术公司。公司从成立以来，依托先进的技术、敏锐的市场洞察，在专业GPS领域获得了最高的市场份额，目前合众思壮公司代理和自研产品涉及卫星导航和通信的各个领域。从手持、船载和机载式导航仪到单频、双频高精度测量型GPS/GLONASS接收机，从世界上体积最小的单一功能OEM接收板到功能最为强大的双频双系统OEM，从简单的手持型无线电通讯设备到各种车载、机载型数据、话音通信设备，从各种相关的软硬件开发到大型系统集成、无人机的研发生产、航空航天测控、卫星应用等高尖领域的应用。客户涉及林业、地质、军队、测绘等多个行业，并且在积极地向民用GPS领域拓展。因自身发展的需要，合众思壮公司实施了TurboCRM客户关系管理系统。
成长瓶颈
市场机会转瞬即逝，需要企业将已被市场接受的产品迅速扩大销售，获得最大的市场份额。往往在这个时候，管理就会成为瓶颈。在实施TurboCRM之前，合众思壮就发现全国
的销售管理需要协同、订单处理流程不清晰、信息渠道不畅通的弊端正在制约着合众思壮的进一步发展。如何才能找到成长的瓶颈所在，如何保证规范管理？
TurboCRM在深入的调研分析的基础上，与合众思壮的管理团队一起确定了以客户为中心的前端管理思想，并且提出了用分销模式逐步替代直销的扩展性营销平台打造的建议。而合众思壮的高层管理者也敏锐地发现，要能够抓住市场机会，及时地扩大市场份额，需要一个可伸缩的营销平台，需要将全国几百家的分销代理通过先进的技术手段的完整的流程管理整合到一个平台上来。
重点突破
在确定了实施目标之后，TurboCRM与合众思壮的项目组成员紧密配合，共同制定了分阶段的实施方案：首先在北京、上海、广州进行实施，以订单处理为突破口，形成全国销售网络的基础数据采集通路；随着系统中数据量的不断积累，实现营销整体提供可量化的分析和决策数据，提供管理依据，满足决策需要。
过去，各地进行商务处理的秘书是最忙的角色，因为她们要负责各地分销商和直销业务员的所有订单，需要监督出货情况，需要进行多级订单审核，而且，管理者最需要的业务数据是以excel的方式保存，无论是统计还是修改方面，都不够规范。而对于管理者来说，市场的情况需要数字依据，这些数据的汇总和多方位的查询统计都成为了难题。项目组将这一点作为实施的突破口，重点梳理了订单审核流程、明确了订单录入规范，将订单录入工作下放到每一个业务员，而由商务秘书根据公司规定进行审核，同时财务部门有权对于订单审核进行再次复查，实现了重点流程的权力拆分和相互监督。在这个过程中，TurboCRM的咨询顾问以其丰富的行业经验和良好的沟通能力对合众思壮的CRM顺利实施起到了重要的作用。这验证了CRM实施成功的另外一个定律"选择好的实施顾问"。
另外，在实施过程中，为合众思壮三地的应用人员专门开办的CRM理念讲座，使合众思壮全体员工对"以客户为中心"也非常认同。TurboCRM的实施顾问把涉及到商务审核、库存管理、发货、财务收款等多部门多角色的人员集中在一起进行操作培训，通过这样扎实的操作培训，流程规范正在逐步成为每位员工新的工作习惯，系统也成为合众思壮公司管理核心的一部分。
在整个实施过程中，项目组采用了严格的项目控制，对上线之前的数据收集、查重、复查等工作安排了倒计时计划，在系统上线的前几天，整个项目组成员进行了封闭测试，经过大家的共同努力，终于打造成功了合众思壮覆盖全国的营销平台。
完整应用
现在，合众思壮的销售人员每天到岗的第一件事，就是打开TurboCRM系统，查看当天的"工作任务"和"今日提示"，录入每一笔订单，这已经成为他们的习惯了。由于系统中按照合众思壮的业务流程设定了从发掘潜在渠道，到每次和客户交往的记录跟踪的过程，区域经理能够轻松地管理本区域内的销售进展。
和重点应用突破相比，"以客户为中心"的企业文化的建立则是相对长期的任务。通过采用CRM系统，合众思壮已经能够集中共享现有的所有客户信息。过去散落在名片上、笔记
本上或便签纸上的客户联络人的姓名、电话现在已经完全可以用"一键式查询"寻找到，随着系统中数据的不断积累。合众思壮已经从一个整体系统的角度对客户进行细分，进行更精细的客户价值评估。
感受最深的还是决策者们，现在，打开系统，可以看见每时每刻正在变化的数字，这些数字说明了全国各地的销售情况、出货情况、收款情况；打开系统，可以透视到每个业务员的工作记录、日程安排、销售费用的开支和统计，整个企业的运作一目了然。合众思壮的项目负责人林更深有感触地说：过去，都听到过"软件推动管理"，通过这个项目，我们真正看到了一个好的管理软件是如何切实地帮助企业提升管理的，我们要持续地在企业信息化的道路上为公司创造更大的价值。
推广管理业务模式特征
根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。推广管理业务模式是指：企业业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。目前很多企业采用这种模式来开展业务，典型行业有：制药、保健品、食品饮料、家化生化、家电、小家电、服装等。
企业业务特征
客户：多为终端
零售商，客户群相对稳定
销售：协助终端
零售商进行推广
员工：业务人员
众多，地域分布较广
环境：市场化程
度较高
竞
争对手相对明确
企业发展的主要业务瓶颈
客户及联系人动态管理困难：客户多为零售商，分布区域广，客户状况经常变化，客户联系人的业务角色及工作单位也经常发生变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因此而造成客户贡献降低。
营销及竞争状况难以及时掌握：产品在不同区域和时间，随着客户关系、客户能力和竞争关系的不同,销售情况不同。及时掌握客户的营销状况及竞争状况，可以帮助企业更好制定产品推广及竞争策略。
《食品行业crm系统》由：创业找项目整理
链接地址：http://www.gjknj.com/duwu/10251.html
转载请保留,谢谢!