社保局优秀窗口调研报告——
提高一站式窗口服务质量
建设优秀文明服务窗口单位
社保局党支部副书记、局长
XXX根据XX要求，按照阿克陶县人力资源和社会保障局党组开展XXXX的安排部署，我分别到巴仁乡、玉麦乡、皮拉勒乡，重点针对提高窗口服务质量，建设优秀文明服务窗口单位进行调研，并在社保局会议室邀请退休干部、居民、个体、企业等与社会保险业务联系紧密的人员召开座谈会，在社保局业务大厅进行了业务考评。现将具体情况汇报如下：
一、基本情况
此次调研采取问卷调查、座谈会、实地走访、走访入户、窗口经办人员座谈等方式，对社保局服务窗口业务人员以及前来办事的广大群众进行调查，调研内容主要包括社会保障卡使用率和金融功能知晓率（使用情况）、窗口服务环境、工作人员服务态度、文明用语、业务水平、个体和机关企事业对社会保险工作的建议意见等方面。本次调研体现出了覆盖面广、针对性强、参与率高的特点，比较真实地反映了窗口服务业务人员以及享受服务的群众对以人民为中心、为人民服务的宗旨，是否全面认识，是
否严格按照规定要求工作到位。
1、94%的被调查者对政府社保窗口业务内容十分了解，能够清楚了解社保卡的功能和意义。4%的被调查者表示，对社保卡的业务内容并无具体了解，仅知道基本常识，2%的被调查者表示，对社保卡相关政策模棱两可，含糊不清。
2、98%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，服务态度和善，能够做到笑脸迎人。2%的被调查者认为一般，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。
3、95%的被调查者认为，在窗口业务服务时申请办理的业务能够规范、快速、有效的办理完毕。4%的被调查者认为，在窗口服务申请办理的业务需要等待一段时间，工作效率一般。1%的被调查者认为，窗口业务人员操作熟练度有待提高。
4、93%的被调查者认为，在咨询相关政策时，业务人员能够清晰，全面的解释到位。5%的被调查者认为，在咨询相关政策时，业务人员仅解释所提出的问题，并不能做到以点盖面，扩大宣传内容，做好普及工作。2%的被调查者认为，在咨询相关政策时，业务人员自身对政策了解不到位，不能准确作答。
5、通过座谈会，他们对社保经办服务给予高度的评价，社保经办人员能做到微笑服务，通过扎实的专业知识为办事人员解疑答惑及办理业务，办事人员只需要在一个窗口就能办结业务，
提高了工作效率，真正做到只跑一趟。
6、对巴仁乡、玉麦乡和皮拉勒乡等乡社保所进行实地调研，通过业务人员的交流，他们能够熟知业务知识及通熟易懂的语言解答咨询，乡镇社保社主要针对广大农村居民，因此他们的国语水平有待提高。
二、调研发现的问题和差距
从调查情况总体上看，政府社保窗口工作的业务人员态度鲜明、思想稳定、立场坚定。服务窗口都能做到环境整洁、窗明几净、标志醒目、摆设有序，创造优美环境，业务工作流程规范，做到精神饱满、礼貌热情、诚挚周到、虚心接受意见建议，在改善办公设施，提高硬件设施基础，在服务区设置座椅、书刊、便民箱、花卉和绿色盆景等方便尽心尽力，力争做到绿化、亮化、美化，努力营造舒服的服务环境，让前来办事的群众感受到经办人员用心、用情的服务。
通过问卷调查，结合座谈会、实地走访、走访入户、窗口经办人员座谈收集的反馈信息可知，成为优质服务窗口仍存在一些不容忽视的矛盾和问题，主要是:一政策宣传引导不到位，前来办业务的群众对社保卡知识掌握不够，二服务形式不灵活，服务功能不强，三个别业务人员业务熟练度不够，需加强提高。
三、剖析产生问题和差距的原因及根源
（一）社保卡功能认识尚不到位。由于受诸多因素的影响，加之宣传力度不足，偏远山区的群众，在社保卡的认识上还存在偏差。一些民工只顾眼前利益，不作长远打算，宁愿多拿点现钱，不愿了解社保卡的相关政策，一些农民因等待享受时间长，怕政策多变而不愿参保，也未积极响应宣传政策导致社保知识匮乏。
（二）部分业务人员工作积极主动向不高。安于现状，缺乏开拓进取的意识，工作协调性不够，觉得经验才是硬道理，缺乏与时俱进的观念和创新奋进的精神。
（三）服务水平、经办能力有待提升。窗口经办人员参加州社保局相关业务培训工作的机会少，业务知识不清楚，技能操作不熟练，导致办理社保卡业务效率低，社保卡办理工作开展不顺利。
四、整改措施
(一)加大社保卡相关政策的宣传和引导
宣传工作既可以传达信息服务群众，也可以普及政策，推动工作开展的动力，宣传工作做得好，可提高办事群众的理解力，增强群众工作的配合度，就可以使工作开展收到事半功倍的效果。要做好宣传工作，应做到以下几点：
1、业务人员要熟悉宣传内容，利用卡证发放时期结合实际，用通俗易懂的话语，进行政策宣讲，使群众能够记得清楚，听的
明白，提高百姓对宣传内容的接受程度。
2、采取多种宣传方式。除了窗口业务人员宣传相关政策之外、也可利用广播、板报、报纸、标语、社区大会等多种方式进行宣传，综合利用各种宣传方式的优势，营造氛围，让人们抬头可见，侧耳能听，从不同的空间和时间上向群众传达宣传内容，强化宣传力度。
3、业务人员加大宣传面，积极主动讲解相关政策，针对群众提出的问题学会举一反三，以点盖面，带动群众更加全面的学习有关政策，鼓励群众向亲朋好友积极宣传，利用群众的力量，加快政策宣传的进度。
（二）不断创新服务方式，提升服务便捷化水平
1、总结经验，提高咨询服务效率，根据实际工作需要建立咨询(查询)服务台账或来电咨询，方便年老体弱人员足不出户就能知道自己社保卡情况，社保局业务工作人员将共性问题进行认真梳理以免下次再出现。
2、对于信息接受能力弱的群体，注重服务下延，利用走村入户之际进行社保卡政策宣传，现场解答各类参保、支付等政策相关问题，向群众传达最新的政策，加大群众政策的知晓率。
（三）紧抓业务知识学习，强化业务技能。
熟练的业务操作水平是创建优质服务窗口的关键。窗口工作人员参加业务培训较少，即使大家能够依靠自身自觉性，积极主动自我加强业务学，但是系统全面的培训机会依旧不可或缺，为此我局将利用周六、日和走访入户的时间组织大家学习，进一步激发大家学习和工作的热情，增强科室干部的凝聚力和战斗力，同时，提升干部职工的整体素质和业务水平，把增强自身的业务能力，作为抬高工作新起点的内在动力，逐渐形成一支业务水平高，服务意识强的服务队伍。
五、下步计划
（一）继续加强宣传力度，全面普及社保卡相关知识
1、有的放矢，多错并举，积极引导全民学习相关政策，以多方式、多渠道的政策宣传为坚实基础，继续强化宣传载体，除了传统的广播、电视、led等宣传方式之外加入纸质实物宣传，将百姓常用的生活物品如纸杯、环保袋与社保宣传相结合。
2、结合群众实际，将社保政策以浅显易懂的方式向民众讲解，降低群众的理解难度，促使群众自主自发的接受相关政策、积极配合办理社保业务，降低因为理解不当而造成的矛盾，也可带动群众积极参保。
（二）明确建设优质服务窗口的方向，制定有效措施
立抓主要工作任务及解决主要突出问题，全面提高服务意识、服务水平、服务质量，解放思想，紧抓实干，推动群众工作落实了到实处，有效带动我局干部工作的积极性，主动性，做到让百姓满意，让群众放心。
（三）提高业务窗口人员的精神面貌和办公环境
1、从服务到仪容仪表每个细节都严格按规章制度落实了好，做到精神饱满、礼貌热情、诚挚周到、展现出一个优质窗口应有的精气神，虚心接受意见建议，力争展现出自己最好的状态，让整个办事窗口充满活力。
2、改善办公设施，提高硬件设施基础，在服务区设置座椅、书刊、便民箱、花卉和绿色盆景等方便尽心尽力，力争做到绿化、亮化、美化，努力营造舒服的服务环境，让前来办事的群众感受到经办人员用心、用情的服务。
（四）窗口工作人员要掌握一定的语言技巧，诚以待人
1、业务人员要求能一次性向办事人员讲清办流程或者需要准备的材料，在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时也能客观、冷静，应对突发事件。
2、工作中以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，来把事情办好。我们坚持抓牢“亲情服务”，以
心换心，以情感人，在业务经办过程中切实做到“五心”，让办事群众感受到亲人的关怀，从心底真正关心关爱他们。
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